Les entreprises, agences gouvernementales et autres organisations modernes investissant dans leurs technologies de l’information reconnaissent l’importance de la gestion du changement. Pourtant, plusieurs entreprises approchent encore cette gestion à l’aide de processus manuels datant du 20e siècle.
Les entreprises d’aujourd’hui qui utilisent principalement des outils numériques ont besoin de processus de gestion du changement qui soutiennent la collaboration, le partage des données et la prévention des risques de non-conformité. Comment est-ce possible? En mettant en place des politiques et technologies intelligentes.
Qu’est-ce que la gestion du changement?
De nos jours, les entreprises et services publics exigent des changements organisationnels rapides et efficaces. La gestion du changement fait référence aux activités et actions qu’une organisation peut mettre en œuvre afin de préparer et d’appliquer des changements importants. On peut parler de mettre à jour des processus d’affaires majeurs, de réorganiser la hiérarchie d’entreprise, de déployer une nouvelle infrastructure TI ou d’incorporer un nouveau modèle budgétaire.
Les chefs d’entreprises reconnaissent que la technologie moderne et les pratiques d’affaires se doivent de suivre des cycles de vie bien précis. Ceux-ci ajoutent de la valeur à l’entreprise, mais cette valeur diminue alors que l’organisation évolue. Tôt ou tard, ces ressources doivent être remplacées par des ressources plus nouvelles et plus efficaces.
Les changements organisationnels se définissent en deux catégories (article disponible en anglais seulement) : adaptatifs ou transformationnels.
- Changements adaptatifs : On parle ici de changements mineurs introduits sur une longue période de temps et qui s’appliquent aux produits, processus, stratégies et autres activités d’affaires. Il peut s’agir, par exemple, de l’embauche de deux nouveaux techniciens de soutien afin de gérer les incidents TI des employés en mode hybride. L’objectif et la stratégie de l’entreprise restent les mêmes, mais un changement itératif vous permet de fonctionner plus efficacement.
- Changements transformationnels : Ces changements éloignent de façon plus importante l’état actuel de l’entreprise. Par exemple, lancer une nouvelle division d’affaires pour développer et vendre un nouveau produit affecte l’objectif et la stratégie de la compagnie.
Les processus de gestion du changement sont plus structurés et rigoureux depuis les dernières décennies, car les nouvelles infrastructures TI et pratiques d’affaires associées ont démontré leur valeur dans l’ensemble de l’économie. Depuis, ce sont des composants essentiels pour la majorité des méthodologies de gestion des services TI (ITSM), notamment ITIL.
Dans le contexte de l’ITSM, l’objectif des processus de gestion du changement est de standardiser la planification et la mise en œuvre des changements aux infrastructures TI. Cela permet de minimiser les temps d’arrêt et autres impacts négatifs sur votre entreprise. Le but ultime est de créer un système de processus de gestion du changement standardisé et flexible afin de permettre à votre organisation d’implémenter le plus de changements organisationnels possible.
La conformité réglementaire pour équilibrer la gestion du changement
Le secret pour mettre en œuvre des changements organisationnels plus efficaces et sécuritaires est de suivre et de gérer chaque changement (article en anglais seulement) de manière centrale. On parle ainsi de maintenir un système central de politiques, de procédures et de registres. La gestion centrale — idéalement à l’aide d’un logiciel de gestion du changement — rend les changements plus simples, plus efficaces et moins enclins aux erreurs.
Suivre les changements associés aux infrastructures de manière centrale offre aussi l’avantage de simplifier la conformité réglementaire et d’audit. Vous serez en mesure de montrer facilement aux auditeurs des schémas, registres, hiérarchies de systèmes et stratégies de gouvernance des données complets lorsque chacun de ces éléments sera centralisé.
Deux ressources principales de gestion du changement se doivent d’être centralisées : les politiques et la technologie. Explorons ces concepts en plus amples détails.
Les politiques de gestion du changement doivent être rigoureuses, mais faciles à suivre
L’objectif est de créer un système de politiques de gestion du changement détaillé, mais clair. Cela vous aidera à éviter que vos initiatives d’affaires et projets importants, tels qu’une transformation numérique en continu, rencontrent des embûches. Votre politique devrait inclure :
- L’objet et le champ d’application, expliquant pourquoi la politique existe ainsi que ce qu’elle couvre et ne couvre pas.
- Les rôles et responsabilités, incluant les informations nécessaires pour contacter les propriétaires de la politique.
- Le processus complet de gestion du changement, soutenu par des diagrammes de haut niveau.
- Les exigences en matière de rapports de conformité réglementaire.
- Les exigences de formation.
- Les exigences de gouvernance, d’évaluation et de révision pour votre politique.
- N’importe quel autre besoin spécifique à votre entreprise ou industrie.
Bien que les détails soient importants — il est une bonne idée de documenter clairement les exigences pour chaque aspect mentionné précédemment — évitez d’alourdir vos processus avec trop de bureaucratie. Vos employés risquent d’oublier ou de mettre de côté les détails excessifs. S’il est important pour vous d’atteindre chaque standard de conformité, vous voulez à tout prix éviter que vos employés mettent de côté ou ignorent une de vos politiques. Même s’il est important d’être minutieux, il est tout aussi crucial de maintenir une documentation aussi simple que possible.
Jumeler politique et technologie efficace
Le monde des affaires d’aujourd’hui bouge rapidement et nécessite un changement tout aussi rapide. Il est par contre important de ne pas sacrifier la qualité, le contrôle et l’attention aux détails afin de prioriser la vitesse. Les processus de gestion du changement visent à assurer que les bons changements soient mis en œuvre rapidement. Cela nécessite une politique détaillée, comme mentionné précédemment, jumelée avec des outils efficaces pour exécuter votre plan d’action.
Les outils de gestion du changement tels que C2 ITSM vous permettent d’automatiser plusieurs aspects de vos processus de gestion, par exemple en permettant à votre équipe de créer elle-même des requêtes à l’aide d’un portail de libre-service. Ces portails vous aident à planifier et structurer votre écosystème TI au grand complet afin de mieux visualiser chaque connexion et dépendance. Ils permettent d’accéder et de maintenir tous les inventaires d’actifs au sein de votre organisation pour un meilleur contrôle des processus et une meilleure conformité.
Automatiser les processus de gestion du changement avec les bons outils les simplifie du début à la fin. Ainsi, vous profitez d’une visibilité complète à chaque étape afin de mieux anticiper les risques de conformité et de les adresser avant qu’ils ne causent une rupture. De plus, mettre la technologie cloud à profit vous permet de stocker des données en toute sécurité au sein d’un même répertoire.
Intégrer la gestion du changement positive au sein de votre culture d’entreprise
Les politiques et la technologie sont des éléments essentiels pour la gestion du changement, mais ils perdent leur pouvoir si votre équipe n’adhère pas à votre stratégie. Une gestion efficace du changement doit être soutenue par une culture du changement positive au sein de votre entreprise, et ce à tous les niveaux.
Donnez l’exemple en accueillant régulièrement de nouvelles pratiques de gestion du changement. Soyez assidu envers vos procédés de conformité aux risques afin de montrer à vos employés les avantages de respecter ces nouvelles politiques et d’utiliser les outils de gestion du changement. Cela mènera à une culture du changement autonome qui propulsera votre entreprise vers le futur.
