Tout commence par une brève rencontre matinale entre deux gestionnaires d’une grande entreprise de services. L’un provient de l’administration tandis que son collègue est chargé de l’implantation des projets technologiques de l’organisation.
– Gestionnaire administration: « J’ai l’impression que mes demandes ne sont jamais prises en charge. J’attend un temps fou pour recevoir mes approbations et les différents systèmes ne semblent pas communiquer. »
– Collègue TI répond: « Tout semble pourtant bien se dérouler. Nous respectons nos ententes de niveaux de service (SLA) et faisons de notre mieux pour répondre à vos requêtes le plus rapidement possible…» précise-t-il d’un air presque découragé.
– Gestionnaire admin: « Je te crois, mais je ne connais pas la nature de ces ententes. Je me demande même si vos équipes sont au fait des exigences d’affaires de notre département ou de celui des ressources humaines. Savais-tu que le service de paie doit recevoir les mêmes notifications que mon équipe?
– Collègue TI: « En partie, en fait, pas du tout. On ne nous informe que très peu concernant vos demandes et vos objectifs d’affaires. »
– Gestionnaire admin: « Encore une fois, je n’ai pas de doute sur votre bon vouloir, mais il serait grand temps de faire converger nos objectifs, qu’en dis-tu? »
Cette discussion en est une typique des organisations. Les départements informatiques ont toujours eu à défier les perceptions négatives et à démontrer leur valeur auprès des autres unités d’affaires. Cet énoncé est encore plus vrai dans un contexte économique au ralenti, où coupures et gestion des dépenses font partie des principales priorités organisationnelles. Les services offerts par la branche informatique sont souvent dévalués, bien que ces derniers représentent un soutien essentiel au bon fonctionnement interne de l’ensemble de l’entreprise, sans compter son apport aux services destinés à la clientèle externe. Ainsi, comment briser ces perceptions et mieux justifier les projets TI à l’interne?
« Vous n’êtes qu’un centre de coûts »
« Vous n’êtes qu’un centre de coûts » retorque à la blague un administrateur financier qui a intercepté une partie de la conversation en argumentant sur la pertinence du projet TI d’instauration d’une politique BYOD (Apportez vos appareils personnels).
Ce gestionnaire a en effet un bon point. La technologie constitue un poste de dépenses majeur pour une entreprise. Toutefois, il faut comprendre que le département informatique ne représente pas seulement une dépense. Cette incompréhension des services TI réside donc à la fois sur ce poids financier et sur l’intangibilité des livrables desservis par les équipes issues des technologies de l’information. Afin d’optimiser la justification du développement d’un projet TI, voici 3 pistes de réflexion sur le sujet.
1. Objectif Alignement
« Un cliché irréaliste que de parler d’alignement des TI aux affaires en 2014, il ne s’agit que d’expressions à la mode! » ajoutera un autre collègue en passant dans le même couloir. « Depuis longtemps qu’on en parle, mais rien ne change concrètement. » En effet, depuis bon nombre d’années, l’industrie TI et l’ensemble des communautés d’affaires comprennent l’enjeu, mais ne semblent pas être en mesure de l’appliquer. On remarque toutefois plusieurs actions tentatives pour répondre à ce besoin (programme d’amélioration continue, gestion de la demande, système bonifié de gestion des connaissances), mais on note également encore une mauvaise utilisation des ressources informatiques. En effet, selon une grande firme de consultation, entre 10 et 20% du budget TI serait mal utilisé.
La finalité rechechée, le fameux alignement aux objectifs d’affaires, doit passer par une meilleure communication entre les parties. La première étape vers un alignement entre les besoins d’affaires et les technologies d’information est donc de bâtir une relation forte entre les partenaires concernés. Il faut créer un système de communication interne qui permettra aux spécialistes d’être consultés et d’apporter des solutions technologiques adaptées.
2. Planification stratégique
Une autre piste de réflexion réside dans la mise en place d’une planification stratégique en amont, où les parties s’impliquent mutuellement vers les mêmes objectifs et ce, afin de mieux choisir et gérer les investissements. Une vision « top-down » pourrait donc être valorisée, afin de propager une vision commune, de la haute direction vers l’ensemble des unités d’affaires, y compris les TI. La définition de l’offre de services inclue dans un catalogue de services ou à l’intérieur d’un portefeuille de services de l’entreprise pourrait également supporter les décisions futures.
En somme, cette même vision doit être centrée sur le service et doit tenir compte de:
- Besoins / demandes d’affaires
- Demande planifiée vs réelle
- Gestion des coûts
- Gestion des ressources
- Infrastructure technologique
- Ensemble de mesures d’efficacité
3. Automatisation et outils TI
L’objectif de créer de la valeur ne date pas d’hier, mais plusieurs solutions sont maintenant réalisables. L’automatisation de processus inclus à même les services informatiques peut avoir un effet bénéfique sur l’efficacité des équipes de travail. L’intégration d’automatismes amène son lot d’avantages et de valeur mesurable autour des projets TI:
- Augmentation de la productivité
- Meilleure gestion des connaissances
- Réduction des besoins de formation
- Cohérence et vérifiabilité
- Conformité et règlementation
Il ne faut toutefois pas oublier les outils TI qui permettront la livraison des services et leur opérationalisation. L’objectif est simple : s’assurer que l’infrastructure et les solutions logicielles sélectionnées soient adaptées afin de répondre adéquatement aux priorités d’affaires fixées par la direction.
La réelle valeur des TI
La valeur des TI peut donc se résumer sur trois plans: les besoins, les utilisations et l’amélioration. En premier lieu, la valeur des TI correspond au contenu de l’offre de services (à travers la verbalisation d’un catalogue de services), adapté selon les besoins organisationnels. La valeur est aussi représentée par la livraison de ces services à travers l’utilisation de diverses plateformes, outils, logiciels et ce, en fonction des meilleures pratiques. Finalement, cette même valeur est liée à l’amélioration continue ainsi que les mises à jour appliquées aux processus et aux services livrés.
