Plusieurs fournisseurs de services TI gérés s’appuient sur un système de gestion de billets pour le bon fonctionnement de leurs affaires. Face à ces exigences croissantes des employés et des clients, la nécessité de logiciels de ce type ne cesse de s'accroître.La gestion classique des processus est devenue obsolète, tandis que les capacités technologiques sont désormais indispensables pour garantir l'efficacité et la fiabilité des entreprises.
C'est pourquoi il est essentiel pour les entreprises qui fournissent des services TI en interne ou en externe de repenser l'utilisation des logiciels de gestion des services TI (connus sous le nom d'ITSM, pour Information Technology Service Management) afin de mieux répondre à leurs besoins spécifiques. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec le concept, l'ITSM englobe les activités liées à la conception, à la planification, à la gestion, au soutien et à la mise en œuvre des services TI. En résumé, l'ITSM vise à simplifier, gérer et soutenir l'ensemble des données et des fonctions des TI pour apporter de la valeur à l'entreprise de manière structurée et éprouvée.
Un gestionnaire TI sans système de billets ITSM se met des bâtons dans les roues.
Les changements, les tests et les communications stratégiques mal exécutés peuvent non seulement perturber gravement les services et les activités de l'organisation, mais également compromettre la satisfaction des clients et la réputation de l'entreprise. En revanche, en exploitant pleinement la technologie ITSM, les gestionnaires TI peuvent se munir des outils nécessaires pour améliorer la prestation de services, anticiper et résoudre les obstacles potentiels de manière proactive. En mettant en œuvre une approche ITSM efficace, les entreprises peuvent non seulement renforcer leur position sur le marché, mais aussi garantir une expérience client optimale et une gestion des ressources plus efficiente.
Comment le bon système de billets aide-t-il les fournisseurs de services TI?
L’ITSM permet d’aligner les services et processus TI d'une entreprise avec ses objectifs d'affaires. L'importance de l'ITSM découle de la nécessité de soutenir les objectifs stratégiques majeurs de votre entreprise. Trois moyens concrets par lesquels un système de billetterie efficace peut aider votre entreprise de services TI à atteindre ses objectifs incluent l'amélioration de l'efficacité, la réalisation d'économies de coûts et la facilitation de la transformation numérique.
No1 - Les logiciels de gestion de services informatiques favorisent l’efficacité
L'un des principaux atouts d'utiliser un système de billetterie pour votre équipe TI est de simplifier les opérations de votre service de support.
Au lieu des méthodes traditionnelles où les agents de support client doivent jongler entre les bases de données clients, les boîtes de réception courriel multiples et les divers registres d'activités, un logiciel de billetterie ITSM centralise toutes ces informations en un seul endroit. En regroupant le statut, les données clients, les CIs et les priorités, le logiciel facilite également la gestion en intégrant les différents canaux de communication, ainsi que votre matériel et vos processus, au sein d'une seule plateforme.
L’ITSM aide votre entreprise à développer une stratégie TI complète, ce qui aide aussi à simplifier vos services TI à grande échelle. En retour, vous limitez et contrôlez le risque de temps d’arrêt, de pannes et d’autres incidents liés aux TI qui pourraient potentiellement être dévastateurs.
Utiliser l’ITSM au sein de votre entreprise vous permet de faire face aux changements plus efficacement en vous concentrant sur des processus répétables et standardisés. Ainsi, vos équipes TI peuvent évaluer et identifier des problèmes potentiels provenant de changements importants tels que des mises à niveau de réseaux.
Grâce à de bons systèmes de billets TI, vous pouvez largement diminuer les temps de résolution de ticket et profiter d’une productivité accrue pour votre équipe.
No2 - L'ITSM permet de bels économies de coûts
Un logiciel de gestion de services informatiques vous permet d'optimiser pleinement l'utilisation de vos ressources disponibles. En se concentrant sur l'efficacité et la standardisation, les systèmes de billetterie ITSM contribuent à l'expansion de vos activités commerciales tout en générant des économies significatives.
Les fonctionnalités automatisées et les capacités offertes par un logiciel ITSM permettent de réduire considérablement les tâches manuelles et le temps nécessaire pour résoudre les problèmes. De plus, l'ITSM favorise l'intégration et la collaboration entre les différentes départements, facilitant ainsi une communication fluide et un partage efficace des informations au sein de l'entreprise.
Une solution ITSM bien choisie peut également contribuer à réduire les coûts liés à la main-d'œuvre de vos techniciens. Grâce à une plateforme de gestion de centre d'assistance correctement mise en œuvre, les tâches non facturables sont réduites en générant automatiquement des billets. De plus, un système de billetterie robuste offre des analyses approfondies des données, vous permettant ainsi d'identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées et ciblées pour réaliser des économies. Les flux de travail automatisés éliminent le besoin de processus manuels coûteux tout en rendant vos opérations commerciales plus conformes, plus sécurisées et plus efficaces.
En plus de contribuer à la réduction des coûts, les solutions ITSM améliorent la productivité individuelle des agents en intégrant les meilleures pratiques et les capacités de gestion des tickets qui garantissent une prestation de services sans faille. Grâce à une meilleure productivité, les agents peuvent traiter les demandes plus rapidement et de manière plus efficace, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client et une augmentation de la fidélité à long terme. De plus, en intégrant des processus de gestion des tickets efficaces, les agents peuvent suivre le statut de chaque demande, prioriser les tâches en fonction de leur urgence et assurer un suivi complet pour garantir la résolution rapide des problèmes. En fin de compte, cela permet à l'équipe de support de fournir un service de haute qualité de manière cohérente, renforçant ainsi la réputation de l'entreprise et favorisant la croissance à long terme.
No3 - L'adoption de la gestion de services TI facilite la transformation numérique de votre organisation
Bien que la transition vers un logiciel ITSM et l'adoption de ses meilleures pratiques puissent sembler anodines, elles représentent en fait une étape cruciale dans le processus de transformation numérique. En effet, les nouveaux services, produits et modes d'engagement améliorés des clients dépendent largement de la technologie. Les capacités de soutien et de prestation des services TI jouent un rôle essentiel dans le succès de la transformation numérique d'une entreprise.
Dans les entreprises traditionnelles, les TI offrent un soutien opérationnel des affaires. Dans notre monde de plus en plus numérique, les entreprises se doivent se fier à l’ITSM pour structurer sa prestation de service interne selon et ses contributions importantes à la performance des entreprises et à l’aide à l’innovation.
Une solution ITSM vous permet de profiter d’une transition efficace et sans embûches vers des processus numériques améliorés. Elle vous offre des technologies à la fine pointe qui outillent vos employés avec les bonnes capacités et informations pour prendre des décisions proactives à tous les niveaux. Au-delà de la diminution du nombre de requêtes, les outils ITSM vous aident aussi à améliorer l’expérience des clients grâce à des opérations et processus d’affaires orientés entièrement vers la clientèle.
Associé à des technologies solides, l'ITSM peut vous guider face à de multiples interrogations et défis récurrents, notamment:
- Comment prioriser les fonctions?
- Quels sont les composants TI nécessitant une optimisation afin d'aider la croissance des services au sein de votre entreprise?
- Où puis-je trouver des informations basées sur les données concernant mon entreprise?
- Comment pouvez-vous utiliser les données pour résoudre des problèmes TI courants ou anticipés?
- Comment puis-je optimiser la rentabilité et la distribution des ressources?
- Comment allouer le temps et les ressources nécessaires pour résoudre des billets d’importance critique tout en découplant la dépendance à l’égard des employés limités?
- Où et comment puis-je faire des améliorations?
Prochaines étapes : C2 ITSM
Un bon fournisseur de solutions ITSM sera en mesure de vous aider à répondre à toutes ces questions et bien plus encore. C2 ITSM, par exemple, est une solution ITSM basée sur le cloud conçu pour aider les professionnels TI à sauver du temps et à augmenter leur productivité. Cela vous permet de vous concentrer sur vos affaires en centralisant vos besoins au sein d’un seul outil simplifié.
C2 ITSM combine flexibilité et personnalisation pour gérer vos processus avec succès et améliorer votre efficacité opérationnelle. Cela vous permet en retour de diminuer vos coûts et fiabiliser votre clientèle. Parfaire votre système ITSM est essentiel pour offrir à vos clients de la fiabilité, de la transparence, de l’agilité et, plus que tout, de la valeur ajoutée. Le bon logiciel ITSM peut vous outiller avec les services et solutions nécessaires pour propulser sa croissance.
