Les tableurs sont familiers.
Ils sont flexibles. Ils rassurent.
Pour de nombreuses organisations, Microsoft Excel est le premier outil utilisé pour suivre les demandes de service, les incidents, les actifs ou les flux de travail internes. Il est accessible, peu coûteux et facile à adapter à mesure que les processus évoluent. Et ça fonctionne.
Pendant un certain temps.
Lorsque les équipes grandissent, que les services se multiplient et que les attentes augmentent, les tableurs passent d’un outil utile à un problème invisible. Si votre équipe passe plus de temps à maintenir des tableurs qu’à offrir des services, c’est votre premier signal d’alarme.
Les tableurs donnent une impression de contrôle. Le suivi des services dans Microsoft Excel est courant, après tout.
On voit les lignes.
On ajoute des colonnes.
On construit des formules et des tableaux de bord dans son tableur ITSM.
Mais la gestion des services ne consiste pas seulement à suivre l’information. Elle consiste à réagir au changement, à coordonner les personnes et à agir dans le moment présent.
Les tableurs ne comprennent ni l’urgence, ni la responsabilité, ni les dépendances, ni le contexte.
Constats clés
- 88 % des tableurs contiennent des erreurs
- Les erreurs augmentent considérablement à mesure que les tableurs gagnent en taille et en complexité
- De nombreuses erreurs ne sont pas évidentes et passent inaperçues, même après révision
Raymond R. Panko
« What We Know About Spreadsheet Errors »
Journal of End User Computing
Les équipes compensent donc manuellement.
Avec le temps, cette compensation devient la norme. Les vérifications se multiplient. Les échanges parallèles se créent. Les messages de confirmation que le fichier a été mis à jour s’accumulent. Des processus fantômes apparaissent en dehors du tableur.
Le travail finit toujours par se faire, mais avec plus d’efforts, plus de risques d’erreurs et plus de stress qu’il ne le devrait.
Lorsque votre processus dépend de la mémoire humaine pour combler ce que le tableur ne peut pas gérer, c’est que le système a atteint sa limite opérationnelle.
Les tableurs échouent rarement de manière spectaculaire. Ils échouent en silence. Une valeur est écrasée, une formule se brise, un onglet n’est pas mis à jour…
Très vite, plusieurs personnes travaillent sur des versions différentes et la confiance envers les données commence à s’effriter.
Les signes courants : plusieurs versions du même fichier enregistrées à différents endroits, des conciliations manuelles avant les réunions et des décisions retardées parce que les chiffres doivent être validés. À ce stade, le tableur n’apporte plus de clarté. Il crée de l’hésitation et remet en cause la fiabilité de vos rapports et de vos indicateurs de service.
Un système centralisé où les mises à jour sont contrôlées, les changements sont traçables et tout le monde travaille à partir d’une seule source de vérité, comme un logiciel de gestion des services.
Les tableurs ne réagissent pas aux événements. Ce sont les personnes qui doivent le faire.
Si votre processus de service repose sur quelqu’un qui met à jour manuellement un statut, remarque une échéance, copie de l’information entre des fichiers ou se souvient de la prochaine étape, votre processus est fragile.
Cette fragilité ressort particulièrement lors des périodes chargées. Les demandes s’accumulent sans être prises en compte. Les suivis sont manqués. Les priorités deviennent floues. Les engagements de service glissent silencieusement. C’est l’un des pièges classiques lorsqu’on compare Microsoft Excel à une plateforme de gestion des services ou lorsqu’on repousse l’adoption d’un outil de centre de services adapté aux PME.
L’effort manuel ne ralentit pas seulement les équipes. Il nuit à la productivité, augmente la charge cognitive et accroît les risques opérationnels. Si votre flux de travail ne fonctionne que lorsque tout le monde reste constamment vigilant, ce n’est pas un flux de travail. C’est un contournement.
De l’automatisation qui reflète fidèlement la réalité opérationnelle, en prenant en charge les actions routinières afin de permettre aux équipes de se concentrer sur les décisions, les priorités et les exceptions.
Les tableurs sont efficaces pour analyser le passé. On peut généralement indiquer combien de demandes ont été soumises ou ce qui a été complété le mois dernier. Mais dès qu’on parle d’opérations en temps réel, les limites apparaissent.
Qu’est-ce qui est bloqué en ce moment? Quelles demandes sont à risque? Où se forment les goulots d’étranglement? Qu’est-ce qui nécessite une attention immédiate? Comment se porte réellement le portail de services?
Lorsque la visibilité arrive trop tard, les équipes réagissent plutôt qu’anticiper. Cela devient particulièrement difficile pour les gestionnaires, qui ont besoin d’un contexte clair et instantané, plutôt que d’une visite guidée par lignes et onglets.
Une visibilité en temps réel qui met en évidence ce qui compte maintenant et soutient l’action, et non seulement le rapport.
À un certain point, les tableurs cessent d’être un simple outil et deviennent le point central de tout. Ils commencent à remplacer les systèmes de billetterie, le suivi des actifs, les formulaires de demande, les flux d’approbation et les outils de gestion des connaissances.
L’information se disperse. Les demandes arrivent par courriel. Les actifs sont stockés dans des fichiers séparés. Les mises à jour s’effectuent dans les outils de messagerie. Le savoir demeure non documenté. Le tableur devient la colle qui tient tout ensemble, mais la colle n’est pas une base sur laquelle bâtir des opérations de service fiables.
Lorsque les tableurs commencent à tout relier, c’est souvent parce qu’aucun système n’orchestre réellement les demandes, les actifs, les flux de travail et les connaissances de manière centralisée.
Une plateforme qui relie les services, les actifs, les flux de travail et les connaissances sans forcer les équipes à réinventer leur façon de travailler.
S’il n’y a qu’une seule personne qui comprend les formules, sait quels onglets sont critiques et règle les problèmes lorsqu’ils surviennent, votre processus de service dépend de sa mémoire. Lorsque cette personne est absente, tout ralentit ou s’arrête. Les décisions stagnent, les rapports ne peuvent plus être produits et les petits problèmes attendent le retour du « propriétaire du tableur ».
Dans ce modèle, la connaissance réside dans la tête de quelqu’un plutôt que dans un système partagé. Les nouveaux membres de l’équipe ont de la difficulté à contribuer, les transferts sont risqués et même les changements simples nécessitent de l’aide. Une seule absence, un départ ou un changement de rôle peut introduire un risque opérationnel silencieux qui ne se voit généralement que lorsqu’il est trop tard.
Ce n’est pas un problème de personnel. C’est un problème de résilience. Un processus qui ne fonctionne que lorsqu’une personne précise est présente n’est pas un processus. C’est une exception, et une exception ne peut pas assurer une gestion moderne des services.
Des processus partagés et documentés que tout le monde peut comprendre, maintenir et améliorer au fil du temps.
Les tableurs sont conçus pour stocker et calculer des données. Les plateformes de gestion des services sont conçues pour coordonner le travail.
Cette différence est importante.
Les tableurs reposent sur des mises à jour manuelles, des vues statiques, des fichiers isolés et une logique dépendante des personnes. Les plateformes de gestion des services offrent de l’automatisation, une visibilité en temps réel, des services et des actifs connectés, ainsi que des processus partagés.
Aller au-delà des tableurs ne consiste pas à ajouter de la complexité. Il s’agit de miser sur la simplicité et de réduire la friction.
La plupart des organisations ne conservent pas les tableurs par amour. Elles le font parce que les alternatives semblent intimidantes. Les préoccupations fréquentes incluent des processus jugés trop spécifiques, la peur d’outils lourds ou le sentiment de ne pas être prêtes pour une transformation d’envergure.
La réalité, c’est que les plateformes modernes de gestion des services sont conçues pour s’adapter aux flux de travail existants, s’intégrer aux outils actuels, évoluer graduellement et soutenir les équipes TI comme non TI.
Il n’est pas nécessaire de tout remplacer d’un coup. Il faut une fondation capable de grandir avec vous.
Les équipes qui abandonnent les tableurs constatent généralement une gestion plus rapide des demandes, moins d’erreurs, une responsabilité plus claire, une meilleure collaboration entre les équipes et des données sur lesquelles elles peuvent réellement s’appuyer pour décider, prioriser et planifier. Les indicateurs de performance deviennent plus fiables, les suivis plus simples, et les gestionnaires obtiennent enfin une vue d’ensemble cohérente de la charge de travail et de la performance du service.
Surtout, elles récupèrent du temps. Non pas en demandant aux équipes de travailler plus fort, mais en éliminant les tâches manuelles qui n’apportent plus de valeur. Fini les copies de données entre fichiers, les relances par courriel ou les validations répétées pour s’assurer que l’information est à jour. Ce temps libéré peut alors être investi là où il compte vraiment : améliorer l’expérience des utilisateurs, renforcer la fiabilité des services et faire avancer des initiatives stratégiques, plutôt que de simplement maintenir un tableur à bout de bras.
Si vous vous êtes reconnus dans deux signes ou plus, vous en payez probablement déjà le coût, même si rien ne semble encore brisé.
Le bon moment n’est pas celui où les tableurs s’effondrent. C’est celui où vous décidez que votre service doit être plus fiable, plus clair et plus simple à gérer au quotidien.
Il n’est pas nécessaire de faire un audit formel pour savoir si les tableurs sont encore l’outil approprié. Quelques questions honnêtes suffisent. Posez-vous les questions suivantes :
Si vous avez répondu oui à une ou deux questions, les tableurs peuvent encore être utiles, mais ils commencent à montrer des signes de fatigue.
Si vous avez répondu oui à plusieurs, le problème n’est ni la discipline ni la formation. L’outil ne correspond plus à la réalité de vos opérations de service. C’est une étape normale pour les organisations en croissance. Les processus se structurent. Les attentes augmentent. La collaboration s’intensifie. Ce qui semblait flexible devient fragile.
L’objectif n’est pas d’éliminer les tableurs. Il est temps de cesser de leur demander de gérer des tâches pour lesquelles ils n’ont jamais été conçus, comme prioriser le travail, coordonner les équipes ou réagir en temps réel.
Lorsque la fiabilité du service repose sur des efforts manuels, le système doit évoluer.
Aller au-delà des tableurs ne signifie pas être en retard. Cela signifie être en avance. Cela signifie que votre organisation est prête à accueillir plus de cohérence, de visibilité et de résilience, sans complexité inutile.
C2 est conçu pour les organisations qui veulent de la structure sans rigidité.
La plateforme permet de centraliser la gestion des services, d’automatiser les flux de travail qui reflètent la réalité, de connecter les services et les actifs et d’obtenir une visibilité qui permet d’agir.
Que vous commenciez par les TI ou que vous étendiez la gestion des services à l’ensemble de l’organisation, C2 s’adapte à votre façon de travailler, pas l’inverse.
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