La technologie est au cœur de l’entreprise moderne pour rester et les autres départements doivent s’adapter à cette évolution technologique. Il est d’ailleurs souvent question de réduire l’écart entre les TI et les unités d’affaires, s’assurer d’amener de la valeur business. Toutefois, dans une organisation où on recherche à améliorer la qualité du support et des services rendus, les équipes ont-elles vulgarisé leurs besoins, leurs processus à améliorer ou leurs objectifs à l’attention des TI?
Pourtant, eux-aussi gèrent des services et l’information grâce aux technologies. Un retard peut être rattrapé si tout ce beau monde se rencontre et discute processus d’affaires. Alors comment transposer cette expérience TI à travers l’entreprise? Voici quelques trucs pratiques pour vous aider à transformer vos processus d‘affaires et rendre l’ensemble de l’entreprise plus performante à l’aide des TI.
Centralisez la gestion de vos demandes et services
Les bénéfices de centraliser la gestion de vos demandes sont nombreux. Ultimement, ce sont les TI qui peuvent unir votre organisation dans sa performance en supportant vos divers départements à travers les différents processus d’affaires, en fournissant les données liées aux efforts.
Pour que vos collègues de l’informatique puissent bien faire ce travail, assurez-vous que les demandes provenant de tous les départements arrivent au même endroit, dans un outil de gestion des requêtes comme un helpdesk ou service desk par exemple.
Bien que chaque département ait sa propre manière de fonctionner, centraliser ces demandes de services évite la gestion en silos, permettant à toutes vos équipes de livrer des services (informatiques ou autres) efficacement.
Gardez les choses simples
Il est déjà difficile de changer des habitudes et certaines manières de travailler. Il n’est certainement pas facile de convaincre une personne d’acheminer une requête à l’ordinateur quand elle a toujours appelé le support TI par téléphone. Dans ce contexte, rendez l’utilisation de la technologie facile pour vos usagers internes. Un portail libre-service, où ils devront transmettre leurs demandes de services au TI doit être intuitif, simple et rapide. Autrement, vos usagers désintéressés passeront par leurs vieux canaux pour tenter de d’avoir un suivi de leurs demandes.
De plus, la technologie peut également s’adapter aux habitudes d’une organisation. Un appel téléphonique peut facilement générer un billet automatiquement lorsque notre travailleur appelle le département de support.
Soyez plus rapide
Une autre raison pour laquelle les demandeurs pourraient hésiter à utiliser les ressources technologiques pour leurs demandes de services informatiques est la lenteur de résolution de leurs demandes.
Pourquoi utiliser un portail d'envoi de demandes si celles-ci ne sont pas traitées rapidement? L'objectif de la technologie est d'améliorer l'efficacité des processus d'affaires, il est donc essentiel que les utilisateurs comprennent les avantages de cette technologie.
Une manière efficace de visualiser et de démontrer les résultats de votre gestion des services d'affaires est d'utiliser des tableaux et des rapports de performance. Par exemple, vous pouvez prendre en compte des statistiques telles que le temps de résolution des tickets, la satisfaction des utilisateurs ou encore le nombre de demandes traitées. Ces informations vous permettront d'évaluer l'efficacité de votre gestion des services d'affaires et de déterminer les aspects sur lesquels vous pouvez vous améliorer.
Une autre pratique recommandée est de tenir vos demandeurs informés de l'état de leurs demandes. En leur permettant de suivre l'évolution de leurs requêtes (de la réception à la prise en charge jusqu'à la résolution, par exemple) et en leur fournissant un délai de résolution estimé, vous évitez qu'ils se tournent vers d'autres canaux pour faire leurs demandes et vous évitez les doublons de demandes.
Prenez les devants: aidez vos utilisateurs
Changer de vieilles habitudes peut être difficile, mais ce n'est pas impossible ! La formation et l'accompagnement peuvent faciliter ce changement et réduire la résistance. Vous pouvez ainsi permettre à vos interlocuteurs de se familiariser avec le nouvel outil technologique avant de le mettre en place. C'est également une occasion d'identifier les points de friction à améliorer.
Le langage technique peut perdre vos interlocuteurs issus d'autres domaines. Tout le monde ne connaît pas forcément la différence entre un incident et un problème selon ITIL, ou comment configurer un serveur SMTP. Il est donc utile de traduire simplement ces concepts techniques dans le langage utilisé par vos interlocuteurs afin de faciliter la gestion des services d’affaires.
Enfin, documentez autant que possible ! Il peut être très frustrant de ne pas trouver la réponse à une question. De plus, cela prend beaucoup de temps à vos équipes de support. Il est donc crucial d'avoir ces informations et de les rendre accessibles pour une bonne gestion des services d’affaires.
Rendez-vous la vie facile: Automatisez
Une source d’erreur dans la gestion des services d’affaires relèvera souvent de l’erreur humaine.
Ainsi, pour vous assurer de la qualité de vos services d’affaires, il est logique de vouloir les automatiser le plus possible. Cela réduit les erreurs, tout en réduisant le temps de résolution.
Des règles d’affaires sont configurables et peuvent vous permettent d’automatiser une partie ou l’entièreté d’un processus ou l’assignation d’une série de tâches.
