Votre équipe a probablement établi des accords de niveau de service (SLA) avec ses clients internes et externes, mais êtes-vous certains que ceux-ci représentent vraiment ce que vous êtes en mesure de livrer? Cet article couvrira ce à quoi correspond de bons SLA et ce que vous pouvez faire pour les améliorer.
Les composantes clés d’un bon SLA
Établir des SLA avec ses clients est depuis longtemps une pratique courante dans l’industrie des TI. Ces clients pourraient être externes, mais il est tout aussi possible que ce soient des membres d’une autre équipe au sein de votre entreprise.
Le but d’une entente de service interne ou externe est d’établir les objectifs au-delà des responsabilités de toutes les parties au sein de la relation d’affaires.
Une bonne entente de niveau de service comprend ces cinq composantes principales :
- Les services convenus entre le prestataire et le client
- Le volume et la qualité attendus des services
- Les rôles, les tâches, et les responsabilités du prestataire et du client
- Les métriques utilisées par le prestataire pour mesurer la performance
- Les mesures correctives et les pénalités mises en place si le niveau de services établi n’est pas respecté par le prestataire
Voici un exemple des composantes d’une entente de niveau de services internes ou externes de base qui pourraient être établies avec un client :
- Les services cloud spécifiques pourvus, tels que le stockage de documents, les sauvegardes ou les applications
- Une disponibilité des services de 99,99 %
- Les points de contact en cas d’urgence chez le fournisseur de services et le client pendant une intervention en cas d’incident
- Les logiciels et les ressources humaines utilisés par le prestataire pour mesurer la disponibilité et la performance cloud des utilisateurs
- Les procédures liées aux méthodes correctives que le fournisseur cloud appliquera si certains services ne sont pas disponibles; dont des compensations financières
Améliorez vos ententes de niveau de service en y ajoutant des détails sur la gestion des services
Les items ci-dessus ne représentent que le strict minimum de ce que devraient contenir vos SLA. La prochaine étape pour améliorer vos SLA est d’étoffer la documentation sur vos services et vos processus de gestion.
Il y aura certainement un point où une surcharge d’information créera davantage de confusion, mais dans la plupart de vos relations d’affaires, vous voudrez au moins inclure les informations suivantes :
Renseignements détaillés sur les services
- Une liste complète de tous les services primaires livrés dans laquelle les composantes essentielles de la mission de vos clients sont mises de l’avant, pour démontrer votre connaissance des divers projets.
- Tout horaire de disponibilité ou autre condition de service, tel qu’une réduction du prix si certains indicateurs clé de performance ne sont pas atteints.
- Tout standard ou niveau de service lié au temps, comme des délais de réponse plus courts lors des heures ouvrables du client.
- Vos procédures d’escalade en cas de problème ou d’incident.
Renseignements détaillés sur la gestion
- Définissez vos métriques, mais aussi les standards et les ressources avec lesquels vous les mesurerez.
- Délimitez vos processus de production de rapports, dont le contenu, la fréquence et toutes autres normes pertinentes.
- Vos processus de résolutions, dont les rôles et responsabilités de toutes les parties, vos processus d’escalade et vos processus de médiation.
- Un plan pour la révision et l’amélioration périodique et continue des SLA.
Pourquoi vous devez mettre en place des SLA pour chaque type d’utilisateur
Comme vous pouvez le constater, un bon SLA ne concerne pas vraiment la technologie. Les SLA sont tout aussi importants que les listes de tarifs et les documents légaux dans vos contrats de service. Un SLA bien construit souligne tout ce qui a trait à la relation d’affaires de la prestation de services TI.
Il est essentiel de rassembler toute l’information pertinente dans un même document pour qu’aucune des parties ne puisse prétendre ignorer ses responsabilités en cas de problème. Vous ne voulez surtout pas être en litige avec un client après l’interruption de ses services.
5 meilleures pratiques pour améliorer vos SLA
Les SLA sont essentiels à tout bon processus de gestion des TI. Voici cinq bonnes pratiques souvent négligées que vous devriez considérer lorsque vous rédigez vos SLA, que ce soit pour des clients internes ou externes.
- Ajoutez une clause d’indemnisation
Les clauses d’indemnisation sont des dispositions où le fournisseur de services accepte de couvrir les pénalités encourues par le client en cas de défaillance de service. Par exemple, un fournisseur pourrait s’engager à rembourser son client pour tous les coûts liés à un litige avec des parties tierces résultant d’une panne de service.
- Faites preuve de transparence
Affichez vos SLA à un endroit facile d’accès pour tous vos clients. Ceux-ci devraient pouvoir s’y référer en tout temps. Les SLA confidentiels pourraient être accessibles à partir d’un portail client sécurisé par exemple; les SLA publics quant à eux, peuvent simplement être partagés sur une page Web.
- Utilisez les bonnes métriques
Vous devez recueillir diverses métriques selon les besoins de vos clients. Voici les deux métriques principales dont vous devrez faire le suivi :
- La disponibilité du service, donc le pourcentage du temps pendant lequel le service est disponible sur une période donnée, souvent calculé par jour, par semaine ou par mois. Par exemple, un client pourrait stipuler qu’il requiert une disponibilité de 99,99 % entre 8 h et 18 h.
- Le taux d’erreurs pour les principaux livrables, comme les erreurs de service, les sauvegardes incomplètes, les erreurs de codage ou les délais non respectés.
- Utilisez des SLAs conjointes
Aujourd’hui, les clients cloud utilisent souvent des applications ou d’autres produits qui chevauchent plusieurs services cloud. Les métriques importantes pour ceux-ci dépendent donc de services pourvus par plusieurs fournisseurs simultanément. Pensez à créer des SLA conjointes à celles des autres fournisseurs pour que tous s’entendent sur le fonctionnement d’une architecture cloud complexe.
Certains de vos fournisseurs de services pourraient aussi vouloir rédiger une entente sur les niveaux d’exploitation (OLA) entre eux. Les OLA soulignent les responsabilités entre les détaillants afin qu’ils puissent respecter leur SLA conjoint.
- Incluez des pénalités lorsque jugé pertinent
Les SLA doivent comprendre des pénalités bien définies qui peuvent être appliquées lorsque les standards de performance minimaux ne sont pas respectés. En général, les fournisseurs de services acceptent d’accorder un pourcentage de frais mensuels liés aux marges de profit du vendeur lorsque les objectifs de SLA ne sont pas atteints.
La plupart des organisations TI hautement performantes n’ont pas tendance à mettre en place des dispositions SLA sévères pour sanctionner leurs partenaires. Ils utilisent plutôt les métriques SLA pour permettre des conversations fluides et productives, et d’établir les priorités et les relations d’affaires au-delà des défauts de performance.
Une bonne entente de service protège à la fois le fournisseur et le client
De bons outils ITSM sont requis, mais vous devez aussi respecter de bonnes pratiques d’affaires, ce qui comprend la mise en place de SLA solides, pour mieux servir vos clients et votre équipe.
