ITIL est l’acronyme d’IT Infrastructure Library, ou bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information. Il s’agit d’un référentiel flexible des meilleures pratiques permettant de livrer des services informatiques. Le cadre ITIL décompose le processus de gestion des TI en plusieurs sphères, soit l’organisation et ses membres, les technologies de l’information, les acteurs principaux impliqués et les flux et processus à valeur ajoutée. Il comprend des suggestions détaillées et des modèles par rapport à chacun de ces éléments.
Lorsque vous adoptez les pratiques ITIL, votre objectif est de rendre la gestion de vos services TI (ITSM) plus efficace et prévisible. Le cadre de travail ITIL est aussi conçu pour guider les organisations dans l’alignement de leur prestation de services TI avec leurs objectifs d’affaires.
ITIL représente le principal référentiel en TI depuis la fin des années 80. Sa toute dernière version, sortie en 2019, est nommée ITIL 4. Celle-ci vise à aider les organisations à conserver une certaine souplesse dans la gestion de leurs services de TI, en particulier grâce au cloud, sans pour autant négliger l’infrastructure locale existante.
ITIL est donc un avantage puissant, mais convient-il vraiment à votre entreprise? Est-ce que vous gagneriez à obtenir une certification ITIL? À notre avis, oui, mais il y a plusieurs choses que vous devez savoir concernant ITIL et ses certifications avant de vous lancer tête première.
ITIL permet l’organisation et l’implémentation des meilleures pratiques
Les principes de la gestion des services TI ont été élaborés dans le but d’aider les entreprises à profiter au maximum de leurs services informatiques. Le cadre de travail ITIL permet aux organisations de :
- Gérer les risques de manière adéquate
- Améliorer leur productivité
- Réduire les coûts liés à la prestation de services
- Améliorer les relations client
- Créer des services TI plus flexibles
Afin d’atteindre ces objectifs, ITIL prend en compte quatre dimensions essentielles au sein de votre entreprise :
- Organisations et individus
- Technologie de l’information
- Partenaires et fournisseurs
- Flux de valeur et processus
Au sein du cadre de travail ITIL 4 actuel, l’ensemble des activités d’affaires que vous déployez afin de structurer ces dimensions essentielles et d’atteindre vos objectifs est nommé la chaîne de valeur de service. Cette chaîne se divise en 6 phases clés.
Planification
Lors de cette phase, l’équipe de service responsable du projet doit s’assure de bien comprendre les buts à long terme de l’entreprise et comment les services TI s’y arriment. Elle doit aussi comprendre l’impact des quatre dimensions, soit les organisations et les individus, la technologie de l’information, les partenaires et les fournisseurs et le flux de valeur et les processus, sur leurs services (et vice-versa). Une fois le tout assimilé, l’équipe peut commencer à planifier la conception du service en question.
Engagement
La planification étant en cours, les équipes de service communiquent avec les principales parties prenantes, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation. Ces acteurs doivent comprendre les objectifs du projet et contribuer à la modification du plan au besoin.
Conception et transition
Ici, l’équipe doit concevoir la structure les nouveaux systèmes et processus. Elle doit aussi établir les exigences à rencontrer, telles que les métriques de performance, la conformité aux règlements et les niveaux de satisfaction client.
Obtention et construction
Ensuite, l’équipe de service rassemble tous les acteurs, les technologies et les ressources dont ils ont besoin pour compléter le projet. Cela pourrait comprendre l’achat de technologies existantes ou le développement de solutions à l’interne.
Livraison et soutien
Une fois conçu, le système doit livrer de la valeur parmi toutes les dimensions essentielles de l’entreprise décrites plus haut.
Amélioration continue
C’est lors de cette phase que la chaîne de valeur de service termine sa boucle. Votre équipe de service récolte les données tirées des phases précédentes, évalue le niveau de rendement et jette les bases de la prochaine phase de planification.
Obtenir une certification ITIL vous aide à aligner vos TI aux bonnes pratiques
Posséder une certification ITIL et aligner votre organisation avec la méthodologie ITIL présente de nombreux avantages :
Amélioration des ROI sur vos actifs
L’utilisation d’un cadre de travail ITIL peut engendrer des rendements financiers stables. Suivant les normes ITIL, les entreprises utiliseront leur technologie de manière plus efficace, en maximiseront le cycle de vie et profiteront de nouveaux flux de travail automatisés.
Augmenter votre efficacité opérationnelle
Le cadre de travail ITIL a été conçu dans le but d’augmenter les performances organisationnelles. Faire certifier vos équipes et leur procurer des outils de gestion centrés sur ITIL leur permettra de travailler ensemble de manière novatrice et efficace. L’avantage principal n’est cependant pas leur utilisation de la technologie, mais bien les améliorations et la planification concernant l’adoption de nouvelles technologies au travail qu’ils mettront en place.
Accéder à des technologies alignées avec ITIL
Les individus certifiés ITIL comprendront rapidement l’ampleur de la valeur et des capacités des logiciels de gestion des services TI. Ces puissants outils permettent à votre entreprise de travailler à partir de portails logiciels centralisés. Gérez vos projets, effectuez le suivi des requêtes et planifiez vos prochaines améliorations ITIL grâce à une seule plateforme.
Améliorer votre expérience utilisateur
ITIL ne sert pas seulement à améliorer les processus internes, comme la gestion des projets. Le cadre permet aussi d’améliorer les activités axées sur le client grâce à ses modèles de centres de soutien et ses solutions de contrôle accru sur la production et le développement.
Les différentes certifications ITIL
Le schéma de certification ITIL 4 pour les professionnels comprend quatre niveaux :
ITIL Foundation
La certification ITIL 4 Foundation est le cours de niveau d’entrée que tous les professionnels ITIL 4 doivent compléter. Elle démontre que le titulaire détient une solide compréhension du modèle ITIL et de ses processus.
Les deux « volets » de certification suivants représentent des spécialités ITIL que vous pouvez entreprendre.
ITIL Managing Professional
Ce volet de certification est conçu pour les professionnels en TI qui travaillent directement avec les technologies ou détiennent des responsabilités opérationnelles connexes. Ils doivent démonter une connaissance pratique de la création, de la livraison et du soutien lié au service selon les meilleures pratiques ITIL.
ITIL Strategic Leader
Le volet ITIL Strategic Leader se concentre sur le lien entre les TI et les stratégies d’affaires. Un professionnel de l’informatique qui complète cette certification aura démontré sa compréhension de la manière dont les TI alignés aux objectifs d’entreprise génèrent de la valeur.
ITIL Master
Les certifications ITIL Master sont conçues pour les cadres d’entreprises ou pour les gestionnaires informatiques. Lors du processus de certification, une personne doit démontrer son expertise en appliquant les principes du cadre ITIL pour atteindre des objectifs spécifiques.
C2 comprend six processus certifiés ITIL
Il est important de noter que les certifications présentées ci-dessus sont attribuées à des individus seulement. Une organisation ne peut pas être considérée certifiée ITIL en soit, mais elle peut très bien démontrer que ses produits et son entreprise suivent les meilleures pratiques ITIL.
Par exemple, C2 est une application certifiée ITIL pour la gestion des services TI.
C2 est un logiciel de centre de soutien tout-en-un qui permet d’améliorer le soutien TI, le service à la clientèle, la gestion de projets et la prestation de services. Il a été démontré que cette solution soutient plusieurs processus ITIL, dont les suivants :
- Traitement des demandes
- Gestion des actifs de maintenance et de configuration
- Gestion du catalogue de services
- Gestion du changement
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
