Client, usager, utilisateur. Client, usager, utilisateur. Et encore client, usager, utilisateur. On ne pourra jamais assez les répéter, tant ces trois termes sont importants dans le développement et l’utilisation d’une application ou d’un logiciel. De nos jours, le client fait non seulement partie des préocupations constantes des organisations, mais représente de plus en plus le noyau stratégique de produits ou de services. Les concepts et types d’approches se multiplient pour trouver LA façon de répondre efficacement à l’usager, voire de personnaliser l’offre en fonction de ses besoins.
Le web n’échappe évidemment pas à cette tendance forte et un grand nombre d’applications se basent principalement sur le feedback des utilisateurs pour faire évoluer graduellement leurs produits. Le concept de Lean Startup fait d’ailleurs bon usage de cette rétroaction afin de diminuer le risque et profite des nombreuses itérations pour offrir un produit s’adaptant aux besoins ciblés. Les logiciels de tous genres doivent aussi prendre une tangente centrée sur l’utilisateur et prioriser sa satisfaction mais surtout, favoriser son efficacité. Le principe s’applique d’autant plus en gestion de services (ITSM). Mais au-delà de l’idée de base, comment peut-on s’assurer d’une expérience usager réussie?
1. L’intuitivité du monopage applicatif
L’ergonomie et la facilité d’utilisation ont toujours représentées des défis pour les concepteurs logiciels de type service desk. Les incidents et demandes sont nombreux, le nombre de changements et de problèmes aussi. Le logiciel utilisé doit donc s’assurer de la fluidité de ces fonctionnalités et surtout, de l’intuitivité des actions afférentes. Pour répondre à ce besoin de fluidité, l’application web monopage ou SPA (Single Page Application), soit une application web accessible via une page web unique, a pour objectif d’éviter le chargement d’une nouvelle page à chaque action demandée, et de fluidifier ainsi l’expérience utilisateur. Concrètement, cet élément applicatif peut avoir son lot de bénéfices pour les ressources dans un centre de service à la clientèle ou encore dans un département informatique (pour desservir une clientèle interne). Il a un impact immédiat sur la qualité des services rendus et sur la rapidité de réponses que les ressources peuvent assurer. La rapidité d’accès aux données, aux informations et aux sources de résolutions de problèmes, issues d’une base de connaissances par exemple, fait également partie des avantages du SPA.
Ainsi, le monopage applicatif fait directement référence à la qualité d’interface proposée, qui influence directement l’effacité des utilisateurs et du même coup, leur satisfaction.
2. Le dynamisme des processus et la personnalisation
Des centaines de processus d’affaires sont gérés à travers divers logiciels. L’intuitivité et la compréhension de ces processus sont essentielles à la bonne conduite des activités organisationnelles, tout comme leur dynamisme. Dans le cas de la gestion de services, une pratique efficace et intuitive tend à regrouper un ensemble de procesus autour du catalogue de services, la structure du logiciel et la fluidité des actions sous-jacentes reposant sur cet élément central.
L’expérience utilisateur se doit d’être dynamique, en mouvement et en cohérence. Dans le cas d’un logiciel ITSM, ce dynamisme des processus relève notamment de l’automatisation, des alertes automatiques, des escalades, des règles d’affaires et de bien d’autres automatismes issus de la solution logicielle. Cette vitalité fonctionnelle amène son lot d’avantages, telle une meilleure expérience ergonomique, mais aussi économie de temps et de travail qui n’est pas négligeable. Pour les ressources techniques, utilisateurs au quotidien de diverses applications, ce temps gagné représente une énorme valeur et rapporte aux avancées des équipes de travail ainsi qu’aux résultats de l’organisation dans son ensemble.
Une expérience usager réussie doit également reposer sur une flexibilité qui se traduit par une personnalisation potentielle des éléments applicatifs. Étant utilisé dans divers départements et secteurs d’activités, le logiciel ITSM par exemple, doit s’assurer de permettre un labelling adapté en fonction d’une utilisation par différents métiers. L’expérience usager relève donc aussi de la compréhension du logiciel et de ses nombreuses facettes. En revanche, si cette personnalisation n’est pas comprise ou adaptée à une équipe de support informatique ou un centre d’appels, cela viendra diminuer la fluidité des actions et des services rendus, amenuisant du même coup la productivité du groupe. Cet aspect de personnalisation ajoute aussi au concept relationnel entre l’humain et la machine, venant ajouter un lien important dans la réussite d’une expérience donnée.
Finalement, dans un contexte de plus en plus automatisé et en constant libre-service, la personnalisation des paramètres de portails libre-service; logo, couleurs, emplacements, champs des formulaires, communication client-ressource, pour ne nommer que ceux-là, est essentielle et contribue à la qualité d’une bonne expérience usager.
3. L’adaptation aux différents types d’utilisateurs
Dans un troisième lieu, il faut considérer les différences entre les groupes d’usagers. Dans le choix d’un logiciel ou d’une application, assurez-vous de prioriser une option qui servira de façon optimale les différents groupes et adaptera son offre fonctionelle (autant au niveau du contenant que du contenu) selon les besoins de chacun. Pour un logiciel ITSM, voici certains indicateurs/critères sur lesquels vous pouvez vous baser.
En fonction des besoins des ressources techniques:
- Une interface ergonomique
- Une utilisation intuitive et simple
- Une rapidité de prise en charge d’une « requête/tâche »
- Une flexibilité globale
- Une présence d’automatismes facilitant la vie des ressources (assignation, classification, alertes, escalades, etc.)
En fonction des besoins des utilisateurs finaux (clients internes ou externes):
- Une simplicité d’utilisation
- Un suivi en temps réel
- Une proactivité et l’écoute de leurs besoins
- Un service 24/7
- Une acccessibilité à la base de connaissances
- Une application dirigée par un catalogue de services
- Un suivi rapide sur demandes (en cours, complétées)
- Un échange rapide avec fournisseur du service (via notes)