La gestion des services TI (ou ITSM) est une méthodologie née du monde des affaires entrepreneuriales. Elle vise à structurer les technologies de l’information en services qu’un fournisseur peut ensuite livrer à ses clients, qu’ils soient internes ou externes.
Cette idée ne se rattache peut-être pas aux établissements d’enseignement à première vue, mais les relations client fournisseur et l’orientation vers les services tels qu’introduits par l’ITSM s’alignent mieux que l’on pense avec le fonctionnement de ces établissements.
Il existe plusieurs groupes d’utilisateurs au sein des institutions d’éducation supérieure. Les étudiants, la faculté, les employés, les fournisseurs, les invités et les visiteurs ont tous besoin de services TI de la part de votre département. L’ITSM en éducation peut vous aider à fournir plus efficacement les services dont ces utilisateurs ont besoin. Cette méthodologie peut même encourager une culture d’innovation (article disponible en anglais seulement) qui vous permettra de vous démarquer des établissements similaires à la vôtre.
Cet article explore les défis TI auxquels font face les établissements d’enseignement et explique comment les meilleures pratiques et technologies ITSM peuvent aider à les surmonter.
Les établissements d’enseignement font face à des défis TI sur plusieurs fronts
Budgets restreints
Les budgets restreints des départements des technologies de l’information ne sont pas près de changer au cours des années à venir. Les coûts associés à la pandémie de la COVID-19 et les réductions du financement public qui en ont découlé ont largement perturbé le financement auquel plusieurs institutions pensaient avoir accès pour faire face aux prochaines années de cette décennie. Un rapport ayant été publié par McKinsey & Co. en 2021
a constaté que plus de la moitié des établissements d’enseignement supérieur pourraient souffrir de déficits budgétaires (article disponible en anglais seulement) d’au moins 5 pour cent.
Absence de centralisation
Ce problème est plus sévère au sein d’établissements plus grands et plus anciens. Ces institutions plus âgées ont accumulé des structures administratives complexes au sein desquelles plusieurs départements étaient responsables de leurs propres besoins en matière de TI. Ainsi, les données sont souvent stockées dans plusieurs centres de données plus petits ou encore même des laboratoires individuels.
Cette décentralisation peut complexifier inutilement la gestion des requêtes de service ou de projet. Les équipes d’unités différentes utilisant des processus variés se doivent de travailler ensemble. C’est ce qui prévient la gestion inefficace des demandes.
Risques de sécurité constants
Les attaquants ciblent les établissements d’enseignement depuis longtemps. Ils savent que les départements TI surchargés qui gèrent ces larges bases d’utilisateurs décentralisées ne sont pas en mesure de protéger les serveurs et autres ressources adéquatement. Ce sont aussi des cibles intéressantes, car les établissements conservent un grand nombre de données personnelles identifiables sur les élèves.
Gestion de bases d’utilisateurs vastes et complexes
Combler les besoins de toutes sortes d’utilisateurs d’un établissement d’enseignement peut être un défi de taille. Les élèves, les enseignants, le personnel et les autres groupes ont tous des besoins différents en matière de ressources informatiques.
Les opérations peuvent aussi varier considérablement au sein d’un établissement. Par exemple, les classes utilisent un type de technologie, les cafétérias un deuxième, les installations sportives un troisième, et lorsque votre établissement organise des conférences ou colloques, vous devez vous transformer en un département TI complètement différent pour accueillir ces événements.
Gestion d’inventaires vastes et complexes
Chaque base d’utilisateurs et chaque lieu nécessite son propre inventaire technologique vaste et complexe. Par exemple, un établissement d’enseignement typique dispose de réseaux câblés et sans fil partout, de signalisation numérique, d’équipements audiovisuels dans les salles de classe et centres de conférence et des ordinateurs portables et appareils mobiles un peu partout.
Les budgets ne permettent souvent pas de maintenir tous ces équipements à jour. Parfois, leurs cycles de vie doivent être allongés ou des solutions créatives doivent être mises en place afin de passer à travers la session d’études.
Comme vous pouvez le voir, les défis auxquels font face les établissements sont nombreux et variés. Ainsi, il est nécessaire pour ceux-ci de trouver les meilleures méthodes pour offrir des services TI à leurs communautés.
L’ITSM en éducation vous outille pour une meilleure expérience étudiante
La bonne nouvelle est que les pratiques de gestion des services TI peuvent vous aider à surmonter ces défis. Il est plus facile de vous lancer dans l’utilisation d’outils ITSM infonuagiques (article disponible en anglais seulement) que vous le pensez. Voici quelques exemples des façons dont la technologie ITSM peut vous aider.
Facilité d’accès aux services
Le nom le dit : l’ITSM est ancré dans les services. Les outils ITSM (article disponible en anglais seulement) infonuagiques modernes sont créés afin d’être faciles d’accès pour chaque utilisateur de votre établissement. Ils offrent une plateforme unique permettant aux étudiants, au personnel et aux enseignants d’effectuer des requêtes aux services TI pour tout ce dont ils ont besoin : un nouvel ordinateur portable, du soutien technique pour une application d’apprentissage en ligne ou un nouveau projecteur pour une salle de classe. Vous pouvez même créer des portails en libre-service pour vos utilisateurs afin de traiter leurs demandes standardisées le plus rapidement et facilement possible.
Des services TI centralisés efficaces
La technologie ITSM vous aide à remettre en ordre des modèles d’opérations souvent désorganisés et décentralisés. Même si vos équipes sous-jacentes demeurent décentralisées, une plateforme de gestion ITSM peut agir à titre d’outil organisationnel unificateur.
Vous serez en mesure de créer des services et processus bien définis que chaque client et équipe de service pourra utiliser. Vous pourrez également garder un œil sur les projets impliquant plusieurs équipes de service pour assurer un suivi rapproché des opérations.
Une meilleure connaissance de vos opérations
Lorsque vous concentrez vos services TI sous un seul outil de gestion ITSM, vous pouvez alors recueillir des données concernant chaque processus géré par l’outil en temps réel. Cela vous permet de générer de nouvelles informations précieuses concernant votre établissement auxquelles vous n’auriez peut-être jamais eues accès auparavant.
Par exemple, vous pouvez identifier un problème se retrouvant dans toutes les classes d’étudiants entrants. Il y a peut-être, par exemple, un problème d’enregistrement de compte commun pour lequel vous n’aviez pas autrement reçu de rétroaction. Visualiser ces données de demandes de service en temps réel vous permettra de réagir, d’enregistrer les étudiants et de les aider à bien s’installer encore plus rapidement.
Un meilleur service à la clientèle
La technologie et les processus ITSM offrent une meilleure expérience autant pour les utilisateurs que les professionnels en TI. Des services standardisés et un processus de requêtes clair laissent moins de place à la confusion et à l’incertitude. Les utilisateurs sont ainsi constamment informés sur les options disponibles, alors que pour les employés, gérer les requêtes est moins stressant lorsqu’ils peuvent profiter de processus uniformisés.
Offrir une plateforme ITSM pour pour la croissance et le changement à venir
Une fois que votre établissement sera adapté aux processus ITSM, vous serez bien positionné afin d’entreprendre plus efficacement les projets transformateurs qui se présentent à vous. Vous aurez des données entrantes importantes à exploiter ainsi qu’un ensemble structuré de technologies, de procédures opérationnelles et de main-d’œuvre unifiée à mettre à l’œuvre. Par conséquent, vous serez en mesure de mieux soutenir les initiatives stratégiques majeures telles que la transformation numérique de votre établissement d’enseignement.
Des opportunités pour aller au-delà des services TI
Vous pouvez appliquer les principes de gestion des services TI aux autres départements également. Si un processus d’enseignement ou d’affaires peut être standardisé et présenté sous forme de service, les principes de gestion des services peuvent s’y appliquer. Utiliser ces principes au-delà des technologies de l’information s’appelle la gestion des services d’entreprise (ESM).
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ITSM en éducation change complètement la donne. Si vous planifiez changer ou mettre à jour les processus TI de votre établissement, vous aurez besoin d’une plateforme ITSM fiable pour vous lancer dans le projet. Trouvez un outil de gestion ITSM qui comble les besoins des utilisateurs les plus importants de votre établissement.
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