Assez c’est assez. Vous ne pouvez plus supporter de devoir éteindre des feux quotidiennement. Vous cherchez à remplacer votre système de billetterie ou helpdesk vieillissant, qui n’outille plus votre équipe et qui ralentit leurs opérations. Attention, ne vous lancez pas trop vite; ces étapes importantes vous permettront de choisir le bon outil.
Dès le départ, cet outil ne supportera pas l’ensemble de vos services comme par magie. Vous souhaitez d’abord suivre les meilleures pratiques en sélectionnant le logiciel qui répondra à vos besoins, et votre budget. Il est évident que cela a beaucoup de sens. Cependant, il existe une multitude de systèmes ITSM disponibles, chacun ayant ses propres caractéristiques et fonctionnalités, ainsi que ses limites (flexibilité, évolutivité, capacité d'intégration, etc.). Certains sont basés sur le cloud, tandis que d'autres sont des logiciels et des technologies propriétaires. Certains offrent de nombreuses fonctionnalités, tandis que d'autres sont plus rigides ou disponibles en différentes versions. Certains fournisseurs proposent des licences nommées seulement, tandis que d'autres offrent la possibilité de gérer des licences concurrentes à partager entre collègues.
Définissez votre objectif avec votre nouveau système. Quelle est votre vision ? Profitez des commentaires de vos dirigeants, des responsables de groupe de support et des autres parties prenantes. Il est essentiel d'établir un langage commun à la fois avec vos dirigeants et les utilisateurs que vous soutenez.
Faites le point. Évaluez votre système actuel, identifiez ce qui fonctionne bien, ce qui ne fonctionne pas et combien cela vous coûte. Établir une grille mesurable avec ces points d'irritation et leur impact est incontournable.
Rencontrez tous les groupes qui utilisent le système actuel et étudiez leurs besoins techniques et commerciaux. Demandez-leur leur opinion sur ce qu'ils attendent d'un système de remplacement. Cela permettra de recueillir des informations précieuses pour votre document de spécifications et de créer un consensus et un soutien pour le système lors de sa mise en œuvre.
Établissez dès le départ une base de mesure des performances pour le système actuel : temps de résolution moyen, temps de réponse, satisfaction des clients et des utilisateurs, pourcentage de passage au niveau 2, etc.
Documentez tous vos besoins dans un document structuré. Incluez les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles d’un catalogue de services et de vos besoins de processus en lien avec vos services offerts. Cela servira d’outil de mesure objective pour juger des différentes propositions présentées.
Assurez-vous de hiérarchiser vos priorités en fonction de ce qui est le plus important, assez important, intéressant et moins important.
Éviter de penser à votre outil ITSM comme un projet « informatique" seulement ; les logiciels ITSM peuvent maintenant supporter une multitude de départements et de services pour toute l’organisation.
Gérer cela comme un projet en soi. C’est ici que vous comparez les propositions et que vous examinez leur capacité à répondre aux exigences de votre document, quelles soient générales, fonctionnelles ou d’ordre budgétaires.
Concentrez-vous sur le système de qualité le plus adapté à vos besoins (à votre vision d’un centre de services efficace) et au coût le plus bas sur la durée de vie de votre investissement. En d’autres termes, vous voulez un système offrant le meilleur rapport qualité-prix et le meilleur retour en valeur pour votre organisation.
Après la sélection, vous entrerez dans la phase de mise en œuvre. C’est là que vous continuez à gérer cela en tant que projet, mais que vous passez à une nouvelle phase. Sachez que vous devez considérer cela comme une implémentation de systèmes. la prise en compte des personnes, des processus et de la technologie doit tous jouer un rôle dans la mise en œuvre.
En collaboration avec le fournisseur sélectionné, ayez un bon plan de projet, un chef de projet qualifié et une équipe de projet interfonctionnelle (pour l’adhésion d’autres groupes) impliquée. Dans de nombreux cas, une implémentation peut être considérée comme un grand changement organisationnel. Ces décisions peuvent avoir un impact sur l’organisation, et l’organisation (personnel, processus et même la culture dans son ensemble) devra s’adapter au fur et à mesure de la mise en œuvre du nouveau logiciel.
Après avoir installé le nouveau système et l’avoir installé pendant quelques mois, établissez une autre base de référence et voyez comment le nouveau système a amélioré les performances du centre de support.
Célébrez les premiers succès lors de votre mise en œuvre par courrier électronique, avec des visuels, des histoires et des rencontres périodiques. Puisque vous vous appuyez sur le «buy-in» qui a déjà eu lieu dans vos enquêtes et vos recherches initiales, commencez votre série d’histoires à succès par la promotion de votre équipe.
Lorsque vous installez et configurez le système, enregistrez des entretiens et captez-en les meilleurs moments. Cette approche créera de l’enthousiasme, du soutien et de la dynamique pour le projet en permettant aux parties prenantes de voir et d’entendre parler du succès du nouveau outil. Comme ces logiciels peuvent prendre des semaines et même des mois pour tout le déploiement, il est important d’avoir un plan de communication efficace.
Après quelques mois, effectuez une autre évaluation de base des performances en fonction des indicateurs clés du centre de support (KPI), en comparant vos nouveaux chiffres aux chiffres de l’évaluation initiale. Vous devriez voir un changement positif et cela devrait être un motif de célébration supplémentaire et de souligner le succès du projet!
Maintenir le cap en mettant en place une équipe interfonctionnelle de soutien, chargée de surveiller les performances du système, de résoudre les problèmes éventuels, de servir de liaison technique avec le fournisseur et de signaler l’impact positif du nouveau système de ticket. avoir sur une base régulière.
L’implémentation d’un nouveau logiciel ITSM implique non seulement la modification d’un système, mais également des personnes et des processus connectés à ce système.
Une fois que les principales fonctionnalités du nouveau système sont opérationnelles, célébrez votre succès et félicitez votre équipe et tous ceux qui ont apporté leur soutien lors du déploiement. Le changement commercial et technologique est une réalité de la vie d’aujourd’hui.
Continuez donc sur cette lancée en veillant à ce que vous disposiez d’une petite équipe interfonctionnelle chargée de surveiller et d’assurer la maintenance et l’amélioration continues du système, des processus et des personnes impliquées.
Surtout, préservez une relation de proximité avec votre fournisseur ainsi que les experts intégrateurs qui ont contribué au changement. L’amélioration continue réside dans la collaboration et le partage de connaissances entre tous les intervenants.