Automatiser les processus en lien avec la livraison de vos services informatiques n’est plus qu’un simple atout. L’automatisation représente une véritable nécessité pour n’importe quelle organisation désireuse d’améliorer la qualité des services et l’efficacité des équipes de travail.
Toute organisation recherche à faire plus avec moins. C’est ce que permet l’automatisation de processus, moyennant certains efforts de planification, de modélisation et d’implantation. Ces efforts résultent néanmoins en des résultats surprenamment positifs, amenant jusqu’à 15% de gains d’efficacité mesurables. En gestion de services, l’automatisation peut aussi réduire de 90% le temps de résolution de certains incidents ou demandes.
L’automatisation combine des méthodes permettant au matériel, aux logiciels et aux processus de fonctionner ensemble pour optimiser l’exploitation informatique. Elle automatise les processus manuels, ce qui aide les équipes informatiques à fournir des services allant de la conception à l’exploitation et à la maintenance de services. Elle réduit ainsi le nombre de tâches, d’erreurs humaines et augmente l’efficacité.
Toutefois, le facteur de réussite le plus important de l’automatisation est la mise en place de processus sous-jacents. Celle-ci ne peut réussir que lorsqu’elle est alignée sur des processus opérationnels et des flux de travail compatibles. Ces flux peuvent être mis en place à l’aide des bonnes pratiques provenant de cadres de travail reconnus.
Quand on parle d’automatisation de processus, il faut débuter par parler de modélisation de processus. La modélisation s’appuie sur certains formalismes (symboles et règles de modélisation) et est utilisée pour décrire un processus ou un système d’information. C’est un langage graphique qui représente qui fait quoi, quand et avec quoi.
On utilise parfois l’acronyme BPM, qui veut dire « Business Process Modeling », ou en français « Modélisation de processus d’entreprise », mais cet usage tend à disparaître, car il peut être confondu avec « Business Process Management », soit la « Gestion des processus d’entreprise », dont la modélisation est une des activités.
La distinction fondamentale entre ces deux notions de BPM réside dans le fait que pour la seconde (management), on s’intéresse à donner à l’entreprise les moyens de piloter et de maîtriser ses processus, tandis que la première (modeling) ne consiste qu’à les modéliser.
Voici quelques éléments à considérer en vue de modéliser.
Les objectifs de la modélisation consistent à rendre les flux de travaux d’une organisation plus efficaces et plus efficients afin d’être en mesure de :
Raisons de modéliser :
Avant d’identifier les éléments à automatiser, il faut se rappeler qu’il s’agit de gérer des processus, représenté par un « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ». Ainsi, dans chacuns des processus établis dans votre entreprise, vous pourrez analyser et identifier une ou plusieurs tâches susceptibles d’être automatisées. Voici quelques exemples de processus de gestion de services informatiques dans lesquels nous pouvons transformer une tâche manuelle en livrable automatique.
Chaque processus comporte sa méthodologie, ses meilleures pratiques et ses étapes à suivre. Afin de simplifier la méthode, voici quelques étapes standard qui vous permettront de vous lancer graduellement dans l’automatisation de vos processus internes.
Prenons l’exemple d’une demande de changement, un processus couramment utilisé en entreprise et qui représente une part importante de la « transition des services », tel qu’établi par le cadre de travail ITIL®.
Avant l’automatisation, voici à quoi ressemblait les différentes étapes du processus :
Après l’automatisation, certaines étapes manuelles ont été remplacées :
Plusieurs bénéfices spécifiques sont issus des automatismes entourant la gestion de changements. En voici quelques-uns.
Avant l’automatisation, les incidents étaient gérés manuellement :
Quant aux ententes de niveaux de services (SLA), il n’y avait aucun rappel qu’une date limite était bientôt dépassée, ou dépassée.
Voici une brève description du processus automatisé :
Le SLA est désormais géré par un courriel de relance qui est envoyé à la ressource lorsque le délais est dépassé. Un rappel automatique est également envoyé à la ressource technique à l’approche du délai.
L’automatisation de processus amène son lot d’avantages à la pratique de gestion des services informatiques. Son implantation peut également avoir des bénéfices en gestion de services financiers, services de ressources humaines, services d’approvisionnement, et bien d’autres.