La gestion d’incidents, démarche réactive visant à résoudre une demande ou à déterminer une solution en vue de rétablir le service rapidement, représente la base du processus de support. En effet, cette gestion fait partie intégrante de tout centre d’assistance, déclenchée soit par un utilisateur ou une équipe interne.
Ce déclenchement (par téléphone, par courriel ou via un portail web pour les organisations possédant un outil de gestion de services TI) est suivit par la réception, la documentation et l’enregistrement de la requête à l’aide de données spécifiques. Cette activité permet de créer un billet de type « incident » qui sera ensuite classifier ou catégoriser par un agent de support clientèle de niveau 1. L’objectif de cette activité sera de résoudre la requête ou de proposer une solution de contournement afin de rétablir le service le plus rapidement possible. Si la demande n’est pas résolue, le responsable devra soit escalader la requête à un niveau de service supérieur ou à déclarer un problème, pour en faire l’analyse et le diagnostic en fonction du processus de gestion des incidents et des problèmes tout en respectant le niveau d’entente de service (SLA).
La gestion de problèmes relève plutôt d’une démarche proactive afin d’améliorer la base de solutions de contournement, de solutions fixes, de développement de bases de connaissances ou encore d’erreurs connues. Dans un dernier temps, si nécessaire, une demande de changement sera requise pour redéfinir le processus issu de l’incident initial.
Distinction d’importance
La gestion d’incidents, qui représente le processus de rétablissement d’un service interrompu, fait donc contraste à la gestion de problème, qui est davantage caractérisée par la recherche de solutions de contournement ou de solutions fixes, ainsi qu’à la documentation de cette base de connaissances en vue d’éviter l’incident concerné. Ainsi, la première est une démarche réactive gérée par le centre de support tandis que la seconde revient aux spécialistes de trouver des solutions d’amont en aval.
Cadre de travail ITSM
Bien que cette gestion se voit personnalisé d’un contexte à l’autre, le respect des standards de l’industrie de la gestion de services TI est important. En suivant les normes du cadre de travail ITIL, la gestion d’incident se résume aux étapes suivantes:
- Réception et enregistrement de la requête
- Catégorisation de la requête
- Diagnostic, investigation
- Résolution et rétablissement du service
- Fermeture de la requête
- Communiquer le statut d’avancement
- Informer les services et niveaux de services
- Surveillance de la gestion d’incidents
- Évaluation du cadre de la gestion des incidents
Solutions et ententes de service
En catégorisant l’incident et en se fiant aux ententes de service (SLA), des temps de réponse, de résolution et une matrice de priorisation peuvent être efficaces dans la gestion de tels incidents (en mesurant l’impact et l’urgence). La catégorisation et la priorisation fournit donc des indicateurs déterminants.
Les demandes de services
On dénote encore une difficulté quant à déterminer si la requête en est une demande de service ou un incident. La différence réside dans le catalogue de services, où l’on retrouve l’ensemble des services offerts (dont les demandes liées au centre de support). L’incident, quant à lui, est plutôt un problème de service, une situation où on est incapable d’exécuter une tâche. Un outil ITSM permet de bien distinguer ces deux éléments et de les gérer optimalement, de façon distinctive, à l’aide d’une gestion de catalogue de services exhaustive.
