Les centres de soutien, centres d’assistance et ITSM sont-ils toute la même chose? La réponse courte est non. Malgré qu’ils partagent plusieurs similitudes et même quelques fonctions communes, ils sont conçus pour répondre à des besoins d’affaires bien différents.
La réelle question concernant les centres de soutien, centres d’assistance et ITSM est : lequel répond le mieux aux besoins de votre entreprise? Est-ce que l’un est meilleur que l’autre? Auriez-vous besoin d’une combinaison des trois?
Cet article explore ce qu’ont à offrir les centres d’assistance, centres de soutien et ITSM, comment ils interagissent et comment vous pouvez identifier le mélange idéal de services pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un centre de soutien?
Lors de l’optimisation de l’utilisation des TI et des ressources d’affaires par le personnel, une des fonctions importantes est le maintien d’un point de contact unique entre les utilisateurs et les fournisseurs de service. Un centre de soutien agit comme ce point de contact unique.
Un outil de ce genre peut gérer les interactions entre diverses parties prenantes, notamment l’ouverture de nouvelles requêtes de service, la mise à jour de requêtes existantes, la gestion des interactions entre projets et la résolution de problèmes ou incidents.
Ces actions peuvent vous sembler vagues décrites ainsi, car elles ne sont pas liées à un processus ou un produit précis. C’est voulu. Les centres de soutien sont des modèles très flexibles. Si vous pouvez offrir une fonction d’affaires sous forme de service, un centre de soutien peut vous aider à planifier, livrer et maintenir ce service aussi efficacement que possible.
Les centres de soutien sont souvent utilisés pour la gestion de services TI, mais les modèles de centres de soutien sont de plus en plus utilisés pour d'autres fonctions de service de l'entreprise. Ce modèle d’affaires s’appelle alors généralement la gestion des services d’entreprise (ESM). Il peut s’agir, par exemple, de la prestation de services d’affaires dans les départements de finances (contrôle des coûts et gestion du budget, rapports et analyses financiers et gestion des risques et de la conformité), des ressources humaines (intégration et départ, évaluation de la performance, formation, satisfaction et engagement) ou encore des installations.
À titre de point de contact unique, les centres de soutien sont aussi généralement responsables de la documentation et des bases de connaissances pour le personnel et les utilisateurs. Le personnel du centre de soutien est le mieux positionné pour gérer le tout en raison de leurs multiples interactions concernant les services essentiels aux affaires.
Qu’est-ce qu’un centre d’assistance?
Un centre d’assistance est un point de contact visant à régler des requêtes TI au sein d’une entreprise. Ce genre d’outil offre une grande valeur ajoutée, mais son usage est plus restreint que les centres de soutien.
Contrairement à un centre de soutien, il est possible qu’il ne s’agisse pas du seul point de contact, mais plutôt d’un parmi plusieurs pour répondre à des requêtes précises. Généralement, les centres d’assistance sont un point de contact pour régler des problèmes techniques ponctuels ou des problèmes de réparation. Par exemple, on peut parler de logiciels défectueux, d’une tablette qui n’allume pas ou encore de pertes de courant.
Dans le vocabulaire de l’ITSM (dont nous discuterons plus loin) les centres d’assistance sont responsables de la gestion d’incidents. Contrairement aux centres de soutien, qui sont plus exhaustifs et qui encouragent le travail proactif, les centres d’assistance sont généralement réactifs. Ils s’occupent de la réponse aux incidents en cas de problème dans le simple but de rétablir le service le plus rapidement possible.
Qu’est-ce que la gestion des services TI (ITSM)?
La gestion des services TI comprend un éventail de pratique d’affaires pour la planification, la prestation et la maintenance des technologies de l’information sous forme de services. Ces services sont une solution pour un besoin ou un problème d’affaires, et non un produit spécifique. Par exemple, avec l’ITSM, vous pourriez faire la requête pour l’intégration d’un nouvel employé plutôt que de simplement lui procurer un nouveau portable.
La différence peut sembler banale, mais offrir des technologies de l’information sous forme de services affecte drastiquement la vision et la structure des opérations au sein d’une entreprise. Cela aide à la cohérence en standardisant les services et en rendant le travail plus mesurable (article disponible en anglais seulement).
Choisir la bonne approche : quand opter pour l’ITSM, le centre de soutien ou le centre d’assistance
Les centres d’assistance peuvent exister de façon indépendante sans la présence d’une structure ou méthodologie à plus grande échelle. D’un autre côté, les centres de soutien sont généralement déployés dans le cadre d’un modèle d’affaires ITSM. Il ne s’agit pas seulement d’un outil pour l’équipe de soutien technique. Ceux-ci sont intégrés avec des pratiques d’affaires et de TI plus larges.
Les DevOps, ingénieurs, ressources humaines, finances et autres unités structurent leurs pratiques d’affaires en fonction d’un modèle ITSM plus large facilité par le centre de soutien. Cela permet au centre de soutien de faciliter des tâches beaucoup plus complexes qu’un centre d’assistance. Par exemple, les centres de soutien sont généralement conçus pour gérer toutes les pratiques de l’ITSM, y compris :
- Gestion des requêtes
- Gestion des actifs
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion du changement
- Gestion des connaissances
Les centres d’assistance se concentrent sur la gestion des incidents
Comme mentionné précédemment, les modèles de centre d’assistance sont souvent plus réactifs et se concentrent à résoudre des problèmes techniques immédiats et précis. Ainsi, les logiciels de requêtes pour centres d’assistance ont souvent un champ d’application plus étroit et sont conçus pour faciliter une résolution de problèmes plus réactive.
Nouvelles tendances en ITSM et technologies pour centre de soutien
D’un autre côté, les logiciels de centres de soutien garantissent un transfert des pratiques ITSM sans embûches, permettant des actions plus progressives pour l’entreprise et les TI. Par exemple, les processus de gestion du changement mis en œuvre par un centre de soutien garantiront des mises à jour et des déploiements fiables et efficaces.
Pourquoi implémenter des solutions de centre de soutien, de centre d’assistance et d’ITSM?
Maintenant que vous comprenez mieux la différence entre un centre de soutien, un centre d’assistance et un ITSM, devriez-vous vous en tenir à la configuration de centre d’assistance de base que vous utilisez présentement?
Passer d’une configuration de centre d’assistance à un centre de soutien ITSM complet nécessite de la planification, mais le résultat en vaut définitivement l’effort. Voici quelques principaux avantages offerts par les centres de soutien incorporant des méthodologies ITSM.
Options robustes de libre-service
Les logiciels de centre de soutien peuvent déployer des portails libre-service afin que les utilisateurs aient accès à des articles dans la base de connaissance, des FAQ et des services libre-service pouvant répondre plus rapidement à leurs besoins. Par exemple, des applications de réinitialisation de mot de passe en libre-service sont des outils communs pouvant être automatisés par un logiciel de centre de soutien. En retour, cela permet aux agents de soutien d’avoir plus de temps pour gérer des tâches plus complexes.
Efficacité centralisée
Les centres de soutien combinent les fonctions de l’entreprise à grande échelle en une seule plateforme. Les gestionnaires de projet peuvent collaborer avec les ingénieurs, les ingénieurs peuvent collaborer avec les techniciens de service, les responsables financiers, les gestionnaires des installations et toute autre ressource impliquée dans la prestation des services auprès de vos clients. Tout ça est suivi au sein du logiciel central, vous offrant ainsi des capacités de surveillance de bout en bout et facilitant la création de rapports concernant des processus complexes.
Collaboration améliorée
Les méthodologies ITSM structurent la relation entre les fournisseurs et les clients. Ces clients peuvent être externes ou internes. Par exemple, votre responsable des ventes pourrait soumettre une requête afin de fournir des ressources TI à un nouvel utilisateur. Cela pourrait engendrer une série de sous-requêtes, comprenant les requêtes d’approvisionnement des comptes aux TI et aux ressources humaines ainsi qu’une requête pour un nouvel ordinateur portable à l’équipe de point final.
Ce réseau de requêtes affecte plusieurs équipes différentes qui doivent collaborer afin de garantir un bon alignement des actions. Les logiciels de centre de soutien prennent en charge des flux de travail étendus et intégrés, tels que ces requêtes de provisionnement pour de nouveaux utilisateurs.
Informations de meilleure qualité
Les centres de soutien peuvent générer des informations (ou « insights ») de meilleure qualité et en plus grand nombre en centralisant la gestion des actions de service au sein de votre entreprise. La centralisation vous permet de collecter des données à chaque point de contact. De ce fait, vous pouvez identifier des tendances que vous n’auriez pas pu identifier autrement.
Le bon centre de soutien peut propulser votre entreprise vers l’avant
Centre de soutien, centre d’assistance et ITSM : chacun a son rôle à jouer. Une bonne plateforme ITSM peut garantir un fonctionnement plus efficace et sans embûches de votre centre d’assistance et centre de soutien. C2 ITSM aide les entreprises à gérer leurs flux de travail, à améliorer leurs capacités TI et à encourager la productivité.
