Nous cherchons tous à offrir un meilleur service, plus rapide, plus efficace et performant, surpassant les normes établies dans nos marchés respectifs. En tant que fournisseur de services, les attentes toujours grandissantes de nos clients (internes ou externes) sont prioritaires. Le département informatique ne fait pas exception et doit idéalement, dès la conception de ses services, impliquer les responsables dans l’instauration de mesure de performance afin de respecter les ententes clients.
Qu’est-ce qu’un SLA?
Un SLA (Service-Level Agrement) se traduit par « entente de niveau de service ». Il s’agit d’un document qui définit la qualité du service requise entre un prestataire et un client. ITIL défini un SLA comme étant un accord écrit et signé entre le fournisseur des services et le client définissant les objectifs et les responsabilités de chacun. ITIL met l’accent sur le terme accord puisqu’un vrai partenariat devrait être bénéfique aux deux parties et non pas permettre le chantage de l’une des parties sur la seconde.
Toutes métriques inclues dans un SLA devrait être mesurables. De façon générale celles-ci couvriront les heures de services et la disponibilité du service. Ces mesures devraient d’ailleurs être prises et enregistrées régulièrement afin d’en assurer un suivi optimal, puisqu’après tout, ces indicateurs révèle la qualité du service rendu à votre client. Il est primordial d’appliquer une périodicité à l’audit de ces mesures.
Le Rôle et les Bénéfices d’une Entente de Niveau de Service (SLA)
Le rôle d’un SLA est d’identifier les services bases ainsi que les services optionnels d’un système qui seront fourni au client par le fournisseur. Elle permet aux deux parties d’avoir une vision claire de leur rôle et leurs responsabilités. Le SLA vise également à instaurer des objectifs spécifiques à atteindre ainsi que la mesure, le suivi et le reporting de la qualité du service.
Du côté des avantages d’une telle pratique, on note :
- l’identification des points faibles des fournisseurs afin de lancer des actions d’amélioration
- l’identification des actions clients et utilisateurs entraînant des Incidents afin d’améliorer ces situations
- l’amélioration graduelle de la qualité de service
Meilleures Pratiques
#1 : Parce qu’un SLA peut être appliqué à une grande variété de services, les éléments inclus dans un SLA dépendront des circonstances. Un bon SLA devra adresser les points suivants :
- Quels sont les services offert à la clientèle?
- Quel est le niveau de service ou la qualité du service auquel devrait s’attendre un client?
- Quel est le coût à fournir ce niveau de service?
- Comment sera fourni le service?
- Comment le fournisseur contrôlera, suivra et quantifiera la performance?
- Quand seront revus les niveaux de service?
#2 : Un SLA n’est pas un document technique et devrait être écrit en termes d’affaires.
- En terme claires et concis ;éviter les ambiguïtés.
- Éviter le jargon légal et technique.
- Éviter la terminologie technique non pertinente.
- Fournir un lexique si nécessaire.
- Faire réviser le SLA par une ressource externe au processus.
#3 : Une bonne entente de service devra décrire les services que promet le fournisseur a son client.
- Quels sont les systèmes supportés?
- Quels sont les services inclus?
- Quels sont les services non-inclus?
- Comment seront fournis ces services?
- Quelles sont les heures d’opérations (heures régulières et l’assistance à l’extérieur des heures ouvrables)
- Quand les maintenances planifiées auront-elles lieu?
#4 : Les métriques sont au centre du SLA. Ils doivent être déterminés dans l’entente et devront être mesurés sur une base régulière. Choisissez des métriques qui peuvent être recueillies facilement et balancez l’importance d’une métrique avec la facilité de collection. Éviter également l’inclusion d’un trop grand ensemble de métriques, ce qui compliquerait leur analyse dans des délais acceptables.
Exemples de métriques
Les métriques étant au centre de l’entente de niveau de service, il est nécessaire d’évaluer leur pertinence et d’identifier les bons indicateurs. Concrètement, en voici quelques-unes :
- Temps de réponse : Cette métrique définie le temps de réponse maximale du système. Par exemple, 95% des utilisateurs expérimenterons un temps de réponse de 2 secondes ou moins pendant les heures de travail régulières de 7h30 à 17h00.
- Débit : Cette métrique définie la vitesse à laquelle les données sont fournies au client. Par exemple, un fichier sera transféré ou téléchargé d’au moins x mb sera transféré en y minutes.
- Utilisation : Cette métrique définie l’usage maximale permettant au système de garantir le temps de réponse et le débit. Par exemple, celle métrique pourrait spécifier le nombre maximal d’utilisateurs branché simultanément.
- Assistance client : Cette métrique inclue le temps de résolution d’un incident base sur sa sévérité. Ces données doivent être négociées entre le client et le fournisseur.
- Disponibilité : Cette métrique inclue la disponibilité du système sur une période de temps. Par exemple, l’application sera disponible 98% du temps 7 jours par semaine, 19 heures par jour.
Il est également possible de bâtir des matrices de priorités en fonction de la criticité et des temps de réponse/résolution.
Exemples de SLA
Afin de vous clarifier vos ententes de niveaux de service avec votre clientèle, voici des exemples concrets de SLA.
Amélioration continue
Vous pouvez auditer ces mêmes mesures afin d’optimiser le programme d’évaluation en place. Par exemple, vous pouvez mesurer le nombre d’évaluation de vos services et de vos processus, le nombre de faiblesses identifiées ainsi que le nombre d’initiatives complétées ou initiées. Cet effort rétroactif servira à bonifier votre programme d’amélioration continue. La satisfaction de vos clients ne pourra qu’en être améliorée. Cet exercice en boucle peut également se déployer horizontalement à travers l’organisation et servir d’outil de mesure pour différents départements ou équipes de travail. Voici certaines mesures liées aux ententes de niveau de services qui peuvent être auditées :
- Nombre de services couverts par SLA
- Nombre de services évalués par SLA, où des faiblesses et mesures de corrections sont rapportés
- Nombre de services par SLA qui sont régulièrement examinés
- Nombre de services / SLA où les niveaux de service convenus sont respectés
- Nombre de problématiques dans la prestation de services qui sont identifiés et traités dans un plan d’amélioration
Pour conclure, l’instauration de SLA vous permettra de mieux gérer les attentes de votre clientèle, d’effectuer régulièrement des suivis grâce aux métriques et ainsi améliorer constamment le service offert. Pour ce faire il est cependant essentiel de bien définir les rôles et responsabilité de chacun. Un outil ITSM peut vous assister dans la gestion de vos services et donc d’établir des SLA par demande de service. Il sera alors possible d’obtenir des métriques/indicateurs pour vous supporter dans votre gestion de vos SLA, de mesurer vos équipes de travail et surtout, pour vous aider dans votre processus d’amélioration continue.
