Maximiser la satisfaction client grâce au portail libre-service

A l’ère des technologies toujours plus axées sur la rapidité de livraison des services, l’option libre-service est maintenant un incontournable pour toute entreprise cherchant à satisfaire ses clients et usagers.

Les utilisateurs qui sont de plus en plus versés dans la matière et débrouillards dans l’utilisation des technologies ont des attentes pointues et prônent ce sentiment d’autonomie que leur confère ce type d’outil. Il permet à vos clients de pouvoir faire un suivi rapide, 24 heures sur 24, 365 jours par années, sur leurs demandes et d’en connaitre le statut en tout temps sans générer de tâches supplémentaires pour vos ressources au support ou au service à la clientèle.

Du point de vue d’un fournisseur de services, un portail web offert par votre outil ITSM offre aussi plusieurs avantages marqués :

• Demandes plus détaillées et concises qu’un courriel permettant la saisie d’informations nécessaires à leurs traitements.
• Nombre d’appels habituellement réduit, ce qui optimisera votre temps de traitement des demandes.
• Structure de file de traitement, assurant la prise en charge par les ressources appropriées sans redirection et duplication des efforts.
• Centralisation de l’information, permettant un suivi adéquat, le contrôle de qualité et l’analyse stratégique
• La mise en place des meilleures pratiques, telles qu’ITIL® et Cobit®

5 éléments-clé d’un bon portail libre-service

1. Il doit être simple d’accès et d’utilisation. Il est important de ne pas dupliquer les portails, ce qui pourrait créer de la confusion et de la frustration. Donc, un seul portail libre-service pour l’ensemble de l’organisation.

2. Il est important pour les développeurs d’établir des objectifs clairs, d’harmoniser les outils et les processus pour s’assurer que les la structure est concise et simple.

3. Il faut y aller progressivement et s’adapter en cours de route selon les impressions des utilisateurs et les statistiques d’utilisation des services. Il faut donc débuter plus rapidement mais avec quelques services plutôt que de tenter d’offrir un portail avec tous les services mais de ne jamais le mettre en place.

4. Adapter la solution en fonction de la clientèle utilisatrice, ne pas utiliser des termes techniques si les usagers n’y sont pas habituer.

5. Tous les services disponibles doivent être orientés utilisation, c’est-­à­-dire que le service doit répondre au besoin de l’utilisateur et apporter de la valeur

À éviter lors de la mise en place

Peut-on obtenir un taux d’adhésion de 100% à un changement? La réponse est « non », évidemment. Il y a toujours des gens plus enclins au changement, adoptants les nouvelles technologies rapidement et d’autres qui vont y résister (généralement, jusqu’à ce que l’ancienne façon ne soit plus disponible). 

Il y a plusieurs faux pas à ne pas commettre, les plus importants sont :

• Ne pas impliquer les bons individus, décisions unilatérales
• Mise en place trop rapide
• Ne pas effectuer les analyses appropriées, ne pas réviser votre modèle de services et s’attarder sur la gestion des exceptions
• Créer un monstre et le nourrir de nos idées de grandeurs
• Minimiser l’expérience client et ne pas prendre en considération les besoins et spécifiques clients
• Négliger la phase de pré-production et la commercialisation adéquate du portail

Quels sont les bénéfices auxquels je peux m’attendre?

Lors de l’implantation d’un nouvel outil, une analyse incluant le retour sur investissement est de mise. Les bénéfices escomptés sont nombreux, mais qu’en est-il vraiment? Les attentes doivent être réalistes et mesurables. Les objectives doivent être SMART (intelligent) ; Spécifiques, Mesurables, Accessible, Réaliste et Temporellement défini. Voici donc notre liste :

• Une assignation des demandes plus efficace et rentable, établie en fonction de l’expertise des ressources et du type de demande reçue, favorisant une hausse de productivité
• Augmentation du niveau de la qualité offerte aux clients
• Réduction des appels directs, réduction des demandes, découlant d’une utilisation stratégique des outils tels que la messagerie et la base de connaissance, visibles au portail libre-service
• Standardisation des demandes, réduisant le nombre de suivis
• Données centralisées et standardisées permettant l’analyse et le suivi, favorisant une culture axée sur l’amélioration continue.

Dans un environnement concurrentiel et en constante évolution, une entreprise de service peut-elle toujours se passer d’un portail de service pour sa clientèle?