De nombreuses entreprises sont maintenant familières avec les avantages d’utiliser des outils de gestion des services TI (ITSM). Elles reconnaissent la valeur d’une structuration des technologies de l’information sous forme de services, et certaines d’entre elles ont même implémenté des logiciels ITSM et meilleures pratiques standardisées. Mais ce ne sont pas toutes les organisations qui ont choisi d’adopter un cadre de travail aussi rigoureux qu’ITIL.
ITIL signifie IT Infrastructure Library (article disponible en anglais seulement) et porte ce nom depuis 30 ans déjà. Il s’agit de la méthodologie ITSM en tête de liste depuis sa création. Sa quatrième édition a été mise en marché il y a plusieurs années et comportait des mises à jour substantielles par rapport à ITIL 3.
Mais quels sont réellement les avantages d’ITIL 4? Il vaut la peine de les découvrir, que votre entreprise soit une vétérante d’ITIL 3 ou que vous commenciez à peine à explorer les possibilités offertes par les opérations ITSM.
ITIL offre aux entreprises un cadre de travail permettant une meilleure gestion des services TI, ce qui en retour mène à une livraison plus efficace et efficiente des services TI aux clients. Les cadres ITIL permettent une création et une livraison constante de services, un soutien pour ces services et un suivi global de la livraison afin de vous offrir une idée claire de la performance de votre organisation.
Un autre avantage clé de l’utilisation d’ITIL est qu’elle vous aide à gérer vos opérations quotidiennes autant que vous décisions stratégiques de haut niveau. Par exemple, ITIL vous fournit l’information dont vous avez besoin afin de bien comprendre vos coûts totaux de possession (TCO) et les ressources nécessaires pour les combler.
Depuis le lancement d’ITIL 3 en 2007, le monde des affaires et des TI ont grandement évolué. ITIL 4, lancé en 2019, a été mis à jour dans l’optique d’actualiser le cadre de travail en fonction de la technologie cloud moderne, des stratégies de développement agile et des transformations numériques de processus d’affaires au sens large. Afin d’y arriver, plusieurs concepts ont été introduits :
La chaîne de valeur des services ITIL est un modèle permettant aux entreprises de créer, de livrer et d’améliorer les services offerts à leurs clients. Elle comprend six activités centrales à implémenter au sein de chaque service géré :
Les quatre dimensions sont les composantes que vous devez équilibrer afin d’assurer une livraison de services efficace à l’aide d’un modèle SVC. Dans ITIL 4, elles comportent :
ITIL 3 mettait l’emphase sur divers processus de gestion des services, par exemple la gestion de la capacité, du niveau de service et du changement. ITIL 4, quant à lui, met l’accent sur des pratiques holistiques plutôt que sur des processus.
Les processus font partie des pratiques d’ITIL 4, mais ces pratiques sont aussi basées sur de nombreuses ressources différentes, notamment les quatre dimensions mentionnées précédemment. De plus, les pratiques se prêtent à l’organisation au sens plus large et non seulement à l’équipe TI qui gère un service.
La transition de processus à pratiques vise à reconnaître que les méthodologies de gestion des services TI ont fait leurs preuves, qu’elles sont maintenant bien implémentées au sein d’organisations d’affaires plus larges et qu’elles s’appliquent à beaucoup plus que la technologie.
Maintenant que nous avons exploré les nouveautés de la quatrième édition de l’outil ITIL, voici quelques-uns de ses avantages.
Une approche « faites-le vous-même » de la gestion des services TI peut apporter une valeur ajoutée à votre organisation, mais pas autant qu’un cadre de travail ayant fait ses preuves à tout coup tel qu’ITIL 4. Celui-ci est optimisé à l’aide de plus de 30 ans d’expertise et l’expérience cumulative de milliers d’entreprises. Un système de gestion des services autonome peut suggérer de bonnes pratiques à implémenter, mais ITIL 4 est une bonne pratique en soi.
Bien que l’outil ITIL 4 soit une méthodologie complète à lui seul, cette version a aussi été créée afin de mieux s’intégrer à d’autres méthodes TI populaires, notamment au niveau du développement. ITIL 4 intègre des concepts tirés des stratégies Agile et DevOps et offre des pratiques structurées pour des équipes utilisant déjà ces approches.
Les méthodologies ITIL ont toujours mis l’emphase sur une approche holistique et globale de la gestion des services, mais la quatrième édition d’ITIL porte cette vision à un tout autre niveau. La chaîne de valeur des services, plus particulièrement, vise à unifier les équipes de service et autres groupes d’opérations autant pour l’organisation que pour ses clients. ITIL 4 se concentre sur la création collaborative de valeur ajoutée et permet aux clients et entreprises de travailler ensemble afin de générer des résultats de valeur plus élevée à partir d’efforts partagés et mieux orchestrés.
ITIL 4 a été conçu dès le départ dans l’optique d’aider les entreprises à fournir à leurs clients des services ayant au-delà des technologies de l’information. On parle ici de gestion des services d’entreprise (ESM).
Si vous êtes en mesure d’appliquer une structure de service à une activité d’affaires, il est alors possible d’appliquer des principes de gestion des services à cette même activité. Le meilleur? ITIL 4 peut soutenir ces principes. Vous pourriez ainsi, par exemple, offrir à votre équipe de ressources humaines la possibilité de regrouper les nouvelles demandes d’embauche sous forme de service.
Une demande provenant d’un gestionnaire de département génère un billet, qui est envoyé à un responsable RH, qui lui, en retour, complète un processus standardisé basé sur un cycle de vie bien précis et des métriques de performance vous permettant de mieux mesurer et évaluer les résultats. L’équipe RH affiche l’offre d’emploi en ligne, gère les entrevues, sélectionne et évalue les candidats retenus, puis confie le nouvel employé à un processus d’intégration bien établi. Cette dernière étape, quant à elle, pourrait même engendrer son propre processus ESM.
La quatrième version d’ITIL a également été conçue afin de mieux s’adapter aux technologies modernes que la troisième version, qui peinait à suivre le développement des technologies en réseau et cloud. Les processus d’ITIL 3 avaient été conçus pour des infrastructures en hébergement local, alors qu’ITIL 4 a été créé afin de soutenir les entreprises ancrées dans le cloud et leurs transformations numériques au fil du temps.
ITIL 4 s’éloigne largement des cadres antérieurs basés sur des technologies et pratiques traditionnelles du 20e siècle. L’introduction d’une chaîne de valeur des services, des quatre dimensions et d’une orientation vers les technologies cloud contribue à établir ITIL 4 comme une méthodologie de gestion des services TI optimisée pour la décennie à venir.