Les pratiques ITSM gravitent autour de l’utilisation d’un centre d’assistance. Celui-ci agit à titre de point de contact unique pour les utilisateurs afin qu’ils puissent communiquer toutes sortes de demandes à une entreprise TI. Il pourrait s’agir de questions de soutien technique de base ou de quelque chose de plus complexe, comme une demande pour d'approvisionnement, l'analyse d’une application ou l'arrivée d'un nouvel employé dans l'équipe. La structure fournie par les bonnes pratiques ITSM, notamment au niveau d'ITIL v4, peuvent offrir une structure solide pour votre organisation. Si vous cherchez un fournisseur de services ITSM pour votre organisation TI, ou vos équipes internes, nous pensons que vous devriez poser ces trois questions clés avant de faire votre choix.
Le bon fournisseur de services ITSM peut aider à tout simplifier, ou presque...
Un bon logiciel ITSM offert par un fournisseur fiable offre plusieurs avantages dans la gestion de services TI, notamment le cadre ITIL pour soutenir votre gestion des services, structurez votre gestion des problèmes, l'automatisation de processus de gestion du changement et la gestion de votre inventaire de parc informatique.
Gestion des services
Les logiciels ITSM vous permettent de structurer vos demandes TI sous forme de catalogue de services adapté à votre structure organisationnelle. Par exemple, vous pouvez associer différents types de requêtes de service à différentes entreprises ou départements. Cette structure simplifie autant les requêtes de service individuelles que les projets à grande échelle et permet une meilleure gestion et compréhension du contexte pour l’équipe TI, augmentant ainsi leur productivité.
Gestion des problèmes
La gestion des problèmes est beaucoup plus simple avec un logiciel ITSM, car les services, historiques de travail et bases de connaissances sont bien structurés au sein du système. Vous pouvez ainsi réagir aux incidents beaucoup plus rapidement.
Les enquêtes et changements suite aux incidents sont aussi plus faciles quand vous pouvez suivre les dépendances de service et mieux comprendre les incidents en contexte, tout comme pour la gestion des services.
CMDB et Gestion du changement
Le bon logiciel ITSM vous permet de visualiser les relations entre chaque application, serveur et élément de votre environnement informatique, qu'il soit physique ou virtuel, grâce à une CMDB. Cela vous permet d'optimiser l'utilisation de vos licences en ayant une meilleure visibilité, de déployer le matériel adéquat au bon endroit, et bien plus encore. De plus, vous pouvez éviter plus facilement les interruptions de service causées par une mauvaise compréhension des effets des changements sur les infrastructures ou les serveurs.
La gestion du changement organisationnel et/ou l'habilitation au changement est également simplifiée grâce à la liaison entre la CMDB et l'automatisation des processus. Fini l'époque où les changements au sein de l'organisation ne faisaient qu'apporter de la confusion !
Automatisation des processus
L’automatisation des processus manuels est une bonne stratégie pour améliorer votre efficacité, maintenir la constance de vos flux de travail et déléguer des tâches.
Une étude de McKinsey & Company a démontré que l'utilisation de l'automatisation industrielle peut augmenter la productivité de jusqu'à 30 % dans certaines industries, ce qui permet de réaliser d'importantes économies.
Vous pouvez configurer des actions et approbations de requêtes afin qu’elles s’engendrent automatiquement dans votre logiciel ITSM, sans intervention humaine. Cela aide votre entreprise à économiser du temps et de l’argent.
Avant d’acheter, posez ces questions aux fournisseurs de services ITSM
La gestion de services ITSM ainsi que les logiciels de centre d’assistance helpdesk peuvent ajouter une grande valeur aux entreprises qui les intègrent à leurs processus.
Par contre, utiliser un logiciel de centre d’assistance qui ne correspond pas aux besoins de votre entreprise n'est pas plus efficace que l’absence totale de pratiques ITSM. Il sera aussi de plus en plus difficile de suivre et d’analyser la performance et les processus de soutien de votre entreprise. C’est pourquoi vous devriez vous assurer que votre fournisseur de services ITSM est en mesure d’accomplir ces trois choses :
Quantifier la performance
Il est important que votre logiciel ITSM soit adéquatement personnalisé afin de suivre le fonctionnement de votre modèle d'affaires. En retour, le logiciel vous aide à évaluer comment rentabiliser l’utilisation de chacune de vos ressources TI.
Suivre l’historique des actifs
Un logiciel ITSM automatisé peut suivre quel actif est lié à quel rapport d’incident. Vous pouvez aller fouiller au sein de registres détaillés et ainsi identifier les schémas de problèmes récurrents. Cette information peut informer des mises à jour, des décisions d’achat ou même des mises à jour de politique d’utilisation pour vous ou vos clients.
Structurer efficacement les processus de soutien
Souvent, l’objectif principal lorsque vient le temps de déployer un logiciel ITSM est d’utiliser des processus prédictibles et standardisés pour gérer vos requêtes de services. Si une application de centre d’assistance ne convient pas à votre entreprise, des incohérences se pointeront le bout du nez et affecteront l’efficacité que vous tentez de gagner.
Vous pouvez éviter ces problèmes potentiels en posant ces trois questions aux fournisseurs de services ITSM.
Q1 - Comment se déroule le déploiement de l'outil dans une organisation?
Le processus d’intégration peut vous donner une bonne idée quant à la qualité d’un fournisseur de services ITSM. La gestion du changement est un concept clé de l’ITSM. Ainsi, vous devriez évaluer l'aisance de leur plateforme à s'intégrer avec votre organisation et d'adapter leurs services à votre réalité d'affaires.
Voici d'autres questions dans la même lignée:
- Est-ce que le fournisseur offre des intégrations API et des déclencheurs de rappels Web, ou webhook?
- Pouvez-vous utiliser votre propre structure Active Directory ou devez-vous recommencer à zéro?
- Avons-nous besoin d'un partenaire de déploiement?
- Combien de temps devrons-nous consacrer à la mise en place de l'outil?
- Aurez-vous besoin d’expertise en script, développement ou code à l’interne ou est-ce une solution sans code?
- Y a-t-il un frais initial pour démarrer un projet?
Q2 - Quelles sont vos options de licence?
Vous ne voudriez pas vous inscrire à un nouveau compte ITSM cloud seulement pour découvrir que sa licence supposément adaptée à tous les besoins ne répond pas aux vôtres. Avant d’acheter, informez-vous sur les différentes options de licence auprès d’un fournisseur de services ITSM. Informez-vous aussi sur la structure des licences, car celles-ci ne s'équivaut pas d'un fournisseur à l'autre!
Selon l’organisation de votre équipe, la structure de licence peut avoir un impact important sur vos dépenses mensuelles. Les licences simultanées sont utiles si plusieurs de vos employés sont en ligne au même moment. Vous avez peut-être une équipe plus distribuée, ou des techniciens qui travaillent au bureau et sur le terrain au quotidien.
Voici quelques autres questions dans la même veine :
- Quels services de base sont disponibles pour tous les comptes? Lesquels sont en prime?
- Aurez-vous besoin d’acheter une licence pour chaque nouvel utilisateur, ou la licence fonctionne-t-elle selon les connexions simultanées?
- Est-ce une applicaton modulaire ou intégrée?
- Des licences sont-elles disponibles par rôle?
Q3 - Comment supportez-vous vos clients?
Quelle est la valeur ajoutée ou l'argument unique de vente de ce fournisseur de services ITSM? Pourquoi le choisir plutôt qu'un autre concurrent? Quelle importance accordent-ils à la relation avec votre entreprise? Un bon fournisseur ITSM doit placer vos services informatiques au cœur de sa stratégie. Assurez-vous d'avoir une vision claire des capacités de ce fournisseur. Leur logiciel est-il simplement un système de gestion des demandes ou propose-t-il une boîte à outils ITSM complète avec des fonctionnalités de gestion des changements, de gestion des incidents et d'autres meilleures pratiques?
Encore plus de questions:
- Quelles sont les ressources de soutien et de formation qu'ils offrent?
- Leur application cloud repose-t-elle sur une infrastructure fiable?
- Comment pouvez-vous soumettre une demande de support?
- Le fournisseur dispose-t-il de ses propres analystes ou devrez-vous faire appel à un tiers?
- Le support technique téléphonique est-il disponible dans votre langue et pendant vos heures d'activité?
Collaborez avec un fournisseur de services ITSM fiable et propulsez votre organisation vers de nouveaux sommets
Un logiciel ITSM de bonne qualité permet aux petites et moyennes entreprises d’accéder aux mêmes ressources que leurs compétiteurs de plus grande échelle. Il peut non seulement vous aider à vous démarquer de vos compétiteurs locaux, mais peut aussi vous permettre de rattraper les plus gros joueurs du marché en gagnant en efficacité interne. Du moins, tant que le logiciel convient à votre entreprise. Assurez-vous de poser les questions ci-haut aux fournisseurs afin de déterminer s’ils répondent aux besoins de votre organisation!
