Pour toute organisation, une bonne gestion des connaissances et des acquis est essentielle et influence directement la continuité des activités internes. Dans le contexte d’une gestion des services, l’importance de cette gestion impacte à la fois vos ressources techniques, vos utilisateurs et au final, vos clients.
La gestion de connaissances
Vos techniciens, ces ressources qui gèrent les problèmes, doivent absolument avoir accès à une base de connaissances, à une série d’erreurs connues ou au minimum, à des procédures claires à suivre quant à la résolution de ces problématiques. Ces interventions se doivent également d’être rapides afin d’assurer une liaison efficace avec les utilisateurs. Ces derniers seront mieux outillés s’ils ont à leur disposition une banque de solutions. Ce type de procédures les aidera à devenir plus autonomes à court et long terme. Autre avantage, cette autonomie-utilisateur favorisera une diminution du nombre de demandes/requêtes et facilitera l’intervention des utilisateurs. En somme, le rôle de vos ressources et de vos utilisateurs est directement tributaire de cette gestion de connaissances mis à leur disposition.
Interprétations et enjeux
Ces bases de connaissances, qui varient indubitablement d’une organisation à l’autre, peuvent toutefois être sujettes à interprétation. Afin d’éviter tout malentendu, les ressources doivent avoir accès à des connaissances adéquates, précises, conformes et mises à jour régulièrement. Un outil de gestion de services TI permet notamment de documenter ce type d’informations de façon optimale. Le partage continu d’un ensemble complet de données représente un enjeu de taille pour la GSTI.
Les données peuvent alors être présentées sous forme de catégories ou sous-catégories, alimentées par un moteur de recherche rapide et exhaustif. La filtration des demandes ajoutées à la base de connaissance est alors requise. Il en sera également plus facile pour appliquer les mises à jour et assurer une maintenance des informations partagées. La mise en place de processus et de mises à jour des bases de connaissances est également un enjeu majeur pour toute organisation désirant en faire une gestion efficiente.
Bénéfices
- Partage et transparence avec les utilisateurs
- Fonction libre-service automatisée
- Productivité interne accrue
- Approche-client claire et cohérente
- Facilitation de l’intégration de nouveau personnel
- Diminution de la perte d’expertise
- Et bien davantage.
Est-ce que cette gestion des connaissances est importante pour vous et comment vous assurez-vous de l’optimiser?
