En tant que gestionnaire TI ou gestionnaire de projets informatiques, la personnalisation et la configuration de processus ITSM sont cruciales et vous permettrons de passer à l’étape suivantes, sans vous inquiétez de la stabilité de vos implémentations précédentes. La gestion de tâches représente un point majeur dans l’efficacité de vos processus TI et l’automatisation de celles-ci l’est encore davantage.
Simplicité et rapidité d’exécution
Oui, la simplicité et la rapidité sont deux termes maintes fois utilisés. Ils le sont tellement qu’on peut maintenant parler d’un besoin automatique, voire une évidence dans le monde des affaires. Pourtant, dans le quotidien des gestionnaires de services informationnels, la réalité peut être bien différente et cette évidence sous-entend des défis importants. En effet, cette recherche de performance se traduit souvent par le choix de solutions complexes très pointues, ne représentant pas les réels besoins des organisations. Ces dernières recherchent des solutions logicielles qui cadrent bien à leur degré de maturité et à leurs besoins d’affaires mais en vain, la « solution » devient un véritable cauchemar.
C’est un défi que de trouver le moyen d’accélérer le rythme de la gestion des services (internes ou externes) tout en assurant sa stabilité. L’instauration de processus automatisés, de « workflows » et de cadres de travail prônés par la majorité constituent certes des bases solides, mais la partie n’est pas gagnée.
Une gestion de tâches performante permet en effet d’optimiser:
- l’assignation automatisée de tâches aux ressources
- la rapidité d’exécution de vos ressources à l’interne
- la transparence du processus à travers un double affichage
- la gestion de vos demandes de services et par le fait même, l’amélioration de l’expérience utilisateur/client
- l’opération séquentielle de ces mêmes tâches à l’intérieur des différents processus
Tâches séquentielles
Une approche d’amélioration continue a été favorisée concernant la création et la gestion de tâches, bien qu’aujourd’hui, en fonction des meilleures pratiques ainsi qu’à travers différents cadres de travail ITSM, la séquentialité est une priorité. Une priorité qui a une valeur hautement sous-estimée et qui pourrait changer à jamais votre façon de gérer vos services et vos procédés de support. À l’aide de règles définies au niveau des ressources impliquées, on peut désormais opérationaliser le démarrage, le suivi et la complétion de tâches dépendantes.
En somme, cette séquentialité permet aux ressources de respecter les processus d’affaires des différentes demandes de service.
Documenter le catalogue de services
La création et l’automatisation des demandes n’assurent toutefois pas un rendu optimal. L’association des tâches aux demandes de services est également primordiale, dans l’optique où l’organisation a à coeur la rationalisation des coûts et des ressources, ainsi que la gestion des accords et niveaux de services.
Ces demandes de services font idéalement parties d’un catalogue de services, véritable encyclopédie de vos services en place. Ces demandes peuvent donc être déclinées et rattachées à des tâches, elles-mêmes reliées entre-elles, permettant de meilleures procédures de gestion de services.
Types de tâches
Il existe différentes types de tâches:
- tâches ressources: tâches de type manuelles à compléter par une ressource tel que la réinitialisation d’un mot de passe, la configuration d’un poste de travail/téléphone, l’installation d’une application, la formation, l’analyse d’impact, l’analyse-qualité
- tâches automatisée / d’approbation: tâches initiant des processus automatiques comme les approbations pour l’acquisition d’équipement, de licenses ou d’applications ainsi que les demadnes de changements ou simplement la modification d’un champ ou l’envoi d’un courriel
Interaction ressource-utilisateur
Dans le meilleur des mondes, les tâches créées et gérées par les ressources impliquées dans un processus spécifique devraient être apparentes aux yeux du client. À travers un portail web, une interaction peut être développer entre les ressources et l’utilisateur à savoir comment la ou les tâches progressent. La transparence proposée à ce même client augmentera son appréciation du service rendu et diminuera assurément la probabilité qu’il enclenche une seconde demande ou encore qu’il appelle pour avoir une mise à jour, réduisant du même coup la charge de travail du de votre département de support.
