Même si vous utilisez votre solution ITSM depuis quelque temps, cela n’empêche en rien la mise en place de petites mises au point. Dans la vie, il y a toujours de la place pour l’amélioration, car il n’est jamais trop tard pour appliquer de bonnes pratiques. Voici quelques astuces pour l’optimisation de votre outil service desk.
1. Utilisation adéquate des KPI et des rapports
Nous avons tendance à créer de nombreux rapports et sortir de nombreux chiffres, mais quelles données sont réellement importantes pour votre équipe et vos supérieurs? Un bref rapport qui comporte seulement les informations pertinentes pour vos clients est beaucoup plus précieux qu’un long rapport rempli de chiffres dont ils ne se soucient pas. Il n’y a pas de bon ou mauvais moment pour la remise en question de toutes les statistiques diffusées par l’entreprise. Il vous faut absolument déterminer lesquelles sont vraiment utiles, prenez le temps d’analyser le tout.
N’oubliez surtout pas d’échanger avec les clients sur ces rapports, l’amélioration de l’expérience client devrait être au centre de vos priorités.
2. Processus d’amélioration continue
Les organisations informatiques qui intègrent des processus d’amélioration continue de leurs services dans leur culture d’entreprise ont un énorme avantage sur ceux qui continuent simplement le travail de la façon dont ils ont toujours fait. L’amélioration continue n’a pas besoin d’être grande et encombrante.
Vous pouvez, par exemple, simplement créer un diagramme de processus sur un morceau de papier et répertorier toutes vos activités ou encore mieux, prendre le temps de faire cela en équipe et créez le diagramme de processus sur un grand tableau blanc afin que chacun puisse y prendre part. Ensuite, examinez chaque activité du processus et posez-vous une série de questions simples:
- Est-ce que cette activité est vraiment nécessaire?
- Est-ce que cette activité crée de la valeur pour vos clients?
- Peut-on optimiser cette activité?
- Peut-on cesser cette activité?
Lorsque vous avez adéquatement répondu à ces quatre questions, il serait tout à votre avantage de :
A. Cessez les activités n’ayant pas de valeur ajoutée.
Quand on effectue une révision de processus, on retrouve toujours des activités que les gens effectuent par habitude. Éliminer les activités qui ne créent pas de valeur est un excellent moyen d’améliorer l’efficacité, réduire les coûts d’opérations et accélérer les processus ITSM.
B. Optimiser vos processus avec les nouvelles fonctionnalités de votre application
Profitez-en pour vous mettre à jour. Appliquez les nouveautés de votre système. Il est très probable que certaines de ces nouveautés permettront d’augmenter l’automatisation de vos processus de gestion d’incident et de gestion de changement.
3. La gestion des disponibilités, une priorité
La plupart des entreprises affirment qu’elles n’ont jamais mis en place un processus pour la gestion des disponibilités, mais si vous posez les bonnes questions vous apprendrez qu’elles ont :
- Des contre-mesures; telles que les connexions réseaux doublent pour assurer que les défaillances matérielles courantes ne causent pas de pannes de service catastrophiques.
- La réplication de données et leurs sauvegardes, pour assurer qu’elles peuvent pallier la perte de données ou leurs corruptions.
- Les comptes rendus de disponibilité des serveurs et des applications, parfois même des rapports de disponibilité de service vécut par leurs utilisateurs.
Tout cela forme une excellente base pour un processus de gestion de la disponibilité plus formel, qui peut vraiment aider à vous assurer la satisfaction des attentes de vos clients. Fréquemment, il ne manque que les listes de contrôle et d’attribution des responsabilités pour envisager tous les risques possibles et garantir que toutes les mesures appropriées soient prises.
4.Actualisez vos certifications
L’amélioration et l’approfondissement de vos connaissances et certifications professionnelles et personnelles devraient toujours être une priorité. Peut-être avez-vous déjà pensé à la formation ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui signifie une bibliothèque pour approfondir l’infrastructure des technologies de l’information et qui représente un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques ITSM, mais n’avez jamais pris le temps de la compléter. Si vous prenez ce temps, pour actualiser vos connaissances, vous serez dorénavant en pleine possession de vos moyens et de vos aptitudes et vos clients en bénéficieront autant que vous.
Prenez le temps, posez les bonnes questions et focalisez vos énergies aux bons endroits et vos clients et vous sortirez gagnant de cet exercice. Si jamais vous arrivez devant une impasse, souvenez-vous que nous sommes à votre entière disponibilité pour vous aider dans cette optimisation.
