Explorer les cadres de travail de gestion des services disponibles peut sembler un défi insurmontable parsemé d’acronymes impossibles à déchiffrer. Par contre, certains de ces acronymes valent la peine d’être bien compris pour mieux vous guider dans vos décisions. Les premiers sur cette liste : ITSM et ITIL.
ITSM signifie « Information Technology Service Management » ou gestion des services de technologie de l’information. L’acronyme ITIL, quant à lui, signifie « Information Technology Infrastructure Library » ou bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information.
Ce sont des concepts reliés, mais différents. Comment? De façon grandement simplifiée, ITSM définit ce que le département des TI devrait faire, alors que ITIL porte plutôt sur la manière dont ils devraient le faire.
Qu’est-ce que cela signifie concrètement? Explorons quelques différences clés entre ITSM et ITIL afin de mieux comprendre comment bien appliquer leurs concepts au quotidien.
Expliquer l’ITSM
Commençons par le début : la gestion des services TI. Un modèle ITSM structure les technologies de l’information sous forme de services livrables. Les clients qui profitent de ces services peuvent être des clients ou utilisateurs payants, tout comme ils peuvent être d’autres équipes ou groupes de travail au sein de votre entreprise. Par exemple, si votre département des finances fait appel aux TI afin d’utiliser un logiciel de comptabilité hébergé sur le cloud, ce département est un de vos clients.
Les pratiques TI traditionnelles sont centrées sur des outils tels que des logiciels et du matériel de travail. Les départements TI sont responsables de mettre ces infrastructures en place et d’offrir du soutien lorsque nécessaire. ITSM est plutôt centré sur offrir des services aux clients. Le matériel informatique et les logiciels sont combinés avec des pratiques d’affaires standardisées et des programmes de soutien. Ensemble, ces éléments forment un service. Idéalement, votre organisation offre alors une sélection de services adaptée aux besoins d’affaires de vos clients.
Un modèle d’affaires ITSM vous permet de suivre des politiques et procédures bien documentées afin de gérer ces services adéquatement. Ces procédures vous indiquent généralement comment développer, livrer et soutenir vos services au cours de leur cycle de vie au sein de votre organisation.
Un exemple d’ITSM
De nombreuses entreprises utilisent une application de gestion de requêtes afin d’exécuter leurs flux de travail ITSM. Voici un exemple typique de l’utilisation d’une de ces applications par une organisation afin de soutenir sa gestion des services.
Alpha Manufacturing souhaite que leurs employés en télétravail reviennent au bureau sous un modèle de travail hybride. Leurs équipes travaillent de la maison à l’aide de portables fournis par l’entreprise. Afin de pouvoir soutenir ces employés à travers un modèle hybride, les bureaux d’affaires créent donc une requête à l’aide du centre de service ITSM afin d’obtenir des stations de travail permettant aux employés de se déplacer avec leur portable aisément.
Rebecca, une directrice générale des opérations au siège social, soumet une requête de station de travail pour ses employés. Au sein de la demande, elle fournit toutes les informations nécessaires à l’équipe de soutien TI concernant les employés, leurs postes, leurs lieux de travail et autres détails importants à l’installation des stations pour ordinateurs portables. L’équipe dédiée aux utilisateurs finaux reçoit la requête, l’assigne à un technicien disponible et se met au travail.
Expliquer l’ITIL
Il existe plusieurs cadres de travail permettant d’appliquer des principes de gestion des services TI au sein d’une entreprise. L’ITIL en est un des plus anciens, des plus populaires et des plus efficaces. La bibliothèque d’infrastructure des TI a été créée dans les années 80 par le gouvernement britannique et demeure depuis une norme privée qui a traversé de nombreuses mises à jour au cours des années. Aujourd’hui, la quatrième version de l’ITIL est disponible sur le marché.
L’approche pratique d’ITIL 4 est largement différente de celle des « bibliothèques d’infrastructure » standards des années 80. Les objectifs généraux, par contre, demeurent les mêmes. ITIL a toujours été une approche centrée sur l’idée d’aider les organisations à aligner leurs TI avec leurs objectifs d’affaires (article disponible en anglais seulement). De nos jours, l’approche pratique d’ITIL 4 porte sur son « système de valeur des services ».
La documentation ITIL insiste sur le fait qu’il ne s’agit pas d’un système prescrit, ce qui signifie que les standards établis par cette approche ne peuvent pas simplement indiquer quoi faire à votre entreprise. Chaque organisation doit adapter les meilleures pratiques ITIL à leurs besoins. Pour vous, cela implique d’établir :
- Des principes fondamentaux
- Des pratiques TI
- Une gouvernance informatique
- Un processus encourageant l’amélioration continue
- La chaîne de valeur des services ITIL
Ce dernier point est l’élément principal qui distingue ITIL 4 de ses prédécesseurs et nécessite plus amples explications. La chaîne de valeur des services offre une nouvelle approche optimisée pour la livraison de services ITSM. On y retrouve six actions essentielles pour gérer les services :
Planifier
Chaque cycle de développement d’un service doit commencer par l’évaluation des capacités informatiques actuelles de votre organisation et de la direction de leur croissance. Plus simplement dit, comment vos TI s’alignent-elles avec vos objectifs d’affaires? C’est ce qui établit une fondation stable pour chaque action qui suivra.
Améliorer
ITIL 4 met l’accent sur l’amélioration constante. Cela inclut spécifiquement l’amélioration de l’alignement de vos services TI avec vos objectifs d’entreprise.
Engager
En plus des technologies et processus, vous devez garder vos employés engagés dans la gestion des services. Vos employés sont au cœur de vos opérations, et vous devez vous assurer que les bonnes personnes participent au processus de livraison des services.
Concevoir et assurer la transition
Votre personnel impliqué s’assure que le service conçu comble les attentes des clients. Cela inclut leurs attentes envers la valeur de votre offre, ses coûts et les délais de livraison.
Obtenir et construire
Une fois que vous avez une idée claire des attentes de vos clients, vous pouvez obtenir les ressources nécessaires pour concevoir le service. Ces ressources peuvent inclure de la technologie, des gens et du financement.
Livraison et soutien
Un des éléments clés de la gestion des services TI est que vos responsabilités en tant qu’entreprise vont au-delà de la conception d’un service. Vous devez par la suite le livrer et offrir du soutien continu afin de vous assurer qu’il fonctionne adéquatement avec les processus déjà en place de votre client.
Ce que vous devez savoir à propos des usages ITSM et ITIL
L’ITSM comprend des principes visant à structurer les technologies de l’information. Ceux-ci sont plus généraux et de haut niveau, ce qui a permis à des chefs de file de l’industrie d’appliquer ces principes de gestion des services à d’autres sphères que les TI au cours des dernières années. On parle alors de gestion des services d’entreprise (ESM).
ITIL est plutôt un cadre de travail populaire pour la gestion des services TI. Ses meilleures pratiques permettent aux entreprises de mieux appliquer les principes d’ITSM. ITIL n’est qu’un des nombreux cadres de travail ITSM disponibles (article disponible en anglais seulement). Certains des autres cadres populaires sont :
- COBIT (Objectifs de contrôle des TI et technologies connexes)
- VeriSM (Gestion des services intégrée, évolutive, réactive et axée sur la valeur)
- ISO/IEC (Organisation internationale pour la standardisation et Commission électrotechnique internationale)
Comme vous pouvez le constater, il ne s’agit pas d’ITSM contre ITIL, mais plutôt d’ITSM et d’ITIL. Certaines entreprises préfèrent intégrer des cadres de travail différents ou encore adopter des modèles hybrides. Il n’y pas de bonne ou de mauvaise réponse. Peu importe l’approche de gestion des services que vous choisissez, vous devriez l’adapter aux ressources et objectifs uniques de votre entreprise, puis choisir l’application de gestion des services qui favorisera un travail plus collaboratif et agréable pour votre équipe.
