Comment améliorer vos accords de niveau de service (SLA)

Votre équipe a probablement établi des accords de niveau de service (SLA) avec ses clients internes et externes, mais êtes-vous certains que ceux-ci représentent vraiment ce que vous êtes en mesure de livrer? Cet article couvrira ce à quoi correspond de bons SLA et ce que vous pouvez faire pour les améliorer. 

En bref

Une entente de niveau de service (SLA) efficace va bien au-delà des délais de réponse et des objectifs de disponibilité. Elle définit clairement les services offerts, les rôles et responsabilités de chaque partie, les indicateurs de performance à suivre, ainsi que les mesures à prendre en cas de non-respect des engagements.

Dans cet article, vous découvrirez :

• Les 5 composantes essentielles d'un SLA solide.

• Les informations à inclure pour mieux documenter vos services et vos processus de gestion.

• Pourquoi différents types d'utilisateurs peuvent nécessiter des SLA adaptés à leurs besoins.

• 5 bonnes pratiques pour rendre vos SLA plus efficaces et mieux alignés sur les attentes de vos clients.

• Comment des SLA bien définis contribuent à renforcer la relation de confiance entre le fournisseur de services et le client.

Les composantes clés d’un bon SLA  

Établir des SLA avec ses clients est depuis longtemps une pratique courante dans l’industrie des TI. Ces clients pourraient être externes, mais il est tout aussi possible qu’il s’agisse de membres d’une autre équipe au sein de votre entreprise. 

Le but d’une entente de service, interne ou externe , est d’établir les objectifs au-delà des responsabilités de toutes les parties au sein de la relation d’affaires.  

Une bonne entente de niveau de service comprend ces cinq composantes principales : 

1. Les services convenus entre le prestataire et le client 

2. Le volume et la qualité attendus des services 

3. Les rôles, les tâches, et les responsabilités du prestataire et du client  

4. Les métriques utilisées par le prestataire pour mesurer la performance 

5. Les mesures correctives et les pénalités mises en place si le niveau de services établi n’est pas respecté par le prestataire 

Voici un exemple des composantes d’une entente de niveau de service internes ou externes de base qui pourraient être établies avec un client : 

• Les services cloud spécifiques pourvus, tels que le stockage de documents, les sauvegardes ou les applications 
• Une disponibilité des services de 99,99 %  
• Les points de contact en cas d’urgence chez le fournisseur de services et le client pendant une intervention en cas d’incident 
• Les logiciels et les ressources humaines utilisés par le prestataire pour mesurer la disponibilité et la performance cloud des utilisateurs 
• Les procédures liées aux méthodes correctives que le fournisseur cloud appliquera si certains services ne sont pas disponibles; dont des compensations financières 

Améliorez vos ententes de niveau de service en y ajoutant des détails sur la gestion des services 

Les éléments ci-dessus ne sont que le strict minimum de ce que vos SLA devraient contenir. La prochaine étape pour optimiser vos SLA consiste à structurer davantage la documentation de vos services ainsi que de vos processus de gestion.

Il existera toujours un seuil à partir duquel trop d’information finit par nuire à la clarté. Toutefois, dans la majorité de vos relations d’affaires, vous aurez avantage à inclure au minimum les éléments d’information suivants :

Renseignements détaillés sur les services 

• Une liste complète de tous les services primaires fournis dans laquelle les composantes essentielles de la mission de vos clients sont mises de l’avant, pour démontrer votre connaissance des divers projets. 
• Tout horaire de disponibilité ou autre condition de service, tel qu’une réduction du prix si certains indicateurs clé de performance ne sont pas atteints. 
• Tout standard ou niveau de service lié au temps, comme des délais de réponse plus courts lors des heures ouvrables du client. 
• Vos procédures d’escalade en cas de problème ou d’incident. 

Renseignements détaillés sur la gestion  

• Définissez vos métriques, mais aussi les standards et les ressources avec lesquels vous les mesurerez. 
• Délimitez vos processus de production de rapports, y compris leur contenu, leur fréquence et toute autre norme pertinente. 
• Vos processus de résolution, y compris les rôles et responsabilités de toutes les parties, ainsi que vos processus d’escalade et de médiation. 
• Un plan pour la révision et l’amélioration périodiques et continues des SLA. 

Pourquoi vous devez mettre en place des SLA pour chaque type d’utilisateur 

Comme vous pouvez le constater, un bon SLA ne porte pas vraiment sur la technologie. Les SLA sont tout aussi importants que les listes de tarifs et les documents juridiques dans vos contrats de service. Un SLA bien conçu couvre tout ce qui a trait à la relation d’affaires liée à la prestation de services TI. 

Il est essentiel de rassembler toutes les informations pertinentes dans un même document afin qu’aucune des parties ne puisse prétendre ignorer ses responsabilités en cas de problème. Vous ne voulez surtout pas être en litige avec un client après l’interruption de ses services.  

5 meilleures pratiques pour améliorer vos SLA 

Les SLA sont essentiels à tout bon processus de gestion des TI. Voici cinq bonnes pratiques souvent négligées que vous devriez prendre en compte lors de la rédaction de vos SLA, qu’ils concernent des clients internes ou externes. 

1. Ajoutez une clause d’indemnisation 

Les clauses d’indemnisation sont des dispositions par lesquelles le fournisseur de services accepte de couvrir les pénalités encourues par le client en cas de défaillance de service. Par exemple, un fournisseur pourrait s’engager à rembourser son client de tous les coûts liés à un litige avec des tiers résultant d’une panne de service. 

2. Faites preuve de transparence  

Affichez vos SLA en un endroit facilement accessible à tous vos clients. Ceux-ci devraient pouvoir s’y référer en tout temps. Les SLA confidentiels pourraient être accessibles via un portail client sécurisé, par exemple; les SLA publics, quant à eux, peuvent simplement être partagés sur une page Web.  

3. Utilisez les bonnes métriques 

Vous devez recueillir diverses métriques en fonction des besoins de vos clients. Voici les deux métriques principales dont vous devrez faire le suivi : 

• La disponibilité du service est le pourcentage du temps pendant lequel le service est disponible sur une période donnée, souvent calculée par jour, par semaine ou par mois. Par exemple, un client pourrait stipuler qu’il requiert une disponibilité de 99,99 % entre 8 h et 18 h. 
• Le taux d’erreurs pour les principaux livrables, comme les erreurs de service, les sauvegardes incomplètes, les erreurs de codage ou les délais non respectés. 

4. Utilisez des SLAs conjointes 

Aujourd’hui, les clients du cloud utilisent souvent des applications ou d’autres produits qui s’appuient sur plusieurs services cloud. Les métriques importantes pour ceux-ci dépendent donc de services fournis simultanément par plusieurs fournisseurs. Pensez à créer des SLA conjoints avec ceux des autres fournisseurs afin que tous soient d’accord sur le fonctionnement d’une architecture cloud complexe. 

Certains de vos fournisseurs de services pourraient également souhaiter conclure entre eux une entente sur les niveaux d’exploitation (OLA). Les OLA soulignent les responsabilités entre les détaillants afin qu’ils puissent respecter conjointement leur SLA. 

5. Incluez des pénalités lorsque jugé pertinent 

Les SLA doivent prévoir des pénalités clairement définies, pouvant être appliquées lorsque les standards de performance minimaux ne sont pas respectés. En général, les fournisseurs de services acceptent d’accorder un pourcentage de frais mensuels liés aux marges de profit du vendeur lorsque les objectifs de SLA ne sont pas atteints. 

La plupart des organisations TI hautement performantes n’ont pas tendance à mettre en place des dispositions SLA sévères pour sanctionner leurs partenaires. Ils utilisent plutôt les métriques SLA pour permettre des conversations fluides et productives et pour établir les priorités et les relations d’affaires au-delà des défauts de performance. 

Une bonne entente de service protège à la fois le fournisseur et le client 

De bons outils ITSM sont requis, mais vous devez aussi respecter de bonnes pratiques d’affaires, ce qui comprend la mise en place de SLA solides, pour mieux servir vos clients et votre équipe.