Votre équipe a probablement établi des accords de niveau de service (SLA) avec ses clients internes et externes, mais êtes-vous certains que ceux-ci représentent vraiment ce que vous êtes en mesure de livrer? Cet article couvrira ce à quoi correspond de bons SLA et ce que vous pouvez faire pour les améliorer.
Établir des SLA avec ses clients est depuis longtemps une pratique courante dans l’industrie des TI. Ces clients pourraient être externes, mais il est tout aussi possible que ce soient des membres d’une autre équipe au sein de votre entreprise.
Le but d’une entente de service interne ou externe est d’établir les objectifs au-delà des responsabilités de toutes les parties au sein de la relation d’affaires.
Une bonne entente de niveau de service comprend ces cinq composantes principales :
Voici un exemple des composantes d’une entente de niveau de services internes ou externes de base qui pourraient être établies avec un client :
Les items ci-dessus ne représentent que le strict minimum de ce que devraient contenir vos SLA. La prochaine étape pour améliorer vos SLA est d’étoffer la documentation sur vos services et vos processus de gestion.
Il y aura certainement un point où une surcharge d’information créera davantage de confusion, mais dans la plupart de vos relations d’affaires, vous voudrez au moins inclure les informations suivantes :
Comme vous pouvez le constater, un bon SLA ne concerne pas vraiment la technologie. Les SLA sont tout aussi importants que les listes de tarifs et les documents légaux dans vos contrats de service. Un SLA bien construit souligne tout ce qui a trait à la relation d’affaires de la prestation de services TI.
Il est essentiel de rassembler toute l’information pertinente dans un même document pour qu’aucune des parties ne puisse prétendre ignorer ses responsabilités en cas de problème. Vous ne voulez surtout pas être en litige avec un client après l’interruption de ses services.
Les SLA sont essentiels à tout bon processus de gestion des TI. Voici cinq bonnes pratiques souvent négligées que vous devriez considérer lorsque vous rédigez vos SLA, que ce soit pour des clients internes ou externes.
Les clauses d’indemnisation sont des dispositions où le fournisseur de services accepte de couvrir les pénalités encourues par le client en cas de défaillance de service. Par exemple, un fournisseur pourrait s’engager à rembourser son client pour tous les coûts liés à un litige avec des parties tierces résultant d’une panne de service.
Affichez vos SLA à un endroit facile d’accès pour tous vos clients. Ceux-ci devraient pouvoir s’y référer en tout temps. Les SLA confidentiels pourraient être accessibles à partir d’un portail client sécurisé par exemple; les SLA publics quant à eux, peuvent simplement être partagés sur une page Web.
Vous devez recueillir diverses métriques selon les besoins de vos clients. Voici les deux métriques principales dont vous devrez faire le suivi :
Aujourd’hui, les clients cloud utilisent souvent des applications ou d’autres produits qui chevauchent plusieurs services cloud. Les métriques importantes pour ceux-ci dépendent donc de services pourvus par plusieurs fournisseurs simultanément. Pensez à créer des SLA conjointes à celles des autres fournisseurs pour que tous s’entendent sur le fonctionnement d’une architecture cloud complexe.
Certains de vos fournisseurs de services pourraient aussi vouloir rédiger une entente sur les niveaux d’exploitation (OLA) entre eux. Les OLA soulignent les responsabilités entre les détaillants afin qu’ils puissent respecter leur SLA conjoint.
Les SLA doivent comprendre des pénalités bien définies qui peuvent être appliquées lorsque les standards de performance minimaux ne sont pas respectés. En général, les fournisseurs de services acceptent d’accorder un pourcentage de frais mensuels liés aux marges de profit du vendeur lorsque les objectifs de SLA ne sont pas atteints.
La plupart des organisations TI hautement performantes n’ont pas tendance à mettre en place des dispositions SLA sévères pour sanctionner leurs partenaires. Ils utilisent plutôt les métriques SLA pour permettre des conversations fluides et productives, et d’établir les priorités et les relations d’affaires au-delà des défauts de performance.
De bons outils ITSM sont requis, mais vous devez aussi respecter de bonnes pratiques d’affaires, ce qui comprend la mise en place de SLA solides, pour mieux servir vos clients et votre équipe.