Au-delà du support technique lui-même, il est également essentiel pour un agent de laisser une impression positive, de fournir un service de qualité et de surprendre même lorsque le serveur est en panne ou que la journée ne se déroule pas comme prévu. En réalité, le service client et ses attributs ont évolué avec le temps. Dans le but de dépasser les attentes, la gestion des services offerts en entreprise doit s'appuyer sur l'amélioration continue. Voici six sources d'amélioration qui vous guideront dans vos processus ITSM et la prestation de vos services.
1. Collaboration : Orienté résolution de problèmes
Des demandes de services peuvent être simples ou complexes. Peu importe les priorités et flux établis, la collaboration entre les intervenants fait toute la différence. Briser les silos grâce à la collaboration inter-équipe prend tout son sens. Pour une équipe multi-disciplinaire en TI, l’aide offerte à vos collègues vous donneront de meilleures perspectives sur le travail à accomplir et permettra les ajustements nécessaires. Les niveau 1 et niveau 2 au support doivent par exemple être en synergie complète pour optimiser la résolution de problèmes.
Bâtir une « bulle » TI et faire cavalier seul ne vous aidera pas. Inclure les autres services départementaux et vos différents usagers demeure la clé pour réussir votre projet ITSM.
2. Documentation: Partagez vos connaissances
La connaissance, si elle n’est pas partagé, a moins d’impact. En documentant des articles de connaissances et en faisant évoluer cette librairie de solutions, vous rendrez vos gens plus efficaces et vos clients, définitivement plus heureux!
Ce partage favorisera une donnée importante pour tout centre de services ou service de support; la hausse du taux de résolution au premier contact (First call resolution).
Cette métrique est critique dans la mesure où plus les appels, courriels et requêtes provenant du portail sont gérés au premier appel de support sans escalade, plus vous optimiserez les coûts de ce service.
3. Proactivité : Être aux devants des demandes de vos usagers
En parlant de clients satisfaits, que diriez-vous de connaître leurs besoins et attentes avant qu’ils ne les vous partage? Pour un centre de services informatiques par exemple, le libre-service prend de plus en plus d’ampleur. Lorsqu’il est bien monté, ce canal de communication peut devenir un outil puissant pour améliorer l’expérience client.
Avec les nouvelles possibilités grâce à l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine, pourquoi ne pas ainsi afficher des réponses recherchées par vos clients selon leur précédentes recherches. Ou encore proposer des résolutions documentées en fonction des problèmes survenus dans le passé.
Il faut donc voir plus loin que ce que vos usagers le laisse entendre; les algorithmes sont une source d’amélioration continue qui n’est qu’à ses débuts.
4. Satisfaction: Procurer une expérience client idéale
Cette expérience client est parfois difficile à cerner. « Comment plaire à l’un et à l’autre? Pourquoi améliorer une interface ou un outil qui fonctionne déjà? » diront certains. Bien que l’exercice soit ardu, ses résultats transforment une entreprise et leurs services. La perfection n’étant pas possible, les organisations investissent présentement à continuellement bonifier leurs expériences.
Signe du changement, nos institutions revoient d’ailleurs plusieurs services à la population et tentent d’améliorer leurs processus internes dans le but de livrer le meilleur service possible au citoyen.
Prenez du recul ou interrogez vos clients pour évaluer leur satisfaction. Cela vous fournira des indicateurs pour entamer une réflexion en vue d'une expérience renouvelée.
5. Transformation: Propulsez vos processus et votre efficacité à un niveau supérieur
La livraison de services est propulsée par des individus, par la technologie et par des processus établis. Pour que chacun accomplisse sa tâche au moment opportun, des flux de travaux ou processus (série de tâches menant à la complétion d’un livrable) représente le nerf de votre transformation numérique.
6. Analytique: Quelles sont vos résultats face aux attentes de votre clientèle?
Établir des objectifs, notamment au niveau des entendes de niveaux de service, peut mener vos clients à être plus heureux et vos agents à être plus efficaces. En s’assurant que ces attentes sont réalistes et en étant transparents, les intervenants impliqués sauront élever la satisfaction client.
Pour en savoir plus sur comment mesurer les niveaux de services, lisez l’article sur le sujet.
