Vous changez d'outil helpdesk? Les objectifs attendus de votre nouvelle solution de gestion de support peuvent être multiple. Vous pouvez vouloir réduire votre nombre de demandes entrantes ou améliorer la rapidité de résolution de ces demandes. Augmenter votre efficacité opérationnelle, l’efficacité de vos ressources ou de vos niveaux de service. Vous pouvez également vouloir étendre votre Helpdesk à votre entreprise complète, ou encore améliorer l’expérience client. Ces objectifs découlent souvent des manques ou des points à améliorer de votre solution actuelle ou encore de l'évolution de la technologie utilisée. Lors d’un changement, il est important de chercher à corriger ces lacunes, tout en s’assurant de ne pas perdre les points forts de la solution actuelle.
Comment choisir sa nouvelle solution helpdesk?
Avant de vous lancer dans le choix d'une nouvelle solution de Helpdesk, il est essentiel de définir clairement vos objectifs et vos besoins. Vous devrez décrire précisément les fonctionnalités et les processus que vous attendez. Il est recommandé de baser ces processus sur les meilleures pratiques en matière de technologies de l'information, notamment les pratiques ITIL.
Une fois cette étape accomplie, vous pourrez établir les critères de sélection de votre outil. Il est important de prendre en compte des éléments tels que la flexibilité, la rapidité de mise en place, le modèle de licences (SaaS ou On-Premise), le coût associé et la réputation du fournisseur.
Parmi toutes les options disponibles sur le marché, il existe des solutions ITSM qui peuvent répondre à vos besoins, quelle que soit votre objectif.
Les avantages d’utiliser une solution ITSM pour votre centre de support
Incluant une base de connaissances, des règles d'affaires, des flux de travail, une gestion des incidents et des problèmes, ainsi que des indicateurs de performance (SLA et KPI), l'ITSM est une approche essentielle pour la gestion d'un centre de support, qu'il soit interne ou externe.
Par conséquent, l'outil ITSM offre bien plus qu'une simple fonction de gestion des tickets. Grâce à cette intégration de multiples éléments, il peut être utilisé à tous les niveaux de l'organisation et pas seulement par les départements informatiques. Que ce soit pour les ressources humaines, qui souhaitent encadrer leurs processus d'embauche et de départ, gérer les opérations de livraison ou même établir un inventaire des clients potentiels pour les ventes.
Ces fonctionnalités supplémentaires permettent également d'autonomiser davantage les utilisateurs et de mettre en place un modèle de libre-service dans votre Help Desk. Les utilisateurs pourront consulter la base de connaissances pour trouver eux-mêmes la solution à leur problème, sans avoir à ouvrir un ticket dans le système. Cela libérera ainsi des ressources et évitera de les submerger de demandes.
Une fois choisi, comment effectuer la transition?
Une fois la solution choisie et la décision de changement prise, il faut gérer le processus de changement de l’ancien outil Helpdesk au nouvel outil. Des principes de base doivent être maintenus dans une gestion du changement comme celle-ci. De façon générale, il faut impliquer les gens impactés par ce changement dès le début du processus en les faisant participer et en prenant leur opinion en considération. De sorte qu’ils ne se sentiront pas comme des victimes du changement, mais plutôt comme des acteurs du changement.
La transition d’un système à l’autre ne doit pas non plus se faire en une seule journée. Les deux systèmes peuvent fonctionner en parallèle jusqu’à l’implantation complète du nouveau système. L’ancien système toujours en place donne une sécurité à l’utilisateur, lui permettant de travailler en toute quiétude sur le nouveau système, sachant qu’ils peuvent se tourner vers l’ancien système en cas de besoin ou de problème.
Enfin, simplement communiquer les étapes du changement à votre équipe les aidera à mieux s’acclimater et à se préparer au changement.
