Pour toute organisation, la gestion des services est un enjeu déterminant. Les demandes sont nombreuses et leur gestion peut parfois s’avérer compliquée. Afin d’assurer un bon suivi, quelques éléments sont requis afin d’offrir le meilleur service possible. Pour une organisation municipale, cette planification est essentielle et permet aux gestionnaires des villes d’assurer un niveau de service optimal aux citoyens.
4 éléments pour une gestion optimale des demandes citoyennes
- Une gestion des demandes par catégories
- La redistribution des demandes aux équipes concernées
- Création de tâches et de bons de commandes
- Planification des dates et suivi approprié
Suivant ces 4 prérequis, voici quelques exemples concrets dans un contexte de gestion municipale.
1. Catégorisation des types de demandes
- Demande d’information
- Heures d’arrosages
- Heures d’ouverture « parc/bibliothèque »
- Plaintes
- Travaux publics
- Bris – Bordure/nid de poule/asphalte
- Coupe « pelouse/arbre/arbuste »
- Peinture
- Entretien parc/édifice
- Collecte « déchets/recyclages/carcasses, etc. »
- Écocentre
- Lumière (remplacement/installation)
2. La demande est ensuite gérée par des équipes
- Affaires juridiques
- Aqueduc et égout
- Bibliothèque
- Centre d’appel
- Communications
- Cour municipale
- Direction générale
- Environnement
- Évaluation
- Finances
- Gestion des biens immobiliers
- Gestion des édifices et électricités
- Gestion matière résiduelles (Collecte, ordure, reclyclage, etc.)
- Greffe
- Incendie
- Informatique
- Ingénierie
- Loisirs-Sports et vie communautaire
- Opération de terrain (Dommage, coupage, végétations, etc.)
- Parcs et espaces verts
- Police
- Publications
- Ressources humaines
- Taxation
- Urbanisme
- Voirie
3. Création de tâches et bons de travail
- Vérification
- Réparation de la bordure
- Réparation de la pelouse
- Réparation de l’asphalte
4. Planification et suivi
- Fermeture automatique de la demande
- Suivi de la demande
- Automatisation et lien avec une nouvelle requête
En respectant ces 4 éléments, vous pourrez mieux desservir vos citoyens et par le fait même, augmenter leur degré de satisfaction. Un portail web est également configurable pour que les citoyens puissent envoyer une demande à la ville.
