Les professionnels TI en charge des activités de support cherchent constamment à améliorer leurs processus et optimiser leurs actions au quotidien. On peut bien imaginer que même en dormant, ces gestionnaires de l’information rêvent à des outils parfaits et à des solutions complètement adaptées à leurs problématiques. Comment faire de ce rêve une réalité se disent-ils? Comment faire pour offrir le meilleur service à mes clients tout en facilitant le processus de travail de mes employés?
Parmi le noyau de processus en gestion de services, essentiels à la bonne conduite d’un département de support, on retrouve l’intégration d’un portail libre-service. Ce portail web s’avère un incontournable quant à la résolution rapide des incidents ainsi que pour documenter et offrir des outils aux ressources concernées. Ce portail doit inclure certaines caractéristiques, qui en ferait un guichet libre-service rêvé.
Instantanéité
De nos jours, on promet mer et monde en terme de rapidité. Le processus de libre-service n’échappe pas à cette promessse. Toutefois, un guichet virtuel peut bien être rapide sans être précis. En effet, à la base du processus, le client peut soumettre sa requête via un portail web et ce, en tout temps. Mais qu’en est-il du statut de cette requête? Le client peut-il voir et faire le suivi de ses requêtes en temps réel?
Peu d’outils vont permettre cette interaction, permettant un processus bidirectionnel transparent. Dans un contexte idéal, le client pourrait aussi communiquer avec la ressource et lui faire part de modifications ou de commentaires. La notion d’instantanéité est donc intimement liée à:
- la transparence du processus
- la visualisation en temps réel du progrès de la demande
- la communication bidirectionnelle entre la ressource et le client
Facilité d’utilisation et optimisation de l’expérience utilisateur
Le portail se doit également d’être simple et efficace d’utilisation. La catégorisation des requêtes et de nombreux autres paramètres, permettront aux ressources appropriées de répondre aux besoins et attentes du client. Ce paramétrage a pour objectif d’optimiser autant l’intégration que la disponibilité de votre service client.
À l’écoute des utilisateurs et orienté en fonction de leur expérience, le guichet doit s’intégrer facilement dans l’environnement de l’entreprise, réduire au maximum les délais de traitement et offrir à l’usager un traitement personnalisé.
Dans un guichet libre-service idéal, un fonds de ressources documentaires devrait être présent pour ne plus passer de temps à résoudre des requêtes fréquentes et répétitives. Cela permet d’offrir des solutions de résolution universelles pour les problèmes communs et permettre aux ressoures de se concentrer sur les requêtes épineuses ou encore à la gestion de problèmes.
Le guichet et le catalogue
Le guichet doit être capable d’établir un relevé complet des informations saisies et entrées par l’utilisateur, permettant ainsi d’initier telle ou telle action dès la soumission d’une requête, ou d’intégrer le portail web au sein d’une autre infrastructure informatique de l’entreprise.
Cela dit, à la lumière des dernières tendances du marché de la gestion de services TI, le guichet doit non seulement être accessible en tout temps, mais doit également faire le pont avec le catalogue de services. Le portail devient alors un véritable panier d’achat, où le client peut consommer un service tiré du catalogue de services. Ce processus permet de réduire le nombre de demande de services et augmente le degré de satisfaction du client.
Focus support
La raison principale d’un guichet web libre-service est avant tout d’offrir le support 24/7 aux clients tout en optimisant le travail des ressources sur les incidents et ce, sans avoir d’interruption. L’indépendance des ressources ou des utilisateurs finaux est un atout indéniable.
En somme, le guichet libre-service de rêve est un outil indispensable pour réduire le nombre d’appels au service client et s’intègre dans votre chaine de service comme un point d’accès ouvert en permanence pour un nombre illimité de clients.
