« Promis! Ce sera complété d’ici la fin de la journée. » renchéri le technicien, persuadé – à tort – qu’il a la capacité de répondre aux demandes de son client.
Ou « Désolé, je ne peux pas m’occuper de vous en priorité… » déclare le gestionnaire des services techniques, sans vérifier les délais estimés par l’équipe de niveau 2.
Pis encore, une entreprise doit procéder à la paie qui est due demain ; après avoir été notifié, un agent au service informatique tente de rétablir le service de la paie et appelle directement le fournisseur. Suite à l’appel, l’agent se rend compte qu’il n’a pas bien compris le besoin. L’objectif n’était pas de mettre à jour l’application, mais bien de faire fonctionner le système pour sortir la paie au plus vite!
Prendre le temps de comprendre le besoin d’affaires (business) qui se cache derrière la demande d’assistance avant de commencer à travailler sur une solution technique est une des bonnes pratiques pour éviter ce genre de malentendu.
Des erreurs humaines, il y en a dans tous les contextes d’affaires. Alors comment les éviter et s’assurer de la satisfaction des clients?
Pas d’excuse, on doit livrer.
Il est facile de trouver des excuses, de pointer l’outil ou les processus en place, ou de blâmer l’autre équipe. Le client demandeur toutefois, s’en fiche éperdument.
Aux yeux de ce dernier, vous devez livrer et assurer sa satisfaction. Pas question de tourner les coins ronds et augmenter votre productivité en répondant simplement par « oui » ou par « non » au plus grand nombre de requêtes possibles. Cela peut d’ailleurs créer des malentendus et au final, augmenter la charge de travail de l’équipe.
Ce client s’attend non seulement à recevoir un service, mais aussi une réponse claire à sa demande. Malheureusement, une récente étude par SuperOffice relate plutôt que 90% des entreprises n’avisent pas leur client de la réception d’une demande courriel.
Un accusé de réception est une chose. Comme autre bonne pratique, encouragez vos agents à inclure une réponse à toutes les questions posées et ce, dès la première relance au client.
Pour remédier aux situations décrites ci-haut, voici trois (3) autres solutions pour mieux livrer vos services informatiques.
1. Gestion efficace de l’information
Avez-vous un système de gestion de services bien structuré? Les informations nécessaires sont disponibles et vous permettent de savoir ce qu’il s’est réellement passé? Vos opérations et vos suivis sont-ils bien complétés?
Ne laissez pas des billets vous glisser entre les mains et la situation s’empirer avec le temps. Gardez des traces de vos activités et documentez vos résolutions de problèmes.
Tant au niveau des notes au billet que dans la base de connaissances, il est important de ne rien oublier.
2. Prise de notes
Documenter en notes sur un billet est bien, mais ce contenu a une grande valeur que lorsque des informations de qualité (et précises) y sont inscrites. Ne restez pas générique dans votre prise de notes et spécifiez par exemple les items de configuration ou les items d’inventaire impactés.
Afin d’auditer les différentes opérations et dans le but d’améliorer la performance des équipes, un logiciel ITSM reconnu garde également un historique de tous les changements apportés au billet (ressources assignées, délais de résolution, priorité, pièces jointes, statut d’avancement, etc.).
3. Proactivité
Aller au-devant des attentes du client peut transformer son expérience. Disons que vous avez reçu une demande et qu’un courriel automatisé est envoyé au client pour lui confirmer la réception de ladite demande. Pensez-vous que cela est suffisant pour conforter le client et sa problématique? Pas vraiment.
Une réponse humaine et personnalisée est nécessaire ; le demandeur saura que quelqu’un a lu le message et qu’on travaille présentement sur sa requête.
Cherry-picking : La voie facile
C’est bien connu. Certains agents au helpdesk vont prendre en charge les billets les plus faciles, les plus rapides à résoudre. Cette méthode est néanmoins néfaste à court et à long terme.
Dans l’immédiat, les billets les plus complexes sont non seulement mis de côté, mais cette mauvaise habitude ne permet pas à vos effectifs de s’améliorer.
Heureusement, il existe des règles d’assignation pour prioriser les billets dans la plupart des départements de service à la clientèle, ce qui empêche de piger dans les billets les plus faciles.
Travailler en équipe et collaborer peut faire toute la différence pour solutionner des problèmes critiques ou récurrents.
L’authenticité et l’utilisation d’un ton familier
Une approche professionnelle est de mise en service à la clientèle ou dans le cadre de support informatique. Utiliser un ton trop familier ou peu professionnel n’aidera pas la cause de l’agent ou de l’entreprise pour qui il ou elle travaille. Manquer de politesse, répondre sèchement à des questions ou ignorer complètement des clients mécontents ne feront qu’empirer la situation.
En revanche, un ton trop formel, froid et impersonnel peut rendre le demandeur mal à l’aise de devoir poser des questions concernant son problème. Les agents au support TI ou au service client doivent agir en professionnel tout en ayant une approche amusante ou relaxe, comme s’ils aidaient un ami.
En fait c’est l’expérience client qui prime. L’authenticité et la capacité des agents à créer des expériences positives pour le client est la clé du succès.
Gérer ses émotions
Même si le client n’a peut-être pas toujours raison, les agents doivent gérer leurs émotions et garder leur calme. Vos collègues ne méritent pas d’avoir peur d’appeler au support informatique.
Tout le monde vit des frustrations à un moment dans sa vie professionnelle ou personnelle. Si un technicien manque de patience et n’écoute pas correctement son client, il ne fait pas son boulot. Faites comprendre à votre équipe que régler un incident ou répondre à une demande représente 50% du travail. L’autre part représente l’expérience offerte aux client dont l’écoute et la communications s’inscrivent comme facteur de réussite.
La voix du client prime
Le concept d’expérience client et la gestion des émotions dans un contexte de livraison de services peuvent ainsi prendre une autre tangente ; les ententes de niveaux de services peuvent inclure des métriques émotionnelles en fonction du service rendu. Voici deux scénarios présentés par Itsm.tools qui démontre la nuance entre les différents niveaux de service (SLA) :
1 – L’entente de niveau de services n’a pas été respecté, mais une réponse a été envoyée rapidement au client pour l’aviser et des options de contournement sont prévues.
2- L’entente de niveau de services a été respecté. Un technicien est même venu à l’avance pour régler le problème sur place. Seul hic, aucune communication n’a précédé la visite impromptue. Bien qu’on ait ici respecté le temps de résolution et agit proactivement, la métrique peut être faussée de par le fait que le client est frustré de ne pas avoir été simplement avisé.
Il faut donc faire attention à ces métriques et considérer la voix du client et les émotions évoquées durant son expérience.
Afin de mesurer les performances de gestion de services, incluez une section « métriques émotionnelles » pour bien capter la voix du client (Voice of the customer).
Cette méthode se concentre sur les besoins, les attentes, la compréhension et l’amélioration des produits du client. Il s’agit d’une méthode permettant de capturer de manière proactive les retours d’information (qui orientent également parfaitement vers l’amélioration continue).
Privilégier une méthode simple vous sera bénéfique. Des colonnes désignant les Nom, Date, Commentaires et Preuves à l’appui peuvent constituer un premier pas.