Les portails libre-service sont un des outils les plus précieux dans l’arsenal d’une solution de gestion des services TI (ITSM). Un portail bien intégré peut simplifier, accélérer et rendre plus efficaces les flux de travail complexes de tout le monde.
Cependant, son implémentation doit être faite selon les règles de l’art. Un portail mal implémenté peut drainer les ressources de l’entreprise et galvauder le temps de vos employés.
Alors qu’est-ce qu’un portail libre-service exactement, et pourquoi votre entreprise devrait-elle en mettre un en place? C’est entre autres ce que nous vous expliquons dans cet article.
Les portails libre-service facilitent le travail de tous
Un portail libre-service est une interface logicielle — de nos jours, le plus souvent une application Web — permettant aux clients internes et externes de solliciter divers services de la part de votre entreprise. Par exemple, un employé pourrait demander aux TI de fournir un ordinateur portable à un nouvel employé. Ou bien, l’équipe des ventes pourrait demander un nouveau crédit d’entreprise au Service de la comptabilité.
Les portails libre-service sont une composante centrale des processus ITSM. Le but d’implémenter un portail au lieu de continuer à se fier à des agents pour gérer les requêtes est de résoudre les problèmes récurrents et de répondre aux questions courantes le plus efficacement possible.
Les portails libre-service permettent au personnel de service de concentrer ses efforts sur des problèmes plus compliqués ou de contribuer à des innovations contribuant à la croissance de l’entreprise. De plus, une fois dans le portail, les clients ont accès à du contenu additionnel lié à leur demande initiale.
Les articles de la base de connaissances, les foires aux questions (FAQ) et le contenu pratique sont tous des composantes clés de systèmes libre-service qui rehaussent l’autonomie des clients.
Les fonctions et les exigences liées aux portails libre-service varient d’une entreprise à l’autre, mais les avantages d’en utiliser un se ressemblent : un service plus rapide à coût réduit, et plus de temps et de ressources pour vos représentants de service afin de travailler sur les tâches plus complexes.
Les portails libre-service sont plus rentables qu’une équipe de soutien traditionnelle
Maintenir un centre d’assistance et avoir des équipes de service à la clientèle conventionnelles requiert des investissements considérables afin d’embaucher, de former et d’appuyer le personnel. Ces employés sont peut-être hautement qualifiés pour résoudre des problèmes techniques d’envergure ou calmer des clients irrités, mais si ces situations ne représentent qu’une infime partie de leurs appels quotidiens, utilisez-vous vraiment ces ressources de façon optimale (page Web disponible en anglais seulement)?
Les portails libre-service vous donnent la chance de réduire les coûts liés au personnel, d’améliorer la satisfaction client et de rediriger vos agents vers les appels où ils représentent véritablement une valeur ajoutée.
Les portails libre-service mettent l’usager au premier plan
De nos jours, les utilisateurs en entreprise n’aiment jamais se faire mettre en attente. Pour obtenir un service plus rapide, ils sont prêts à faire une partie du chemin eux-mêmes. C’est pourquoi un portail bien conçu fournissant de l’information pertinente et des services rapides est un précieux outil qui assure la productivité à l’interne et la satisfaction des clients externes.
Ils sont toujours disponibles
Les entreprises composent de plus en plus avec une main-d’œuvre distribuée (article disponible en anglais seulement). La pandémie de COVID-19 a accéléré cette tendance, mais celle-ci existait depuis déjà plusieurs années. Cette répartition accrue d’employés fait qu’un service de soutien TI disponible en tout temps est plus important que jamais.
Un portail libre-service permet aux utilisateurs à distance d’envoyer leurs demandes à n’importe quel moment, même si, pour votre personnel de centre d’assistance, il s’agit du plein milieu de la nuit. Le portail peut alors les guider dans la résolution de leur problème de manière indépendante ou acheminer leur requête à la bonne équipe de service afin qu’elle s’en occupe dès que possible.
Ils aident à résoudre les problèmes rapidement
La création de points de contact uniques est une des principales pratiques exemplaires liées à la gestion des services TI. Les portails libre-service sont le point de contact unique le plus efficace parce qu’ils permettent aux utilisateurs de potentiellement résoudre une large gamme de problèmes eux-mêmes, sans même devoir contacter un membre de votre centre de services.
Puisque votre portail effectue un suivi de toutes les actions effectuées par les utilisateurs et les agents, vous accumulez de précieux renseignements concernant les types de problèmes, les actifs, les utilisateurs et les tendances relatives à la performance. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour modifier votre centre de services et améliorer son efficacité.
Ils permettent aux utilisateurs de régler certains problèmes eux-mêmes
Parfois, les utilisateurs ne ressentent pas le besoin de parler à un agent. Ils préfèrent de loin régler leurs problèmes eux-mêmes. Cela peut mener à une réduction du volume de billets de service. Cela permet alors à vos agents de service de se concentrer sur les problèmes plus importants.
Personnalisez votre portail libre-service selon les besoins de votre entreprise
Un portail libre-service n’est pas un produit TI à configuration unique. Il s’agit d’un service TI vivant et distinct. Vous devrez personnaliser la plateforme du portail ITSM sélectionnée selon l’environnement applicable à votre entreprise, surveiller sa performance et l’ajuster conformément aux tendances émergentes. Heureusement, un portail libre-service fiable peut faire le gros du travail pour vous.
Voici trois aspects à garder en tête afin d’optimiser l’adoption de votre portail libre-service.
1. Engagez activement toute votre organisation
Les portails de services TI ne sont pas seulement utiles dans le domaine des TI. Ils représentent un outil essentiel pour l’atteinte de vos objectifs organisationnels. La contribution des parties prenantes de votre entreprise est nécessaire afin de déterminer la façon d’atteindre ces objectifs. La haute direction pourrait avoir une excellente perspective sur le fonctionnement global de l’entreprise. L’opinion du personnel opérationnel vous serait aussi utile, car ces employés savent expliquer les priorités et les préférences des utilisateurs.
Rassemblez des représentants de chacun de vos services et demandez-leur quels problèmes un portail libre-service devrait régler. Par exemple, l’équipe des ventes a-t-elle besoin d’un approvisionnement en équipement mobile plus rapide? L’équipe de l’entrepôt a-t-elle besoin que la création de nouveaux comptes soit faite à l’intérieur d’un certain nombre d’heures après en avoir soumis la demande? Découvrez quels flux de travail communs sont un frein pour votre entreprise et déterminez lesquels d’entre eux peuvent être gérés à l’aide d’outils libre-service.
2. Cartographiez l’expérience utilisateur de votre portail libre-service avant de mettre quoi que ce soit en place
Les bons portails libre-service sans code sont faciles à créer et à modifier. Cependant, vous devriez toujours vous assurer d’avoir une solide compréhension de la navigation des utilisateurs au sein du portail avant de commencer à mettre quoi que ce soit en œuvre.
À ce stade, vos objectifs d’affaires sont établis. L’idéal est d’avoir réalisé un diagramme des différents chemins qu’emprunteront vos utilisateurs dans votre portail (séquences des menus, sélections et entrées de texte) au moment de soumettre une demande. Assurez-vous d’éliminer toute impasse où l’utilisateur ne pourrait pas compléter sa demande efficacement.
3. Déterminez vos métriques
Un concept central en gestion des services TI est l’amélioration continue. Vous avez besoin de données fiables afin de vous améliorer. Au moment de créer les chemins utilisateur, pensez aux métriques que vous voudrez mesurer. Les données collectées fourniront-elles des métriques révélatrices? Ces métriques pourront-elles alimenter votre stratégie ITSM globale?
Les portails libre-service sont un outil d’affaires essentiel
Ils ne sont plus simplement un petit plus de votre programme de service. Au contraire, les portails ITSM libre-service deviennent rapidement des outils essentiels au sein des entreprises de toutes tailles.
Dans un contexte où les TI convergent avec les autres opérations d’affaires et les utilisateurs s’attendent de plus en plus à profiter d’options libre-service en tout temps, un portail libre-service est un outil indispensable dans la gestion de vos principaux flux de travail.
