En termes simples, la gestion des services d’entreprise (ESM — de l'anglais Enterprise Service Management) est l’adoption des principes de la gestion des services TI (ITSM) au sein de nombreux secteurs d’activités d’affaires d’une organisation. En effet, il est possible d’appliquer cette méthodologie à des ressources non informatiques telles que les opérations matérielles, marketing ou financières. L’objectif de l’ESM est de standardiser les flux de travail de ces services pour en optimiser l’efficacité et améliorer la satisfaction des clients à la fois internes et externes.
Vous pensez adopter un système ESM au sein de votre organisation? De nombreux éléments doivent être pris en compte. Continuez votre lecture et nous démystifierons ensemble la gestion des services d’entreprise, son lien avec l’ITSM, comment elle s’en différencie et pourquoi votre entreprise pourrait en bénéficier.
« Qu’est-ce que l’ESM? », en détail
La popularité de l’ESM vient du succès bien reconnu de la gestion des services TI. Si vous ne connaissez pas déjà les principes de l’ITSM, il n’y a pas de problème! Vous pourriez quand même tirer profit d’un système ESM.
Comme leur nom l’indique, les deux approches sont liées à la gestion des services. La structure de la gestion des services est basée sur la relation client/prestataire. L’objectif est de simplifier les relations d’affaires en rassemblant tous les services requis par les utilisateurs en un seul ensemble complet, compréhensif et facile à livrer. Celles-ci pourraient être liées aux technologies de l’information, mais aussi aux services en général ou à la sécurité des données.
Une fois vos flux de travail standardisés, l’analyse, la surveillance et l’optimisation de vos processus sont faciles à effectuer. L’ensemble de ces opérations se nomme le cycle de vie de la gestion, l’une des composantes principales de l’ESM.
Le lien entre l’ESM et l’ITSM
Le but de l’ESM et de l’ITSM est de structurer les activités d’entreprise comme des services à la fois pour les clients internes et externes et pour les fournisseurs. Ces services pourraient être liés aux technologies de l’information ou à toute autre activité d’affaires, mais, peu importe leur objectif, ceux-ci doivent être conçus, livrés, soutenus et optimisés adéquatement. C’est pourquoi vous aurez besoin de mettre en place une plateforme de centre de soutien centralisée, que vous suiviez les pratiques ESM ou ITSM. Celle-ci permettra à tous vos utilisateurs de faire des requêtes rapidement, peu importe leurs besoins.
L’ESM aligne toutes vos procédures d’affaires
L’avantage principal de la gestion des services d’entreprises est qu’elle vous permet de structurer toutes vos activités d’affaires au sein d’un seul et unique cadre de travail intuitif et facile à gérer, ce qui vous permet une meilleure compréhension de vos processus. Par conséquent, les silos au sein de votre entreprise se démantèlent et votre équipe devient plus alignée, ce qui facilite l’atteinte de vos objectifs à long terme.
Réduction des coûts
Lorsque tous vos services sont standardisés et rassemblés au sein d’un seul centre de services, vos coûts opérationnels diminuent drastiquement. Les portails de services redondants et tous les processus manuels inefficaces disparaissent.
La simplification des processus de demandes de services ou de prestations vous permet aussi d’épargner du temps précieux. Il n’y a plus de requêtes ambiguës à démystifier et la nature des services est toujours bien définie pour les diverses parties prenantes.
Expérience client bonifiée
La simplicité et l’efficacité des pratiques ESM en font une solution très populaire tout autant auprès des fournisseurs et des clients de multiples entreprises. Le rapport des tendances HDI 2019 a notamment signalé une augmentation de 52 % de la satisfaction de la part des employés lorsque les pratiques de gestion de services dépassaient le domaine des TI.
La gestion des services d’entreprise vous épargne de nombreuses incertitudes liées aux tâches quotidiennes. Un centre de services bien intégré permet à vos utilisateurs de rapidement régler leurs enjeux et de se concentrer sur les tâches qui comptent vraiment.
Soutien continu à travers toute l’organisation
Les analyses détaillées tirées des données recueillies par votre centre de soutien vous fournissent une vue globale de tous les aspects de votre organisation. Et de fait, l’amélioration continue est au cœur de la gestion des services. Vous pouvez donc utiliser l’information récoltée pour mettre le doigt sur les mises à jour les plus pertinentes à mettre en place au sein de votre organisation.
L’ESM, alliée précieuse de la transformation numérique
Plusieurs entreprises s’intéressent à la gestion des services d’entreprise parce que celle-ci est directement liée à la transformation numérique. Elles savent qu’elles peuvent optimiser leurs opérations, mais ne savent pas par où commencer. La gestion des services d’entreprise vient leur fournir les outils nécessaires.
L’ESM rassemble les équipes divisées en silos
Nous avons mentionné les gains en efficacité découlant de la centralisation des requêtes de services grâce un cadre ESM. Penchons-nous maintenant sur un exemple spécifique : l’accueil et l’intégration des nouveaux employés.
Lorsque vous engagez un nouvel employé, plusieurs de vos services, dont les TI et les RH, doivent effectuer de nombreuses tâches. Au lieu de donner l’odieux à un gestionnaire de faire la balle de ping-pong entre les différents services pour gérer les nombreuses demandes, vous pouvez créer une requête personnalisée pour l’intégration de tous les employés. Le centre d’assistance effectue toutes les tâches nécessaires automatiquement sans que vous ayez à vous en soucier, soit la création de divers comptes, les demandes de matériel informatique, l’adhésion aux programmes d’avantages de l’entreprise, la création d’un identifiant ou toute autre tâche connexe. Chaque action est suivie et automatisée, peu importe le service impliqué, ce qui réduit les chances d’erreur humaine tout au long du processus.
Automatisation des processus interdépartementaux
Lorsque vous traitez vos tâches comme des requêtes de services, vous pouvez créer des flux de travail entièrement automatisés. Votre centre de services gère les demandes de bout en bout et le tout se fait sans tracas. Le nombre d’équipes impliquées n’a aucune incidence sur le résultat et tous reçoivent la bonne information et les ressources appropriées au moment opportun.
Suivi et contrôle optimisés
Un centre de services centralisé vous permet d’effectuer un suivi rigoureux des tâches et d’éviter de nombreux désastres. Par exemple, si vous utilisez votre centre de services ESM pour gérer les demandes d’accès de vos employés, vous n’avez pas à vous soucier de leur rapatriement ; il vous est beaucoup plus facile de faire un suivi des employés sortants, donc de leur retirer leurs accès privilégiés au bon moment.
L’ESM est le futur de l’industrie
Donc qu’est-ce que l’ESM? Les principes de la gestion des services d’entreprise sont celles mises en place chez les entreprises à succès de demain.
L’ESM standardise, structure et améliore la manière dont votre entreprise fonctionne. Elle définit clairement les différents rôles, responsabilités et processus complexes, donc vous permet de prendre des décisions stratégiques plus éclairées. Vous n’avez pas besoin d’être un spécialiste de l’ITSM pour adopter l’ESM ou un nouveau bureau de services.
