« Nous recherchons un Help Desk clé en main », « Avez-vous un gabarit de requête qui s’applique à tous? », « Les demandes et les processus liés aux ressources humaines sont-ils standard? » ; voici quelques commentaires et questions que nous avons entendu récemment. Il y a bien certains avantages à utiliser des gabarits de base ou la version « vanille » d’un outil Help desk, mais il y a également de nombreux avantages à personnaliser votre logiciel et certaines de ses composantes. Certains priorisent les solutions de type clé en main de par leur simplicité et leur exploitation / déploiement opérationnel rapide. D’autres recherchent un logiciel flexible où la vulgarisation, catégorisation et priorisation des demandes peut être aisément configurable.
Cet article vous expliquera quels sont ces avantages, et vous fera prendre conscience que le temps consacré à la personnalisation peut être payant.
Plusieurs outils inclus des gabarits génériques, ou permettent d’être utilisés sans personnalisation, ou encore avec très peu de personnalisation. Mentionnons ici par exemple un processus de gestion des changements ou de gestion des problèmes ; ce même processus de gestion d’incident peut avoir son gabarit.
Bien sûr, il y a certains avantages à utiliser ces gabarits, comme par exemple :
Cependant, cette décision apporte également son lot d’inconvénients :
Ainsi, même avec l’utilisation de gabarits et processus « vanilles », il est avantageux d’implanter un minimum de personnalisation de votre part pour être efficace et atteindre vos objectifs à court et long terme (satisfaction des usagers, temps de réponse et résolution améliorés, pourcentage d’utilisation du portail libre-service dans le but d’éliminer certains tâches manuelles récurrentes.
Lorsqu’on parle de personnalisation de votre outil, il y a plusieurs éléments qui peuvent être personnalisés, dont entre autres :
Il peut être demandant en temps de personnaliser l’outil lors de l’implantation initiale, cependant ce temps sera récompensé par la suite avec un outil qui répond parfaitement davantage à vos besoins, le temps requis pour les manipulations manuelles sera réduit et certaines erreurs seront évitées, donc la performance de vos employés qui en sera positivement impactée.
C’est l’aspect qui est le plus sous-estimé lors de la personnalisation d’un outil, mais c’est également le plus puissant. Il faut penser aux processus à mettre en place, les paramétrer, les tester. Cependant, les automatismes peuvent réellement faire sauver du temps et de l’argent à plus long terme.
Lorsque nous parlons d’automatisations ou workflows, voici quelques exemple de processus qui méritent d’être automatisés :
Voici un exemple d'un processus d'automatisation au service d'une demande de changement ITIL v4 dans l'interface C2 ITSM:
Le processus vanille peut vous donner une idée de comment travailler, mais comme chaque entreprise est différente et a des besoins différents, il faut tôt ou tard modifier le gabarit de base pour l’adapter à votre réalité. Pourquoi attendre, si c’est pour faire sauver du temps à tous?
En somme, comme vous pouvez le constater, il y a plusieurs avantages à personnaliser l’environnement d’une solution logicielle de type Help Desk ou Service desk dans le cadre d’une pratique de gestion de services / ITSM. La personnalisation prend tout son sens et a une portée rentable lorsque le ou les gestionnaires l’intègrent au tout début du projet. Notez que cette étape peut également s’intégrer après le déploiement de votre outil.