Minimiser l’impact des incidents sur la livraison de vos services TI

Au quotidien, un centre de services informatiques est confronté à un grand nombre de tickets, d'incidents et de demandes de service. Parfois, cette routine devient plus complexe lorsque des incidents critiques, répétitifs ou importants affectent le bon fonctionnement d'un ou plusieurs systèmes d'information.

Face à cette éventualité, les gestionnaires et les employés doivent se fixer un objectif clair : minimiser l'impact de ces incidents/problèmes sur la prestation des services informatiques. La gestion des problèmes, processus issu du cadre de travail ITIL, doit donc s'appuyer sur un accès rapide et une disponibilité d'informations pertinentes. Voici un bref aperçu du processus et de l'importance de mesurer les résultats afin d'améliorer la performance.

Le processus de gestion des problèmes

La gestion des problèmes est un processus proactif qui permet de centraliser la résolution des interruptions de service dans une perspective de recherche et de correction de la racine du problème. Étroitement lié à la gestion des incidents, il permet de récupérer les informations collectées au niveau des incidents et de centraliser la résolution.

Pourquoi faut-il mesurer?

Afin de limiter l'impact des incidents et des problèmes sur l'entreprise et de prévenir leur apparition grâce à des mesures correctives, prédictives et proactives, il est essentiel de réaliser un audit. Cette démarche permet d'améliorer la qualité des services proposés, de garantir la satisfaction des clients et de favoriser un environnement de travail sain pour les équipes. De plus, elle permet de réduire la charge de travail de chacun en éliminant les problèmes récurrents.

Comment mesurer? 

Afin de mesurer ces différentes activités, certaines analyses sont nécessaires. En voici quelques unes : 

• Analyse des Incidents en cours (mode réactif)
• Analyses statistiques des Incidents (mode proactif ou préventif)
• Analyses de l’infrastructure informatique et consultation de bases de problèmes (externes)

Quels outils privilégier?

Toujours dans le but de minimiser l’impact sur les unités d’affaires et les utilisateurs, certains outils permettent la génération de rapports et de documentation utile à l’audit:

• Base de connaissances
• Documentations de nouveaux services (matériels, logiciels, applications)
• Audits périodiques des processus.
• Statistiques et rapports sur le contrôle des problèmes et des erreurs.

Quels sont les métriques à privilégier?

Les métriques utilisables dans la publication des rapports de gestion sont essentiellement issues de l’historique des interventions de la gestion des incidents et des problèmes. Elles permettent d’obtenir des statistiques assez fines concernant la qualité de service et l’efficacité du processus.

À l’image de la gestion des incidents, les indices qui seront utilisés ici reprennent des informations telles que le nombre de problèmes et d’erreurs identifiés, le nombre de demandes de changement exprimées et les corrections effectivement réalisées, et si possible, une estimation du gain en terme de disponibilité du système d’information, et éventuellement une estimation des coûts liés.

Voici quelques indicateurs de performance utilisés en gestion des problèmes :

Amélioration de la qualité du service

• Réduction du nombre d’incidents reportés par problème.
• Réduction du nombre d’incidents affectant les services offerts aux clients.
• Réduction du pourcentage des erreurs connues et des problèmes rencontrés.
• Amélioration dans le temps de production des rapports de gestion.
• Temps de réponse amélioré (libre-service client) vis-à-vis aux interruptions causées par les incidents/problèmes.

Minimisation de l’impact des problèmes sur le business

• Réduction du temps de résolution des problèmes.
• Amélioration des délais d’implémentation des correctifs des erreurs connues.
• Réduction des temps des diagnostics des problèmes.
• Réduction du nombre des problèmes diagnostiqués.
• Réduction du nombre des problèmes/erreurs connu en suspens/attente de résolution

Réduction de l’impact des problèmes sur les utilisateurs

• Limitation des interruptions liées aux problèmes.
• Réduction du nombre des problèmes escaladés.
• Optimisation du budget de la gestion des projets TI.
• Augmentation du nombre des changements proactifs déclenchés par la gestion des problèmes, en l’occurrence par les revues des incidents et des problèmes majeurs. 

Comment ces mesures améliorent la qualité des services ?

Ultimement, cette analyse et ces métriques permettront de diminuer l’impact sur l’entreprise et les usagers. Celle-ci peut s’appliquer à travers 3 axes ou champs d’impact. Voici un aperçu de ces 3 axes, certains avantages d’implémentation et indicateurs ou KPI fort utiles.

CHAMP D’IMPACT #1 : Qualité de service améliorée

Avantages d’implémentation :

• Amorce un cycle d’amélioration rapide de la qualité de service
• Bon pour les utilisateurs et pour les équipes de production

CHAMP D’IMPACT #2 : Réduction du volume d’incidents et mise en place de solutions définitives

Avantages d’implémentation : 

• Moins d’interruptions dans les activités de l’entreprise
• Réduction progressive du nombre et de l’impact des Problèmes et des Erreurs Connues car ceux qui sont résolus le sont définitivement.

CHAMP D’IMPACT #3 : Capacité d’auto-apprentissage améliorée

Avantages d’implémentation : 

• Basé sur le concept d’apprentissage tiré de l’expérience passée par l’analyse des tendances et la conservation des solutions
• Meilleur taux de résolution immédiat par le Centre de Services

D’autres avantages concrets

L’implantation d’un processus de gestion des problèmes présente de nombreux avantages :

• Encore et toujours l’amélioration de la qualité de service.
• De plus, par effet boule de neige, grâce à l’apport de solutions permanentes, cette amélioration permet une réduction du volume d’incidents.
• Cerise sur le gâteau, ces avantages profitent également à la gestion des incidents et au centre de services en permettant un meilleur taux de résolution des incidents dès les premières interventions.
• Enfin, ce type de gestion permet de ne plus agir dans l’urgence, et permet de se concentrer sur les événements réellement importants en prenant en compte les besoins de l’entreprise ainsi que les contraintes budgétaires.

L’importance de l’amélioration continue

Il faut s’assurer que les métriques et les indicateurs clés de performance continuent de respecter les objectifs. Pour y arriver, il est important de surveiller et de comparer les métriques de façon continue. Le  tableau de bord est un outil intéressant pour effectuer ce travail. Cette vue d’ensemble peut  prendre la forme d’une page Web, d’un tableau Excel ou d’un rapport. Un changement dans les résultats indique probablement un problème qu’il faut corriger par une révision des éléments du processus.

Méthodes appropriées et meilleures pratiques

• Commencer doucement, rester concentré : ne pas essayer de créer des problèmes pour tous les incidents. S’assurer que le bridge ou pont informationnel entre incidents et problèmes est bien établi. 
• Remonter à la source : c’est l’essence de la gestion des problèmes. Approfondir l’investigation pour cerner la cause.
• Bien comprendre les bienfaits et les limitations des rapports/outils de mesures : connaitre ce qu’un rapport/outil offre comme information/statistiques.
• Apprendre des success stories: se donner comme repères les antécédents de ceux qui ont implémenté avec efficacité la gestion des problèmes.   
• Mesurer, réviser et communiquer : une amélioration continue veut que les processus et les métriques en placent soient toujours le sujet d’une révision. Il est aussi primordial de communiquer et impliquer les différents intervenants pour unifier la vision.