La gestion informatique est désormais essentielle. En effet, le département TI joue un rôle central dans le bon fonctionnement d'une l'entreprise. Au fil des années, ses acteurs ont réussi à transformer ce centre de coûts en un générateur de revenus et un catalyseur de l'expérience client.
Cependant, cette transformation numérique ne présente pas seulement des avantages et de la productivité, mais aussi des défis. La gestion des services informatiques et le suivi des requêtes (ITSM en anglais) au sein de l'organisation ne font pas exception. La performance de la prestation de services peut vous donner un avantage concurrentiel ou vous offrir une efficacité interne.
Dans cette quête de performance et de recherche d'un outil de gestion des requêtes (également connu sous le nom d'outil de billetterie, helpdesk, service desk, gestion des services informatiques ou centre de support TI), quelques erreurs peuvent vous conduire à une mauvaise décision.
Voici quelques conseils pour vous guider dans cette recherche et vous permettre de faire le meilleur choix de solution possible.
Comment choisir un outil ITSM pour votre gestion TI
Tous les logiciels, qu'ils soient payants ou gratuits, ne se valent évidemment pas. Les fonctions de base ou avancées diffèrent parfois, et c'est justement là où réside la première erreur : commencer par le logiciel.
Bien trop souvent, lors de discussions sur les initiatives de Gestion des Services Informatiques (ITSM), on nous dit : "Je cherche un logiciel ITSM, j'ai un budget de 30 000 $ et je veux tout installer sur le cloud". Pour réussir pleinement, l'implémentation d'un logiciel ITSM devrait plutôt reposer en premier lieu sur ces 4 étapes :
- Consolider et optimiser les processus d'affaires critiques.
- Automatiser et simplifier les tâches routinières.
- Prendre des décisions d'affaires éclairées et mesurées.
- Satisfaire les utilisateurs en offrant des services de qualité.
Alors, quels éléments faut-il prioriser dans la recherche de la solution parfaite ?
1. Mesurez la maturité de vos processus : trouver le bon « fit »
Un premier facteur de succès pour choisir le bon système ITSM est d’évaluer la maturité de vos processus – ou encore si ce n’est pas en place, de modéliser au minimum les processus que vous désirez supporter à travers une billetterie. Le dessin sur une napkin, ca vous dit quelque chose? Blague à part, essayez plutôt de modéliser sur Visio ou un autre outil numérique.
L’implantation d’un système de gestion de services nécessite généralement une approche structurée, robuste et fiable. Par contre, tout système n’est pas fait pour n’importe quelle organisation et/ou contexte d’affaires. Vous devez trouver le bon « fit ».
Vous avez fort probablement une liste de requis, avec vos besoins incontournables et des requis « souhaitables ». Ces éléments vous mène à valider cette liste auprès de fournisseurs.
Un bon exercice pour déterminer la maturité de vos processus est le modèle d’Axelos, propriétaire de la marque ITIL®. Ce type d’exercice vous amène à évaluer les prochaines étapes de votre projet avec une perspective stratégique et tactique afin d’atteindre vos objectifs.
Ces derniers représentent les jalons de votre roadmap d’amélioration continue – et oui, même après son implantation, une solution ITSM évolue continuellement.
2. Déterminez si l’encadrement ITIL® est fait pour vous.
La gestion des services TI repose sur des bonnes pratiques et des normes spécifiques à l'industrie.
La bibliothèque d'infrastructure des TI a été créée dans les années 80 par le gouvernement britannique et a depuis été régulièrement mise à jour. La quatrième version de l'ITIL est actuellement disponible sur le marché. La documentation ITIL insiste sur le fait qu'il ne s'agit pas d'un système prescrit, ce qui signifie que les normes établies par cette approche ne peuvent pas simplement dicter ce que votre entreprise doit faire. Pour en savoir plus sur la différence entre ITSM et ITIL, consulter notre article.
3. Flexibilité ou rigidité ? Pensez à long terme.
Même si l’époque des installations « On Premise » et de logiciels fonctionnellement costauds de type legacy est révolue, vous devez réfléchir au genre de flexibilité que recherche votre équipe. Si vous n’avez AUCUNE ressource à affecter au projet d’implantation ITSM et la portée du dit projet est limitée, vous pouvez certainement miser sur un outil rigide, où des gabarits vous sont disponibles et ce, à petit prix.
Attention, cette voie est parfois la bonne, mais cela peut vous rattraper à moyen ou long terme ; une entreprise bouge et évolue, tout comme vos processus de même que vos projets pour supporter vos utilisateurs.
Ne frappez pas un mur en misant sur du court terme et un système de gestion de billets simple.
En revanche, un outil flexible vous donne le potentiel de démarrer en phases et de faire évoluer vos processus, une priorité à la fois.
4. Votre projet est-il bâti pour les TI seulement ?
Lorsqu’on parle de processus ITSM, il ne s’agit pas de se limiter pas à l’informatique. Oui, le helpdesk est connu comme un outil dédié aux technologies de l’information et aux centre de support TI, mais il n’en est rien aujourd’hui. La notion de « billets » demeure, mais les capacités des outils vont bien plus loin que du simple « ticketing ».
Un projet visionnaire de gestion de services inclut potentiellement les services de toute l’organisation et ses besoins, qu’on peut détailler notamment à travers un catalogue de services. Vos requêtes peuvent ainsi provenir des ressources humaines (arrivée d’un employé, demande d’accès) ou de l’approvisionnement (demande d’approbation pour l’achat d’équipement) ou encore des processus légaux (demande de rapport d’accident, objet perdu ou annulation de service). On parle désormais de gestion de services d’affaires (Business Service Management) ou de gestion de services d’entreprise (Enterprise Service Management) pour désigner la portée de la livraison de services et leur gestion centralisée.
Si votre futur projet ITSM n’inclus pas vos services métier, demandez-vous si vous pourriez profiter de l’implication de vos collègues issus d’autres départements. Ces alliés vont parfois vous donner encore plus de munitions pour faire avancer votre projet.
5. Gare aux comparaisons d’experts, fiez-vous aux réels utilisateurs
Les rapports et comparaisons de tout genre vous présentent souvent des résultats différents. Ou encore ne présentent pas toutes les options sur le marché. Assurez-vous que les informations retenues en vue de votre liste courte de fournisseurs proviennent de vrais clients et non des analystes reclus payés pour écrire des rapports.
6. Au-delà du fournisseur, choisissez votre partenaire d’affaires
Bien que cela puisse sembler cliché, on ne peut pas sous-estimer l'importance de ce point. Lorsque vous choisissez un outil de gestion de services informatiques, vous choisissez également un partenaire avec lequel vous allez travailler, espérons-le, pendant de nombreuses années. Il est essentiel de s'assurer que le fournisseur respecte ses engagements.
Un excellent moyen d'évaluer cela est d'examiner la capacité du fournisseur à respecter le calendrier de la feuille de route du produit.
Malheureusement, l'engagement d'un fournisseur envers vous peut varier en fonction de la taille et de l'ampleur de votre organisation. Par exemple, si vous travaillez pour l'une des entreprises du Fortune 500 ou du Fortune 1000, votre fournisseur fera tout son possible pour conserver votre entreprise.
Assurez-vous de choisir un fournisseur qui vous comprends. Par exemple, les besoins d'une agence gouvernementale ou d'un établissement d'enseignement sont très différents de ceux d'une entreprise de soins de santé, d'une entreprise de fabrication ou d'un organisme de services financiers. Le fournisseur a-t-il une solution pour vous ou votre industrie? Est-il prêt à travailler de concert avec vous pour développer l'outil? Y-a-t-il une équipe accessible d'analystes d'affaires pour vous aider?
La localisation - ou du moins la proximité de service - de votre partenaire est également un facteur clé de réussite. Sa capacité à parler votre langage, à comprendre les spécificités de vos besoins et surtout, celles de votre réalité commerciale est déterminante.
7. Type de licences et d’options
Plusieurs type de licences vous seront proposés. Nommées, concurrentes, etc.
Certains vous proposeront des modèles intégrés et d’autres des solutions modulaires. Peu importe l’avenue choisie, la licence ne représente qu’une partie de votre investissement.
Le déploiement de la solution, les environnements de production et de tests, la formation des usagers et de vos administrateurs sont tous des points à évaluer pour une implantation réussie.
D’autant plus qu’avec l’arrivée de l’infonuagique, les choses ont changé. Autrefois, vous aviez investi dans des licences perpétuelles et vous aviez installé sur votre infrastructure. Maintenant vous pouvez évaluer des options cloud avantageuses et choisir une solution qui suivra votre maturité et l’amélioration de vos processus ITSM.
Bref, gare aux coûts cachés qui ne finissent plus de s’accumuler. Faites affaires avec un réel fournisseur logiciel et évitez les « spécialistes du service ».
Que devriez-vous chercher dans une solution ITSM ?
Maintenant que vous avez pris en compte la maturité de vos processus TI, les outils en place, les discussions avec des experts du secteur, etc, il est temps de réfléchir aux fonctionnalités. Chaque solution offrira une variété de fonctionnalités et de capacités. En comprenant vos besoins spécifiques, comme indiqué dans les sept étapes ci-dessus, vous êtes mieux en mesure de trouver la solution la mieux adaptée à votre entreprise. Les éléments à considérer incluent:
- Prise en charge des processus et du cadre des meilleures pratiques que votre organisation mettra en œuvre, tels que la gestion des incidents, des problèmes et du changement d’ITIL.
- Possibilité d’assigner automatiquement des billets en fonction de la spécialisation ou des compétences.
- Intégration ou prise en charge de la gestion des actifs pour suivre, gérer et entretenir les actifs informatiques, y compris les logiciels et les licences de logiciels.
- Possibilité de changer de modèle de déploiement (sur site vers le cloud ou inversement) si les besoins de votre entreprise changent.
- Prise en charge des intégrations avec des solutions tierces sur lesquelles votre entreprise s’appuie, telles que la gestion des actifs, la gestion à distance, la gestion des périphériques mobiles et l’authentification.
- La facilité avec laquelle vous pouvez configurer et modifier sans avoir besoin de programmeurs coûteux (configuration rapide avec une surcharge minimale).
- Tableaux de bord, statistiques et rapports en temps réel et dynamiques.
- Soutenir la migration des données des outils et solutions existants vers la nouvelle solution ITSM.
