Le libre-service a démontré son efficacité dans plusieurs domaines, notamment au niveau du support technique ou de centre de services aux usagés. Que votre publique soir des citoyens, des étudiants, des employés, qu'est-ce qu'on veut dire par portail libre-service, exactement?
Le libre-service en support technique, c'est un guichet automatique pour résoudre vos problèmes informatiques. C'est un outil convivial et pratique qui vous permet de trouver rapidement des réponses à vos questions et de résoudre vos soucis sans attendre l'aide d'un expert. Imaginez pouvoir accéder à une base de connaissances remplie de solutions simples pour vos problèmes courants, ou encore soumettre une demande de support en quelques clics. Le libre-service met le pouvoir entre vos mains et vous permet d'être plus autonome dans la résolution de vos problèmes informatiques. Bien sûr, la gestion du portail et de la base de donnée est un peu plus complexe, mais le client est roi, et vos sysadmins cherchent surement du boulot (une bonne blague!).
C’est pourquoi le libre-service est utilisé dans une variété d’industries. Le libre-service a démontré que les compagnies utilisant ayant un guichet libre service ont profité d'une réduction du temps de transaction ainsi qu’une plus grande satisfaction de la clientèle et une plus grande satisfaction chez les employés.
Le libre-service permet au client de résoudre son incident, sans avoir à passer par le support ou le service à la clientèle, ce qui rend la résolution de la demande du client généralement plus agréable. Le client a été un acteur dans son processus de résolution et non un spectateur.
Le libre-service n’a pas à être compliqué
Mettre en place un portail libre-service pour votre support technique n'est pas forcément compliqué. Pensez simplement à une demande de réinitialisation de mot de passe. En tant qu'utilisateur, il est bien plus simple et rapide de pouvoir reconfigurer soi-même son mot de passe, plutôt que d'avoir à faire une demande au support et attendre leur réponse.
Cette demande est simple, où l'utilisateur est offert la possibilité de résoudre lui-même sa demande, en étant guidé à travers chaque étape du processus. La même approche peut être facilement reproduite pour d'autres besoins de support. Une plateforme d'automatisation d'affaires TI peut vous soutenir dans vos efforts.
L’entraide est favorisée
Vous vous demandez peut-être comment un utilisateur peut résoudre un incident par lui-même. Bien, la notion de libre-service englobe souvent une base de connaissance (et par le fait même d’une gestion de base de connaissance), où des résolutions antérieures sont disponibles.
Si l’incident de notre client est par exemple, un problème sur son système de messagerie, il suffit pour le client de faire une recherche dans la base de connaissance et de trouver sa solution. Il est également possible d’entrer de nouvelles solutions, d’enlever des solutions devenues obsolètes avec le temps, pour ainsi mettre à jour et faire évoluer sa base de connaissance.
Réduisez la charge de travail de vos employés
Des employés et utilisateurs pouvant régler eux-mêmes leurs problèmes se traduisent également par une diminution de la charge de travail de vos ressources et de vos équipes de support.
Plusieurs ressources qui, sans libre-service, étaient débordées par les demandes client souvent nombreuses et répétitives, comme notre demande de réinitialisation de mot de passe plus haut, peuvent maintenant avoir une charge de travail plus légère pour ce type de demande, leur permettant de focuser ailleurs.
Plus abordable qu’un support traditionnel
Un avantage non négligeable qu’il est bon de mentionner est que puisque c’est l’équipe elle-même qui est capable de résoudre ces problèmes, le besoin d’une grande équipe de support est diminué. Ce qui vous permettra de réduire certains coûts de support, tout en améliorant l’efficacité et la satisfaction client. Les économies sont substantielles;
Le libre-service nécessite une participation accrue des utilisateurs
Évidemment, le libre-service n’est pas une recette magique. Pour que le libre-service soit efficace, cela prend la participation des utilisateurs, qui rempliront la base de connaissance, qui vont créer des communautés et qui surtout, auront le désir de s’aider. Si cette motivation n’est pas là, alors il vaut peut-être mieux se diriger vers les solutions de support plus traditionnelles. Mais si cette motivation est là, alors essayer le libre-service en vaut peut-être le coup!
