Évolution, transition, transformation, modification ou variation de services. Tant de termes qui reviennent à l’essence même du processus de la gestion de changement. Peu importe la sémantique utilisée, ce processus est omniprésent dans la pratique de la gestion de services et s’inscrit à l’intérieur des cadres de travail valorisés par l’industrie ITSM. En réponse aux besoins des affaires en constante mouvance, il gagne à être standardisé et optimisé afin de minimiser les risques ou le rework.
Objectif versus risque
Les objectifs liés au processus de gestion de changement sont clairs. Il s’agit de s’assurer de :
- l’enregistrement des changements
- l’évaluation des changements
- l’autorisation des changements
- leur classement (par ordre de priorité)
- la planification des changements
- le test des changements
- l’implantation des changements
- la documentation de ces changements
- et finalement, une mise à jour de cette documentation
Ces objectifs sous-entendent également la considération de besoins organisationnels en lien avec ces changements, soient :
- les nombreux besoins de changement en provenance des unités d’affaires afin d’optimiser la valeur des services et d’en améliorer le fonctionnement opérationnel
- l’inévitable besoin d’alignement des services provenant des technologies de l’information, au monde des affaires
Il faut toutefois considérer un autre aspect majeur de la gestion de changements qui s’avère un facteur essentiel au succès du processus; le risque. L’objectif est de limiter au maximum celui-ci dans la transition opérationnelle des services offerts. Ces risques sont intimement liés au nombre d’incidents survenant dans un contexte d’affaires, et ce, en raison de lacunes de gestion issus d’un ou de plusieurs changements.
En voici quelques-uns :
- Retards dans la livraison du projet
- Urgence et quantité de changements à appliquer
- Maigre proportion de réussite des changements apportés
- Interruptions inopinées des services
- Absence d’autorisation de changement
L’importance d’une bonne méthodologie
Afin d’atteindre les objectifs visés et de limiter les risques mentionnés ci-haut, une méthodologie appropriée est de mise. Cette méthode vise notamment à assurer l’enregistrement de l’ensemble des changements impactant les éléments de configuration (CI) et actifs de services à l’intérieur du système de gestion des configurations (CMS). Cette uniformisation des processus de changements est essentielle à toute organisation, et ce, à différents niveaux. Il est fortement recommandé de centraliser la définition des processus de gestion de changements, le processus de validation, la gestion des priorités et les analyses d’impact dans un dossier accessible aux responsables du changement.
Ainsi, cet accès permet aux responsables du changement de faire l’édition ou la mise à niveau des différents processus impliqués. Un flux de travail (workflow) doit idéalement être mis à disposition pour faciliter la modification automatisée des items du changement, permettant ainsi une plus grande efficacité interne. Une méthodologie personnalisée au contexte d’affaires permettra d’anticiper toute problématique éventuelle et surtout, agira en rétroaction grâce à un audit exhaustif des processus de changements. Il en sera d’autant plus bénéfique pour votre organisation de vous appuyer sur le cadre de travail ITIL® et de personnaliser cette démarche en fonction des besoins d’affaires identifiés.
Les avantages d’une telle pratique
Une gestion de changements bien administrée amène plusieurs bienfaits. Tel qu’indiqué préalablement, une gestion appropriée des processus de changements permet notamment une plus grande efficacité interne, une diminution des risques associés et un meilleur alignement aux exigences des unités d’affaires desservies.
D’autres avantages d’ordre opérationnel sont à noter :
- Réduction des délais d’implantation
- Diminution des interruptions
- Conformité, contrôle, traçabilité et perfectionnement des processus en place
- Automatisation des changements
- Augmentation du degré de satisfaction des utilisateurs
