Choisir le meilleur outil Service Desk

Il est essentiel pour toute entreprise de choisir les solutions de service desk (gestion des services) les plus performantes. Faire le mauvais choix peut entraîner de nombreux problèmes qui auront un impact sur votre entreprise et l'efficacité de vos employés. Les solutions logicielles inappropriées, qui ne répondent pas à vos besoins et objectifs, entraîneront l'insatisfaction de vos clients et entraîneront une baisse de vos ventes et donc de vos bénéfices. Dans le contexte économique actuel, la gestion des services informatiques - selon les méthodes et pratiques définies par l'ITIL® - offre un ensemble de bonnes pratiques pour la clientèle et les utilisateurs de ces services.

ITIL et gestion des services informatiques

L’ITIL — Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information — établit des normes et standards de qualité et d’excellence, ainsi que des procédures de résolution des problèmes, en matière de gestion des technologies de l’information, de développement et amélioration des services informatiques, de même que dans le domaine de l’organisation et la gouvernance des systèmes d’information. L’amélioration de la qualité et de l’efficacité des services proposés aux clients et utilisateurs implique l’adoption des bonnes pratiques et normes de qualité telles que définies par l’ITIL en matière de gestion des services d’assistance aux utilisateurs.

La gestion des services informatiques (ITSM) est une approche permettant de restructurer au sein d’une entreprise l’ensemble des capacités, processus et activités liées aux systèmes d’information afin de les rendre conformes aux normes et bonnes pratiques ITIL, et de contribuer ainsi efficacement aux objectifs stratégiques et exigences professionnelles de l’ensemble de l’entreprise.

Un projet ITSM (gestion des services informatiques) s’intéressera en premier lieu au service clientèle d’une entreprise, de par l’importance cruciale de ce service comme cadre principal des interactions du personnel avec les clients et/ou utilisateurs; pour autant tout projet relatif à la gestion des services informatiques ne se limitera pas à cela, puisqu’il s’agira aussi d’offrir aux clients et utilisateurs de nouvelles solutions et services. 

Solutions ITSM: création et gestion

Lorsqu'une entreprise recherche une solution répondant à ses exigences et besoins, il est essentiel que le système de gestion des services ITIL soit modifié de manière significative en adoptant les procédures de gestion des services informatiques. Cette modification doit se conformer aux critères suivants:

• Suivi et Identification - Il est essentiel d'identifier, enregistrer et gérer les informations relatives à vos clients, y compris les communications préliminaires et tout autre échange ultérieur, ainsi que les ventes, les transactions et les incidents. Cela permettra à votre service clientèle de clairement identifier les problèmes au sein du système en retracant toutes les étapes de la transaction ou de la procédure en question. Non seulement un historique complet sera disponible, mais également un scénario de résolution adapté au problème rencontré sera fourni, garantissant ainsi une résolution efficace et satisfaisante pour toutes les parties impliquées : le client et/ou l'utilisateur ainsi que votre entreprise.

   

• Collaboration - L'informatique en nuage offre de nombreuses applications dans le domaine de la gestion des services d'assistance clientèle. Parmi les plus importantes:

• • L’externalisation des services d’assistance clientèle permise par l’informatique en nuage permet d’obtenir plus rapidement des résultats que les modèles traditionnels.
  • L’automatisation des processus accroit la productivité, tout en assurant une résolution plus rapide des problèmes rencontrés par les clients et/ou utilisateurs.
  • L’adoption des bonnes pratiques ITIL assure une meilleure adaptabilité structurelle, en réduisant l’utilisation de scripts personnalisés coûteux en temps et en argent.
  • Flexibilité en matière de conception de même qu’adaptation en temps réel aux besoins de la clientèle et/ou des utilisateurs.
  • Diminution significative du nombre d’opérations redondantes, ainsi que des frais de maintenance.
  • Les diverses options de stockage vous permettent d’accéder dans l’instant à quelque information que ce soit, vous permettant ainsi de trier entre les problèmes résolus de ceux nécessitant un traitement.

Quelques astuces pour vous aider à cibler le meilleur outil Service Desk pour votre entreprise: 

1. Analyser vos besoins spécifiques : Identifiez les processus et les activités de support technique que vous souhaitez améliorer ou automatiser. Par exemple, cela peut inclure la gestion des incidents, des problèmes, des demandes de service, des changements, etc. Impliquez vos équipes concernées pour obtenir un aperçu complet des besoins.

2. Évaluer les fonctionnalités essentielles : Passez en revue les fonctionnalités offertes par les outils ITSM sur le marché. Assurez-vous que l'outil choisi comprend les éléments de base tels que la gestion des tickets, le suivi des demandes, la base de connaissances, les tableaux de bord de reporting, la gestion des SLA (accords de niveau de service), etc.

3. Examiner la facilité d'utilisation : Optez pour un outil convivial et facile à utiliser pour votre équipe. Une interface intuitive et une navigation simple permettront une adoption plus rapide de l'outil et faciliteront la gestion quotidienne des tâches.

4. Prendre en compte l'évolutivité : Pensez à l'avenir de votre entreprise et considérez si l'outil ITSM peut s'adapter à la croissance de votre organisation. Choisissez un outil qui offre un calendrier stables de mises à jours, avec des notes détaillants les changements.

5. Vérifier l'intégration : Assurez-vous que l'outil de service desk peut s'intégrer avec les autres systèmes et logiciels que vous utilisez déjà au sein de votre entreprise. Cela permettra une meilleure synchronisation des données et une collaboration plus efficace entre les différents départements.

6. Évaluer la sécurité : La sécurité des données est primordiale. Vérifiez que l'outil service desk offre des mesures de sécurité robustes pour protéger les informations sensibles de vos clients et de votre entreprise.

7. Considérer le support technique : Recherchez un fournisseur offrant un bon support technique en cas de problème ou de besoin d'assistance. Un support réactif et fiable est essentiel pour minimiser les temps d'arrêt et les problèmes techniques.