Le libre-service est une pratique de plus en plus courante chez les entreprises et améliore la satisfaction client. Mais pourquoi, en tant que client, voudrait-on faire partie du flux de travail derrière l’exécution d’un service? Les avantages du libre-service sont parfois difficiles à comprendre au premier coup d’œil. Voici donc les essentiels du libre-service :
Le client veut s’aider lui-même
Le client moderne s’attend à une réponse rapidement et s’attend à pouvoir s’aider lui-même via le libre-service. En fait, 70% des répondants à une grande étude mondiale sur le futur du service à la clientèle s’attendent à ce qu’un portail ou une application libre-service soit disponible en ligne sur les sites d’entreprises.
Le libre-service a démontré son efficacité dans plusieurs domaines. C’est pourquoi le libre-service est utilisé dans une variété d’industries. Le libre-service a démontré que les compagnies utilisant le libre-service ont expérimenté une réduction du temps de transaction ainsi qu’une plus grande satisfaction de la clientèle et une plus grande satisfaction chez les employés.
Le libre-service permet au client de résoudre son incident, sans avoir à passer par le support ou le service à la clientèle, ce qui rend la résolution de la demande du client généralement plus agréable. Le client a été un acteur dans son processus de résolution et non seulement un spectateur.
Le libre-service n’a pas à être compliqué
Implémenter le libre-service n’est pas nécessairement compliqué. Pensez simplement à une demande de réinitialisation de mot de passe, pour un mot de passe oublié. Comme utilisateur, il est beaucoup plus simple et rapide de reconfigurer son mot de passe soi-même que de devoir faire une demande au support. C’est d’ailleurs le standard d’avoir le client réinitialiser son mot de passe pour une panoplie de services en ligne.
C’est une demande qui est simple, où l’on a offert à l’utilisateur le moyen de régler sa demande lui-même en le guidant à travers toutes les étapes du processus.
L’entraide est favorisée
Vous vous demandez peut-être comment un utilisateur peut résoudre un incident par lui-même. Bien, la notion de libre-service englobe souvent une base de connaissance (et par le fait même d’une gestion de base de connaissance), où des résolutions antérieures sont disponibles. Si l’incident de notre client est par exemple, un problème sur son système de messagerie, il suffit pour le client de faire une recherche dans la base de connaissance et de trouver sa solution. Il est également possible d’entrer de nouvelles solutions, d’enlever des solutions devenues obsolètes avec le temps, pour ainsi mettre à jour et faire évoluer sa base de connaissance.
Créer des communautés
L’intégration d’une base de connaissance amène également une participation accrue des utilisateurs du système (souvenez-vous qu’ils sont maintenant des acteurs et non des spectateurs.). Les utilisateurs peuvent se créer des communautés ou des groupes et se venir en aide. Cet engagement des utilisateurs les rend plus autonomes et débrouillards. Ils seront capables de s’aider eux-mêmes de façon plus récurrente résultant en une équipe plus efficace.
Cet engagement doit toutefois être maintenu et encouragé! Donner l’exemple et soi-même s’impliquer dans ces communautés de pratique peut être un bon moyen pour y parvenir.
Réduisez la charge de travail de vos employés
Des employés et utilisateurs pouvant régler eux-mêmes leurs problèmes se traduisent également par une diminution de la charge de travail de vos ressources et de vos équipes de support.
Les résultats sont clairs. Plusieurs ressources qui, sans libre-service, étaient débordées par les demandes client souvent nombreuses et répétitives, comme notre demande de réinitialisation de mot de passe plus haut, peuvent maintenant avoir une charge de travail plus légère. Avec le client qui peut prendre en charge certaines demandes lui-même, votre ressource peut libérer son workflow et être plus efficace.
Plus abordable qu’un support traditionnel
Un avantage non négligeable qu’il est bon de mentionner est que puisque c’est l’équipe elle-même qui est capable de résoudre ces problèmes, le besoin d’une grande équipe de support est diminué. Ce qui vous permettra de réduire certains coûts de support, tout en améliorant l’efficacité et la satisfaction client. Les économies sont substantielles; en 2013, le coût par contact client au support client était approximativement de 12$. Le coût du libre-service via le web? Moins de 0.10$.
Le libre-service nécessite une participation accrue des utilisateurs
Évidemment, le libre-service n’est pas une recette magique. Pour que le libre-service soit efficace, cela prend la participation des utilisateurs, qui rempliront la base de connaissance, qui vont créer des communautés et qui surtout, auront le désir de s’aider. Si cette motivation n’est pas là, alors il vaut peut-être mieux se diriger vers les solutions de support plus traditionnelles.
Mais si cette motivation est là, alors essayer le libre-service en vaut peut-être le coup!
Pas certain? Mon conseil dans ce cas serait d’en parler à votre équipe et commencez par des processus simples, comme une réinitialisation de mot de passe. Cela devrait vous donner une bonne idée sur l’effet du libre-service chez vous.