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Cinq raisons de se concentrer sur le service aux usagers

Cinq raisons de se concentrer sur le service aux usagers

Quelques semaines après la victoire dans le cadre du plus grand tournoi de ballon rond, une analogie s’impose ; le défi quotidien des professionnels en TI pourrait être assimilé à celui d’une équipe de soccer en compétition pour la coupe du monde. Savoir s’adapter à chaque match qui se présente à eux, toujours dans une optique de performance et d’interaction efficace avec entre co-équipiers est la clé de la réussite.

Et pour cause, les directeurs des départements informatiques sauront se reconnaître dans cette métaphore sportive, leur journée de travail étant ponctuée par une succession de requêtes reliées à de nombreuses problématiques. Souvent, leurs priorités sont reliées à la sécurité du système, à la gestion de données ou à des objectifs d’affaires, sans oublier le service aux usagers.

En effet, les directeurs TI doivent de plus en plus apporter des solutions rapides et efficaces à leurs usagers pour marquer des buts – résolution de problèmes et satisfaction de toute part – avec un sentiment de vainqueur.

En guise de définition, on peut comparer le service aux usagers à l’ensemble des savoirs et savoir-faire dont doit faire preuve le joueur de soccer pour répondre avec dextérité aux passes corporatives qui se dressent sur son parcours. Plus précisément, les utilisateurs finaux envoient leurs requêtes au département des TI qui doivent les traiter ; ces utilisateurs étant aussi bien les ressources techniques, les utilisateurs du système informatique à l’interne mais aussi les clients externes de la compagnie. Ils doivent également avoir une bonne appréhension de la réalité de l’environnement de travail pour chacun de ces utilisateurs. Aussi, un service aux usagers performant se doit de satisfaire l’un des buts ultimes de toute compagnie : répondre sans relâche aux attentes de ses clients et de ses usagers.

Voici donc quelques bonnes raisons pour un directeur TI de focaliser ses forces d’athlète sur le service aux usagers :

1. Soutenir son équipe pour offrir un service de qualité à l’usager

Que ce soit dans un département informatique ou sur un terrain de soccer, l’esprit d’équipe est toujours gagnant. En effet, apporter à ses collaborateurs les meilleurs outils issus des technologies de l’information pour accomplir ses tâches et créer de la valeur  en répondant à la stratégie corporative et en atteignant ses objectifs d’affaires est un incontournable dans l’organisation. Grâce à des processus simplifiés, l’écoute et la compréhension des problématiques associées, vos coéquipiers feront un meilleur accompagnement aux usagers.

2. Remettre la qualité du service rendu au cœur des préoccupations

Ce second point est intimement relié au précédent. Pour les usagers du système informatique, les exigences sont souvent grandes notamment dans le cadre du service à la clientèle ; l’efficacité et la rapidité d’action sont des prérequis. Aussi, la qualité du service rendu s’estime-t-elle directement à travers ces deux notions. Grâce à un bon soutien de l’équipe TI, l’utilisateur final aura un traitement de ses requêtes de qualité qui assurera la satisfaction des clients de l’entreprise. Ce cercle vertueux repose entièrement sur la valorisation du service aux usagers.

3. Satisfaire les usagers et leurs demandes

Les demandes amènent avec elles une complexité dans la gestion des services aux usagers par leur pluralité.  Dans une compétition, l’athlète doit savoir performer sur différents plans et aspects tactiques. Et chaque éléments comportent ces habiletés et ces connaissances diverses. C’est également le lot des directeurs TI qui, pour performer et faire performer les équipes, doivent s’adapter à ce qu’on leur demande pour optimiser la satisfaction des usagers du système et solutionner les requêtes. Un service aux usagers performant recoupe nécessairement l’insertion des besoins en lien avec chaque demandeur qui conduira naturellement à une satisfaction globale des utilisateurs.

4. S’adapter à chaque catégorie d’utilisateur

S’adapter à chaque catégorie d’utilisateur relève de l’expérience individuelle. Chaque individu fait une expérience du service ou du système propre à sa façon de travailler, de remplir ses tâches et d’atteindre les objectifs établis. C’est la raison pour laquelle, pour optimiser le service à l’usager, le directeur du service informatique doit considérer et valoriser l’expérience-utilisateur, son ressenti lors de la manipulation du système et s’y adapter au besoin pour l’améliorer. Les solutions de service aux usagers proposent des catalogues de services dans lesquels l’offre peut être adaptée voire filtrée. Ce moyen de personnaliser simplifie la gestion des demandes et les tâches des ressources TI.

5. Collaborer plus efficacement, en mouvement

Pour gagner en temps et en coûts, les ressources techniques doivent prendre en charge des utilisateurs qui seraient également en mouvement constamment. Que ce soit sur un laptop, une tablette ou un cellulaire, la collaboration sur un mode de transparence entre l’utilisateur et ceux qui vont le supporter nécessite de outils qui s’adaptent à eux. C’est pourquoi le service aux usagers peut appréhender cette mobilité et y répondre en temps réel pour faciliter les processus de gestion.