ITIL 4 a été publié il y a plusieurs années, mais demeure jusqu’à ce jour un mystère pour plusieurs gestionnaires TI. Vous avez peut-être entendu dire qu’il n’y a pas vraiment de différence entre ITIL 3 et ITIL 4. Il est aussi possible qu’on vous ait dit que la transition vers ITIL 4 est trop compliquée et que la transition d’une organisation en entier vers le nouveau cadre n’en vaut pas la peine. Cependant, il n’en est rien.
ITIL 4 amène des changements substantiels et comprend de nombreux avantages. Devriez-vous l’adopter? Selon nous, certainement! Et nous ne sommes pas la seule entreprise de cet avis. Selon l’un des plus récents sondages effectués auprès de professionnels de la gestion des services TI, 20 % des organisations ont déjà entamé leur migration vers un cadre ITIL 4 et un autre 32 % compte s’y atteler sous peu.
Dans cet article, nous nous pencherons sur les différences entre ITIL 3 et 4 et leur raison d’être. De plus, nous vous présenterons certains avantages clés que l’adoption d’une méthodologie ITIL 4 pourrait vous procurer.
Le changement est inévitable, et chaque version d’ITIL introduit de nouvelles caractéristiques
La première version de la Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ou ITIL) date des années 80 et n’était pas numérotée. Ce n’est que lors de sa mise à niveau de taille en 2001 que ses créateurs ont trouvé pertinent de nommer cette version ITIL 2.
La version d’ITIL 2 est venue consolider les meilleures pratiques, les a divisées en 10 processus clés et a jeté les bases du modèle de centre de services reconnu mondialement aujourd’hui.
ITIL 3, dévoilé en 2007, a introduit le concept du cycle de vie des services. L’on y retrouve également un ensemble 10 nouveaux processus clés ajoutés aux 10 déjà élaborés. ITIL 3 a ensuite fait l’objet d’importantes mises à jour en 2011 et depuis, est souvent nommé selon l’année de sa transformation, soit ITIL 2011. Cette mise à jour a d’ailleurs introduit le fameux concept des processus de gestion des relations d’affaires.
ITIL 3 vs ITIL 4 — Qu’est-ce qui les distingue vraiment?
La version 4 d’ITIL demeure un ensemble de bonnes pratiques de gestion des services informatiques (ITSM). Rien de nouveau à signaler sur ce front-là. Cependant, la toute dernière version a été mise à jour dans le but d’aider les organisations dont les objectifs comprennent également une transformation numérique.
Outre cette emphase précise, ITIL 4 encourage les professionnels du milieu à approcher les TI de manière plus holistique. Par exemple, ITIL 4 se focalise davantage sur les concepts de coûts, de risques, de résultats et de valeur globale.
Tous les processus ITIL demeurent importants, mais la nouvelle version place une importance particulière sur la valeur globale générée par ces processus, que ce soit pour les entreprises ou pour leurs clients.
De plus, ITIL 4 s’oppose au travail en silos et prône une bonne communication et une collaboration accrue entre les équipes de service et les unités opérationnelles.
ITIL 4 définit également ses sept principes clés, soit :
- Mettre la valeur au premier plan
- Entamer les processus de manière compréhensive
- Progresser de manière itérative en s’appuyant sur la rétroaction
- Collaborer et promouvoir la transparence
- Penser et travailler de manière holistique
- Garder les choses simples et pratiques
- Optimiser et automatiser
Il s’agit ici de changements d’envergure, mais ITIL 4 comporte l’ajout d’un concept encore plus important : la chaîne de valeur des services.
La chaîne de valeur des services est une approche optimisée de la prestation de services
La chaîne de valeur des services prend les objectifs d’ITIL 4 précédemment abordés et les aligne dans un cadre permettant de les atteindre de manière la plus efficace possible. Les activités clés de la chaîne de valeur sont les suivantes :
Planifier
Vous devez favoriser une bonne compréhension organisationnelle de l’état de vos capacités TI, de votre prestation de services et de la direction que vous souhaitez prendre à long terme. La phase de planification jette les bases de toutes les mesures que votre organisation prendra dans le futur.
Améliorer
L’amélioration continue dans un objectif de transformation numérique est au cœur de la toute dernière version d’ITIL. L’on y adresse spécifiquement les améliorations liées à l’alignement des pratiques de prestation de services aux objectifs généraux de l’entreprise dans son ensemble.
Engager la conversation
Même aux tout début de l’élaboration d’ITIL, les praticiens savaient que ces bonnes pratiques ne fonctionneraient que si elles étaient adoptées de bout en bout par les organisations. Cette étape de la chaîne de valeur des services met un accent particulier sur cette composante. Ainsi, tous les partis pris peuvent communiquer et collaborer en vue d’un objectif commun à l’aide des directives concrètes d’ITIL 4.
Concevoir et faire la transition
Une planification adéquate, un bon niveau d’engagement et un accent sur l’amélioration continue vous permettront de concevoir les meilleurs services possibles. Grâce à ces approches, vous obtiendrez une bonne compréhension des besoins de vos clients et des manières d’y subvenir.
Obtenir et construire
Offrir à vos clients des services adaptés à leurs besoins requiert l’acquisition en temps opportun et l’utilisation de plusieurs ressources dont des actifs TI, ressources humaines, investissement et divers éléments clés additionnels. ITIL 4 vous montre comment obtenir et utiliser ces ressources le plus efficacement possible.
Fournir et soutenir
Une fois construit, vous devez fournir et soutenir le service adéquatement. Une grande part de la valeur livrée par la chaîne de valeur des services vient de ces deux aspects.
Voici pourquoi vous devriez adopter ITIL 4
Vous songez à obtenir une certification ITIL? Vous vous demandez si une transition vers la nouvelle version en vaut la peine basé sur les différences entre ITIL 3 et 4? Il faut que vous vous posiez la question suivante : ces changements créeront-ils de la valeur à long terme? Voici les quatre dimensions qu’une organisation ITIL 4 peut s’attendre à améliorer et dont vous devriez étudier l’incidence au sein de votre entreprise avant de prendre une décision concernant votre cadre ITIL.
Les organisations et les personnes
ITIL 4 vous permettra de structurer les opérations liées à vos employés ainsi qu’à votre organisation. Il vous sera donc beaucoup plus facile de démanteler les silos qui nuisent au partage nécessaire de l’information et des connaissances au sein de votre entreprise. Afin de réussir votre transformation numérique, il est primordial que vous demeuriez flexible et agile.
L’information et la technologie
ITIL 4 met à votre disposition une plateforme de développement des infrastructures, des compétences, des connaissances et des partenariats stratégiques liés aux TI. Vous pourrez ainsi analyser de nouvelles technologies et de nouveaux processus afin de vous assurer que votre équipe les utilise adéquatement sans y introduire des risques ou des processus complexes inutiles.
Les partenaires et les fournisseurs
ITIL 4 ne vous aide pas seulement à améliorer et à aligner vos technologies. Les méthodologies liées à cette version vous aident aussi dans la gestion de vos partenaires et des tierces parties affiliées afin que vous puissiez maximiser la valeur accordée à tous.
Chaîne de valeurs et processus
Les processus et les outils de centre de soutien d’ITIL 4 vous fourniront une vue d’ensemble sur les activités de votre entreprise. Ceux-ci vous permettront d’identifier les zones d’inefficacité ou de gaspillage de ressources, donc vous permettrons d’évoluer plus rapidement et de rester aligné à vos objectifs stratégiques.
Toute organisation tournée vers l’avenir devrait envisager l’adoption d’ITIL 4
Les différences entre ITIL 3 et ITIL 4 sont substantielles. Cependant, toute organisation devrait analyser ses objectifs et ses processus afin d’établir si le nouveau cadre, la chaîne de valeur des services et la vision axée sur la transformation numérique correspondent à ses objectifs.
Une transformation numérique réussie requiert que vous déteniez les bons outils en place pour que votre entreprise continue d’évoluer sans tracas. C2 offre un centre de soutien puissant qui peut grandir et s’adapter selon les besoins de votre organisation.
