Peu de domaines exigent plus de fiabilité et de vitesse de résolution que celui de la santé. Les résultats des patients relèvent de la capacité à gérer les problèmes TI le plus rapidement possible et ce, afin de fournir les plus hauts standards de santé émis par le gouvernement, les organisations médicales, les patients ainsi que les familles.
Les technologies de l’information en santé comportent – entres autres – trois grands objectifs, dictés par les différents décideurs et intervenants au sein de l’organisation:
Les défis posés par l’environnement médical d’aujourd’hui et l’utilisation clinicienne de la technologie peut sembler être en contradiction avec les objectifs mentionnés ci-haut. Les travailleurs de la santé sont plus dispersés géographiquement, si ce n’est que dans un grand campus; ils exigent l’information des patients de façon instantanée et avec précision. Ces derniers veulent également utiliser davantage la technologie mobile, en raison de sa commodité et de sa portabilité. Finalement, l’organisation médicale détient une variété de platesformes, de systèmes d’exploitation et leurs connexions doivent travailler ensemble en transparence.
Le contraste entre ces besoins et les objectifs fondamentaux des TI en santé illustre bien l’épreuve avec laquelle votre solution de gestion de services TI doit composer. La sécurité de l’information, qui est présente à travers tous les canaux de communication, est primordiale et pourtant, si accessible. Le grand nombre d’applications utilisées par le personnel du centre de services doit être pris en charge correctement, tout en restant dans la conformité réglementaire tel qu’il existe dans le domaine des soins de santé. Ces différents éléments, supportés par les mauvaises solutions de gestion de services, peuvent taxer le meilleur des services informatiques.
Le domaine de la santé est aussi limité que tous les autres secteurs de l’économie, mais celui-ci a beaucoup moins de marge de manœuvre quand il s’agit de couper dans les services. Même les services de santé non-critiques sont trop importants pour envisager d’en abaisser les normes ou de réduire le niveau de soins. Le maintien de ce même niveau de soutien est en effet, tout aussi critique.
La performance et l’efficacité de ces services peuvent être améliorées en utilisant la technologie à bon escient. En permettant l’accès au libre-service sur le Web, par courriel ou par téléphone, on peut effectivement diminuer le nombre d’appels mis en service par les travailleurs du centre de services, en leur laissant plus de temps pour résoudre les problèmes les plus urgents. La création d’une base de connaissances facilement utilisable et actualisée en permanence, tel un catalogue de services, peut augmenter la résolution au premier appel, ce qui réduit le temps passé au téléphone. D’autre part, l’automatisation des processus de traitement des billets garantit que tous les problèmes sont traités à temps. L’importance de l’accès aux données d’analyse vous permet de trouver les parties du processus qui causent des problèmes et ainsi devenir plus proactif tout en identifiant les signaux d’un problème émergent. Somme toute, en informatique, tout comme en santé, mieux vaut prévenir que guérir.
Plusieurs fournisseurs de solutions de gestion de services TI pour le secteur de la santé comprennent l’importance de l’automatisation de suivi et du traitement des tâches à l’aide à la création automatique des demandes ainsi que l’adoption de modèles d’intervention pour les équipe de soutien. Ces processus augmentent incontestablemnet l’efficacité des services sans sacrifier leur qualité.