Les services de gestion des TI (ITSM) sont une approche organisée que les équipes TI peuvent intégrer afin de fournir des technologies de l’information à leurs clients. L’objectif principal des outils ITSM est d’organiser cette fourniture TI sous forme de services.
Plutôt que de simplement installer du nouveau matériel informatique ou de résoudre des problèmes de logiciel ici et là, en offrant des forfaits de services TI, vous intégrez des cycles de travail complets au sein de votre organisation et des flux de travail au sein desquels ces services TI deviennent partie intégrante.
En général, ce processus est géré par une plateforme de logiciel ITSM.
Les outils ITSM sont une approche de gestion efficace, car ils aident les équipes TI à mieux aligner leurs tâches avec la stratégie générale de l’entreprise en offrant une structure de services pour les outils technologiques. Évidemment, cela signifie aussi qu’une approche de gestion des services n’est pas nécessairement reliée aux technologies de l’information.
Est-ce que les outils ITSM peuvent être utiles au-delà du département TI? Explorer les méthodologies de travail ITSM et quelques-uns de leurs nombreux avantages offerts aux entreprises nous aidera à répondre à cette question.
Les outils ITSM comprennent quelques processus essentiels
De base, les outils ITSM permettent l’intégration de processus flexibles. Par contre, la majorité des méthodologies ITSM et des plateformes logicielles qui les alimentent offrent quelques autres capacités clés.
Gestion des demandes de service
Les outils ITSM sont parfois confondus comme un moyen d’offrir du soutien technique ou de résoudre des problèmes TI. Ils offrent en fait beaucoup plus que cela, dont une excellente manière de gérer les demandes de service.
Une demande de service comprend n’importe quelle procédure en place permettant de gérer les besoins des clients. Les méthodologies ITSM encouragent la standardisation et la reproductibilité des demandes de service.
Gestion des actifs TI
Tout matériel informatique, logiciel, licence, réseau ou autre système TI au sein de votre organisation est un actif. L’approche ITSM vous encourage à assurer le suivi et la gestion de ces actifs tout au long de leur cycle de vie au sein de votre entreprise. Vous devez prendre en compte leur achat, déploiement, maintenance, mises à jour et déclassement. Vous devriez toujours être en mesure d’identifier à quelle étape se situe un actif et comment il est connecté aux autres actifs à tout moment.
Gestion des connaissances
Au-delà de vos actifs, votre entreprise se doit aussi de maintenir une bibliothèque de connaissances en lien avec vos services, équipes, incidents et tout autre processus de gestion sur cette liste. En utilisant une plateforme ITSM, vous aurez accès à une base de connaissances au sein de laquelle vous pourrez organiser et partager cette information.
Gestion des incidents
Au sein des outils ITSM, un « incident » arrive lorsqu’un de vos services est indisponible de façon inattendue. La gestion des incidents est le processus ITSM permettant d’identifier le problème et de restaurer le service rapidement. Les logiciels ITSM vous fournissent les outils nécessaires pour aider à la mise en place de ce processus.
Gestion des problèmes
La gestion des problèmes à l’aide d’outil ITSM consiste à investiguer la cause d’un incident et de diminuer le risque qu’il se reproduise. Une investigation concluante du problème mènera probablement à des changements à vos autres processus, tels qu’à l’ajout de nouvelles informations à votre bibliothèque de connaissances or à la restructuration de la mise en réseau de vos actifs.
Gestion du changement
Les systèmes changent constamment. C’est pourquoi vous devez viser l’amélioration constante de vos systèmes et processus TI. La gestion du changement est le processus consistant en l’amélioration de votre méthodologie ITSM de façon fiable et constante.
Les outils ITSM améliorent les TI
Une livraison plus efficace de vos technologies de l’information est une bonne chose pour votre entreprise au grand complet. Votre équipe TI et tout autre membre de votre organisation utilisant leurs outils et services en profitent largement. Comme nous l’avons déjà mentionné, les outils ITSM offrent de nombreux avantages au-delà de leur côté technique. Cela nous mène donc à des conclusions intéressantes concernant l’utilisation d’une plateforme ITSM au-delà du département TI en lien avec vos autres activités professionnelles.
Certains des avantages clés de l’utilisation de pratiques ITSM sont :
Réduction des coûts
Les outils de gestion des services sont créés dans l’optique de standardiser et automatiser le travail. Cela entraîne une réduction de la variabilité de la performance des opérations et du personnel, et assure une livraison de services plus efficace. Vous serez en mesure d’augmenter la productivité de votre équipe une fois que vos processus seront simplifiés par une plateforme ITSM.
Augmentation de l’efficacité opérationnelle
Mettre en place des pratiques de gestion des services permettra aussi à votre entreprise d’améliorer ses flux de travail grâce à l’automatisation. Vous pourrez retirer une valeur maximale de vos services et actifs gérés.
Amélioration de la productivité
Les principes des outils ITSM établissent des directives et métriques claires afin de vous aider à mesurer la performance de vos employés. Les outils ITSM améliorent aussi la productivité, car tous les processus gérés sont simplifiés et automatisés. Les incidents, plus particulièrement, sont mieux gérés. Vous serez en mesure de répondre aux incidents plus rapidement, vous permettant ainsi d’augmenter la disponibilité des services afin de maintenir votre entreprise en activité.
Diminution du risque
Les organisations suivant une méthodologie de gestion des services mettront en place des opérations quotidiennes plus sécuritaires et implémenteront des changements majeurs plus efficacement avec moins de risque qu’à l’habitude. Des procédures formalisées de planification, de conception et de mise en œuvre rendent les projets d’envergure plus prévisibles, transparents et faciles à corriger lorsque quelque chose tourne mal.
Amélioration du service à la clientèle
Le nom l’indique : la gestion des services repose sur l’idée d’offrir un meilleur service. Cela structure l’intégration de processus au sein de votre entreprise qui fournissent à vos clients exactement ce dont ils ont besoin chaque fois.
Découverte de nouvelles perspectives
Les logiciels de services d’assistance simplifient les processus de travail et collectent des données de bout en bout, à chaque étape du parcours. Ces données peuvent vous fournir de nouvelles perspectives ou informations utiles que vous n’auriez peut-être pas été en mesure d’explorer autrement. Les gestionnaires peuvent facilement suivre la progression de toute demande de service ou projet en cours. Ils peuvent ainsi facilement identifier des inefficacités ou encore retirer des demandes de changement, et ce à partir d’une seule plateforme.
Ce que ça signifie pour vous : la gestion des services au-delà des TI
Vous avez peut-être remarqué quelque chose à propos des avantages mentionnés plus haut : aucun d’eux n’est spécifique aux TI. Vous pourriez les appliquer à n’importe quelle unité d’affaires!
De nombreux chefs de file en sont venus à la même conclusion. S’ils peuvent restructurer n’importe quel bloc de leurs opérations en prestation de services, ils peuvent l’améliorer à l’aide de pratiques de gestion des services ou gestion des services d’entreprise (ESM).
L’ESM porte l’ITSM au-delà du département TI. Il tire les idées de base de la gestion des services TI et les applique à d’autres équipes d’affaires telles que les ressources humaines, les installations ou la gestion de flottes de véhicules, par exemple.
De plus, en utilisant un logiciel de gestion des services, vous êtes en mesure de grouper ces services départementaux ensemble au sein d’une même plateforme. Cela encouragera la collaboration et fournira à toute votre entreprise un éventail de nouveaux avantages.
