Avez-vous entendu parlé de l’histoire incroyable d’Andy Murray il y a quelques semaines? Ancien numéro #1 mondial au tennis, l’écossais qui roule sa bosse sur le circuit depuis un moment est tout un compétiteur. Mais voilà que les blessures à la hanche le forceront à prendre une retraite anticipée. Pourtant, lors de son – possible – dernier match, il s’est avoué vaincu après pas moins de quatre heures de jeu!
Parce qu’au-delà de l’honneur, il faut aussi laisser une bonne impression, offrir un service de qualité et épater la galerie, même sur une jambe. Détenir un « bon service » au tennis est une grande force, mais livrer un service de qualité en entreprise peut avoir un tout autre impact.
En effet, le service à la clientèle et ses attributs ont changé avec le temps. En 2019, les critères de satisfaction client sont élevés et les fournisseurs de service doivent se perfectionner pour en offrir davantage.
Dans l’optique de dépasser les attentes, la gestion des services offerts en enterprise doit puiser dans l’amélioration continue. Voici six (6) sources d’amélioration pour guider vos processus ITSM et votre livraison de services.
1. Collaboratif : Orienté résolution de problèmes
Des demandes de services peuvent être simples ou plus complexes. Peu importe les priorités et flux établis, la collaboration entre les intervenants fait toute la différence. En 2019, briser les silos grâce à la collaboration inter-équipe prend tout son sens. Pour une équipe multi-disciplinaire en TI, l’aide offerte à vos collègues vous donneront de meilleures perspectives sur le travail à accomplir et permettra les ajustements nécessaires. Les niveau 1 et niveau 2 au support doivent par exemple être en synergie complète pour optimiser la résolution de problèmes.
Comme le souligne l’article portant sur l’importance de l’humain dans la gestion des processus ITSM, l’aspect inclusif d’un projet d’implantation et le design des services offerts est déterminant.
Bâtir une « bulle » TI et partir cavalier seul ne vous aidera pas. Inclure les services métiers et vos différents usagers demeure la clé pour réussir votre projet ITSM.
2. Documenté : Partagez vos connaissances
La base de toute solution ; des services documentés. La connaissance, si elle n’est pas partagé, a moins d’impact. En documentant des articles de connaissances et en faisant évoluer cette librairie de solutions, vous rendrez vos gens plus efficaces et vos clients, définitivement plus heureux!
Ce partage favorisera une donnée importante pour tout centre de services ou service de support ; la hausse du taux de résolution au premier contact (First call resolution).
Cette métrique est critique dans la mesure où plus les appels, courriels et requêtes provenant du portail sont gérés au premier appel de support sans escalade, plus vous optimiserez les coûts de ce service.
3. Proactif : Être aux devants des demandes de vos usagers
En parlant de clients satisfaits, que diriez-vous de connaître leurs besoins et attentes avant qu’ils ne les vous partage? Pour un centre de services informatiques par exemple, le libre-service prend de plus en plus d’ampleur. Lorsqu’il est bien monté, ce canal de communication peut devenir un outil puissant pour améliorer l’expérience client.
Avec les nouvelles possibilités grâce à l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine, pourquoi ne pas ainsi afficher des réponses recherchées par vos clients selon leur précédentes recherches. Ou encore proposer des résolutions documentées en fonction des problèmes survenus dans le passé.
Il faut donc voir plus loin que ce que vos usagers le laisse entendre ; les algorythmes sont une source d’amélioration continue qui n’est qu’à ses débuts.
4. Extraordinaire : Procurer une expérience client idéale
Cette expérience client est parfois difficile à cerner. « Comment plaire à l’un et à l’autre? Pourquoi améliorer une interface ou un outil qui fonctionne déjà? » diront certains. Bien que l’exercice soit ardu, ses résultats transforment une entreprise et leurs services. La perfection n’étant pas possible, les organisations investissent présentement à continuellement bonifier leurs expériences.
Signe du changement, nos institutions revoient d’ailleurs plusieurs services à la population et tentent d’améliorer leurs processus internes dans le but de livrer le meilleur service possible au citoyen.
Prenez donc une pause, un recul ou encore sondez votre base clients pour évaluer leur appréciation. Cela vous donnera des indicateurs afin d’entamer la réflexion vers une expérience renouvelée.
5. Transformé : Propulsez vos processus et votre efficacité à un niveau supérieur
La livraison de services, informatiques ou métier, sont propulsés par des individus, par la technologie et par des processus établis. Pour que chacun accomplisse sa tâche au moment opportun, des flux de travaux ou processus (série de tâches menant à la complétion d’un livrable) représente le nerf de votre transformation numérique.
6. Mesurable : Quelles sont vos résultats face aux attentes de votre clientèle?
Établir des objectifs, notamment au niveau des niveaux de service, peut mener vos clients à être plus heureux et vos agents à être plus efficaces. En s’assurant que ces attentes sont réalistes et en étant transparents, les intervenants impliqués sauront élever la satisfaction client.
Comme quoi la gestion de services n’est pas si lointaine au tennis. Ses professionnels doivent user d’endurance, de perfectionnisme et de pratique pour arriver à leurs fins et donner le meilleur service possible!
Pour en savoir plus sur comment mesurer les niveaux de services, lisez l’article sur le sujet.