La gestion efficace des services repose sur une structure claire et bien définie. Un catalogue de services adapté à chaque département permet non seulement d'améliorer l'expérience client, mais aussi d'optimiser les processus internes. Avec l'ITSM, la gestion de requêtes devient plus simple. Elle aligne vos équipes et vos services ensemble de façon structurée, proactive, et documentée.
Les défis des services internes sans catalogue structuré
Sans un catalogue de services bien défini, les départements font face à plusieurs obstacles :
- Suivis compliqués : Les demandes dispersées rendent le suivi difficile, augmentant le risque d'erreurs ou d'oublis.
- Délais rallongés : L'absence de processus clairs peut entraîner des retards dans le traitement des demandes.
- Perte de visibilité : Sans centralisation, il est ardu d'obtenir une vue d'ensemble des demandes en cours et de leur statut.
Comprendre et structurer son catalogue de services
Un bon catalogue de services commence par une distinction claire entre les différents types de services offerts. On peut les diviser en deux grandes catégories.
La première est celle des services d'affaires. Ceux-ci peuvent inclure les demandes aux ressources humaines, les services légaux, les finances, ressources matérielles, etc.
Ensuite, on parle plutôt des services techniques, ce qui inclut les services informatiques, la gestion des infrastructures et la maintenance.
Chaque service est ensuite organisé en catalogues distincts afin de faciliter la compréhension et l'utilisation par les employés. Par exemple, un employé cherchant un service en lien avec l'informatique se dirigera vers le catalogue des ressources informatiques. Les autres usagés une requête relative aux ressources humaines utiliseront le catalogue RH. Cette segmentation améliore l'accessibilité, la rapidité des demandes et les processus de gestion des demandes au portail en libre-service.
« Si, par exemple, plusieurs demandes viennent des Loisirs, nous nous déplacerons une seule fois afin d’y faire toutes les interventions nécessaires. La planification est tellement plus facile! »
Jean Bissonnette
Directeur des TI – Ville de Candiac, Canada
L'importance d'un catalogue de services en ligne
Un catalogue de services en ligne offre une solution à ces défis en permettant :
- Centralisation des demandes : Toutes les requêtes sont regroupées en un seul endroit, facilitant le suivi et la gestion.
- Automatisation des processus : Les tâches répétitives peuvent être automatisées, libérant du temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée.
- Amélioration de l'efficacité : Les processus sont standardisés, réduisant les délais et augmentant la satisfaction des clients internes.
L'importance d'un portail de services unifié
Bien que ces catalogues soient distincts, ils restent interconnectés. Par exemple, une demande de nouveau matériel TI pourrait nécessiter une validation budgétaire par le département des finances. L'ITSM permet de créer naturellement ces liens, facilitant ainsi la collaboration entre les différents départements.
Un portail de services unifié présente plusieurs bénéfices pour votre organisation. Il simplifie la recherche des utilisateurs, qui trouvent rapidement le bon formulaire sans naviguer dans plusieurs systèmes. Il améliore la relation avec les utilisateurs, car le catalogue bien défini met en avant les services offerts et clarifie les attentes.
« Nous avons maintenant un portail citoyen centralisé et personnalisé. Les employés et les citoyens peuvent faire des requêtes, recevoir un avis de réception et obtenir un suivi rapidement et facilement. »
Vincent Marcoux
Directeur des TI – Ville de Belœil, Canada
Il peut aussi contribuer à l'image de marque en offrant un service fluide et efficace, renforçant ainsi la crédibilité de l'organisation. Enfin, il encourage la fidélisation des employés, qui reviendront naturellement sur la plateforme pour leurs futures demandes.
Les avantages de l'ITSM pour chaque département
L’ITSM aide chaque département à mieux gérer ses services en assurant un suivi efficace des demandes. Il facilite la collaboration entre les équipes, évite les frictions et rend les processus plus clairs, réduisant ainsi les erreurs. Grâce à une visibilité en temps réel, les demandes sont traitées plus rapidement.
Les employés peuvent aussi suivre l’avancement de leurs requêtes en toute transparence. Des statistiques précises permettent d’analyser les tendances pour améliorer la gestion des demandes en continu. En bref, plusieurs catalogues par département vous offrent :
- Catalogues personnalisés : Chaque département peut avoir son propre catalogue adapté à ses besoins spécifiques.
- Visibilité accrue : Les gestionnaires disposent d'une vue d'ensemble des demandes, facilitant la prise de décision.
Une réponse aux besoins globaux de l'organisation
Un bon système ITSM ne se limite pas à la gestion des demandes. Il permet aussi de suivre le matériel, d'améliorer la communication interne et de simplifier l’intégration des nouveaux employés. Il facilite la gestion des équipements en travail à distance, assure un suivi des plaintes et permet de mieux gérer les projets.
Exemples concrets d'utilisation d'un catalogue de services non-TI
Un catalogue de services simplifie la gestion administrative. Par exemple, un employé peut soumettre une demande d’assurance en fonction de son syndicat sans échanges interminables par courriel.
La déclaration d’un accident de travail est facilitée grâce à un formulaire guidé, assurant un meilleur suivi des cas. Le dépôt d’un grief devient plus simple, la plateforme identifiant directement le responsable et automatisant les étapes suivantes. Grâce à une interface simple et des filtres adaptés, l’ITSM facilite l’accès aux services et offre une expérience fluide et efficace.
Pour expliquer ces idées, nos experts ont fait une démonstration en direct. Cela a eu lieu pendant le webinaire « Optimisez vos services avec un catalogue pour chaque département ». Trouvez la démonstration dans notre centre de webinaire:
Cette session a montré comment C2 ITSM peut être réglé pour chaque département. Cela améliore l'efficacité de l'organisation. Visionnez le webinaire ici.
Conclusion
Un catalogue de services bien structuré est un levier puissant pour optimiser les opérations et améliorer la satisfaction des employés. En utilisant l'ITSM, votre organisation peut centraliser, automatiser et simplifier la gestion des demandes, tout en renforçant la collaboration entre les départements. Offrir à vos employés une expérience fluide et efficace permet d’optimiser vos ressources et d’assurer des processus internes plus performants.
