Vous êtes peut-être déjà familier avec les outils de gestion des services TI (ITSM) tels que C2 et avez peut-être remarqué l’utilisation de quelques termes particuliers comme « gestion du changement » ou « gestion des incidents » lorsque vous lisez sur le sujet des ITSM. Qu’est-ce que cela signifie? Y a-t-il plus au sein de la gestion des services TI qu’un centre d’assistance?
La réponse facile est oui. La réponse plus compliquée se trouve dans une bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL). À ce jour, le cadre de travail ITIL est une des implémentations ITSM ayant eu le plus de succès. Il s’agit d’un ensemble de meilleures pratiques développées il y a plusieurs décennies mais plus populaires et utiles que jamais. Autrefois considérés comme un modèle uniquement pratique pour les affaires d’entreprise, grâce aux avancées en logiciels ITSM cloud modernes, les outils et avantages de l’ITIL sont maintenant accessibles aux entreprises de toutes tailles.
Cet article vous explique ce qu’est l’ITIL, d’où provient le concept et comment vous pouvez utiliser ses idées pour améliorer encore plus l’efficacité de vos pratiques ITSM.
Qu’est-ce que l’ITIL?
La bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL) est un ensemble de meilleures pratiques alignant la gestion des TI avec vos opérations d’affaires et objectifs stratégiques à plus grande échelle. Les pratiques ITIL sont structurées afin d’aider les organisations à atteindre plus facilement et constamment les niveaux de service requis identifiés comme essentiels. En pratique, cela comprend l’utilisation de processus d’affaires, procédures, listes de vérification et tâches spécifiques à l’ITIL.
Ces processus ne sont pas spécifiques à une seule technologie ou entreprise, ce qui peut créer une image trop abstraite de l’ITIL pour certaines personnes. Mais il existe une bonne raison pour cette formulation. L’ITIL priorise les actions humaines liées à la technologie plutôt que les logiciels, le matériel, le réseautage ou les outils de développement. L’ITIL vise à guider et structurer le travail afin de mieux répondre aux objectifs d’affaires globaux des entreprises.
L'histoire de l’ITIL en bref
Le gouvernement britannique a développé l’ITIL dans les années 1980 afin de standardiser l’utilisation des premières générations des technologies de l’information au sein des agences gouvernementales. Les avantages de ces cadres de travail standardisés sont rapidement devenus apparents au sein du secteur privé, et l’ITIL a gagné en expansion et en popularité au cours des décennies suivantes.
De nombreuses itérations de l’ITIL ont vu le jour depuis. Le rythme de croissance s’est établi rapidement dans les années 2000 et 2010 en raison de l’écosystème de l’Internet qui évoluait à toute vitesse et les technologies cloud qui gagnaient en popularité dans les entreprises. La version la plus récente, l’ITIL 4, a été lancée en 2019.
Le cycle de vie des services de l’ITIL : les processus fondamentaux de l’ITIL
L’ITIL comporte cinq étapes principales : la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, les opérations de service et l’amélioration continue de service. Celles-ci complètent le cycle de vie complet d’un service TI au sein de votre entreprise.
Stratégie de service
Comme le nom l'indique, l’étape de stratégie se concentre sur l’identification de la stratégie de votre entreprise pour offrir un service particulier sur le marché. Cela peut comprendre, entre autres, l’étude de marché afin d’identifier les désirs des clients potentiels, l’analyse de leurs besoins particuliers et la conception de profils clients et l’examen des capacités de votre organisation à offrir le service proposé.
Conception de service
La prochaine étape comprend la conception d’un nouveau service ou la mise à jour d’un service existant selon la stratégie définie. Tout ce qui se rattache à ce nouveau service doit être réfléchi et conçu en entièreté, incluant l’architecture logicielle et matérielle, le plan de transition que vous suivrez et les ententes de niveau de service (SLA) que vous partagerez avec vos clients.
Transition de service
À l’étape de transition de service, vos équipes construiront et déploieront tous les composants que vous aurez identifiés lors de la conception du service. De plus, votre équipe utilisera des processus standardisés convenus pour le changement de service et de système d’affaires afin de minimiser les temps d’arrêt et les interruptions de vos services existants.
Opérations de service
Le travail de votre entreprise n’est pas terminé une fois que votre service est déployé. L’un des principes clés de l’ITIL est que le « succès » est défini par la constance que vous continuez d’offrir tout au long du cycle de vie d’un service. L’étape d’opérations de service comprend les activités quotidiennes de gestion que vous devez maintenir pour atteindre cet objectif. On parle ainsi de la réponse aux incidents, de la documentation de problèmes de service importants et de la minimisation des perturbations aux opérations d’affaires.
Amélioration continue de service (CSI)
Comme le dit le proverbe d’affaires, « si vous restez immobile, vous prenez du retard ». C’est pourquoi l’amélioration continue de service (« CSI » ou continuous service improvement) encourage l’analyse de données concernant les réussites et échecs rencontrés tout au long du cycle de vie du service afin d’identifier ce qui nécessite une amélioration. L’objectif est de constamment améliorer la qualité et la valeur globales de vos services TI au fil du temps.
Quels sont les avantages de l’ITIL?
Quelque chose qui se doit souvent d’être clarifié auprès des gens découvrant l’ITIL pour la première fois est que ce cadre de travail n’offre pas de conseils spécifiques pour une technologie ou une organisation précise. Malheureusement, cela peut décourager certaines personnes avant même qu’elles ne comprennent entièrement les avantages de l’ITIL. Il y en a plusieurs : en voici quelques-unes.
Améliorer la satisfaction client
Tout comme les autres cadres de travail ITSM, l’ITIL se concentre sur l’offre de valeur aux clients par le biais de divers services. Cela nécessite une compréhension approfondie des besoins des clients et encourage les entreprises à mieux structurer leurs processus selon ce qui importe le plus à leur clientèle.
Favoriser l’alignement des affaires
Aligner les services TI avec des objectifs d’affaires à plus grande échelle fait aussi partie intégrante de l’ITIL. Vous voulez seulement investir dans la conception d’un service s’il est approuvé par votre analyse stratégique pour aider à l’atteinte de ces objectifs. Certains individus qui choisissent d’obtenir une certification ITIL apprendront comment la stratégie de service et les principes de conception de l’ITIL assurent l’alignement des initiatives TI avec les initiatives d’affaires, ce qui mène à une meilleure prise de décisions et une meilleure allocation des ressources.
Gestion du risque
L’ITIL comprend des processus vous aidant à réagir et atténuer les dégâts causés par des événements indésirables. Ces trois processus clés sont la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion du changement. Ils vous aident à identifier les problèmes potentiels plus tôt afin de rétablir le service normal le plus rapidement possible.
Augmenter la rentabilité
L’ITIL peut aider les entreprises à économiser de l’argent en identifiant les secteurs dans lesquels les services TI peuvent être consolidés ou simplifiés et en automatisant les tâches routinières. Ces améliorations peuvent libérer le personnel et leur permettre de se concentrer sur des tâches plus importantes, aidant ainsi les PME à mieux rentabiliser leurs budgets TI.
Améliorer la collaboration
Le cycle de vie ITIL détaille comment les équipes au sein de votre entreprise devraient répartir les tâches entre elles et ainsi mieux travailler ensemble. L’ITIL offre aussi un langage commun pour uniformiser la gestion des services TI. En retour, cela facilite une meilleure compréhension, coopération et coordination entre les parties prenantes.
L’ITIL convient aux entreprises de toutes tailles
L’ITIL est un modèle d’affaires de grande valeur pour les entreprises de toutes tailles visant à améliorer leur gestion des services TI. Il n’est pas non plus nécessaire de vous lancer dans une transformation massive de l’entreprise. Commencez plutôt à petite échelle et visez une croissance stable, concentrez-vous sur la rentabilité et rapidement, votre organisation se verra restructurée selon les meilleures pratiques et principes de l’ITIL.
Vous aurez besoin d’une plateforme ITSM robuste afin de bien profiter des avantages de l’ITIL. C2 ITSM peut vous aider!
