Billetterie simple ou logiciel de soutient personnalisé?

« Nous recherchons un Help Desk clé en main », « Avez-vous un gabarit de requête qui s’applique à tous? », « Les demandes et les processus liés aux ressources humaines sont-ils standard? » ; voici quelques commentaires et questions que nous avons entendu récemment. Il y a bien certains avantages à utiliser des gabarits de base ou la version « vanille » d’un outil Help desk, mais il y a également de nombreux avantages à personnaliser votre logiciel et certaines de ses composantes. Certains priorisent les solutions de type clé en main de par leur simplicité et leur exploitation / déploiement opérationnel rapide. D’autres recherchent un logiciel flexible où la vulgarisation, catégorisation et priorisation des demandes peut être aisément configurable.

Cet article vous expliquera quels sont ces avantages, et vous fera prendre conscience que le temps consacré à la personnalisation peut être payant.

Gabarits "vanille", ou sans personnalisation : Avantages et Inconvénients

Plusieurs outils inclus des gabarits génériques, ou permettent d’être utilisés sans personnalisation, ou encore avec très peu de personnalisation. Mentionnons ici par exemple un processus de gestion des changements ou de gestion des problèmes ; ce même processus de gestion d’incident peut avoir son gabarit.

Bien sûr, il y a certains avantages à utiliser ces gabarits, comme par exemple :

• Sauver du temps (et de l’argent)
• Débuter plus rapidement à utiliser l’outil
• Ne pas se poser de questions sur les processus actuels ou désirés de notre entreprise

Cependant, cette décision apporte également son lot d’inconvénients :

• Ces processus peuvent être trop complexes pour vos besoins, ou pas assez
• Les gabarits peuvent ne pas avoir votre « langage », donc être moins intuitif pour vos clients et ressources
• Ces gabarits ne sont pas nécessairement adaptés à votre contexte d’affaires
• Les automatismes configurés pour ces gabarits ne satisferont pas nécessairement vos besoins

Ainsi, même avec l’utilisation de gabarits et processus « vanilles », il est avantageux d’implanter un minimum de personnalisation de votre part pour être efficace et atteindre vos objectifs à court et long terme (satisfaction des usagers, temps de réponse et résolution améliorés, pourcentage d’utilisation du portail libre-service dans le but d’éliminer certains tâches manuelles récurrentes.

La personnalisation facilite la vie des usagers

Lorsqu’on parle de personnalisation de votre outil, il y a plusieurs éléments qui peuvent être personnalisés, dont entre autres :

• Portail client : les couleurs, logos, terminologie peuvent être adapté afin de mieux servir le client, lui offrir une interface approprié où il se sentira pris en charge et facilement supporté.
• Formulaires de demandes particulières
• Automatismes variés : Voir le guide d’automatisation ITSM. 

Il peut être demandant en temps de personnaliser l’outil lors de l’implantation initiale, cependant ce temps sera récompensé par la suite avec un outil qui répond parfaitement davantage à vos besoins, le temps requis pour les manipulations manuelles sera réduit et certaines erreurs seront évitées, donc la performance de vos employés qui en sera positivement impactée.

Avantages de la personnalisation

Portail client : couleurs, logos, terminologie

• L’utilisation de vos couleurs et logos feront de votre portail un outil qui semble plus professionnel auprès de vos clients.
• L’utilisation de votre propre terminologie permettra à vos clients de s’y retrouver plus facilement, car ils y verront les termes usuels de l’entreprise. 

Formulaires de demandes particulières

• Le fait de personnaliser le formulaire de vos demandes aide autant les clients que les ressources, ainsi que les gestionnaires.
  • Pour les clients, ce sera une bonne façon de bien documenter leurs demandes et/ou problèmes.
  • Pour vos ressources, elles peuvent travailler plus rapidement sur la demande, car elles ont moins de questions au client, ayant plus d’informations en main.
  • Pour les gestionnaires, le fait d’avoir des formulaires mieux définis les aident à créer des rapports et statistiques beaucoup plus facilement.
• Il peut être long de configurer ces formulaires, cependant ceci sauve beaucoup de temps à vos ressources. Si ça prend ne serait-ce qu’une heure pour configurer un formulaire, mais que celui-ci fait sauver 5 minutes à vos clients et ressources, imaginez après une semaine, un mois, un an et même plus! Cela représente en effet des économies de temps et d’efforts à ne pas négliger.
• Il y a moins d’échange entre la ressource et le client, donc le temps de tous et chacun est impacté positivement.

Automatisation de processus

C’est l’aspect qui est le plus sous-estimé lors de la personnalisation d’un outil, mais c’est également le plus puissant. Il faut penser aux processus à mettre en place, les paramétrer, les tester. Cependant, les automatismes peuvent réellement faire sauver du temps et de l’argent à plus long terme.

Lorsque nous parlons d’automatisations ou workflows, voici quelques exemple de processus qui méritent d’être automatisés :

• • Processus d’arrivée / départ d’un employé
  • Processus d’approbation d’accès
  • Processus d’incident majeur
  • Processus de gestion des changements
  • Escalation d’un billet à un niveau supérieur
  • L’envoi de courriel à des moments critiques
  • Renouvellement de contrat de service

Voici un exemple d'un processus d'automatisation au service d'une demande de changement ITIL v4 dans l'interface C2 ITSM: 

Le processus vanille peut vous donner une idée de comment travailler, mais comme chaque entreprise est différente et a des besoins différents, il faut tôt ou tard modifier le gabarit de base pour l’adapter à votre réalité. Pourquoi attendre, si c’est pour faire sauver du temps à tous?

En somme, comme vous pouvez le constater, il y a plusieurs avantages à personnaliser l’environnement d’une solution logicielle de type Help Desk ou Service desk dans le cadre d’une pratique de gestion de services / ITSM. La personnalisation prend tout son sens et a une portée rentable lorsque le ou les gestionnaires l’intègrent au tout début du projet. Notez que cette étape peut également s’intégrer après le déploiement de votre outil.