L’application de la gestion des services TI (ITSM) tire son origine des grandes entreprises privées, mais son efficacité chez tout type d’organisations est maintenant reconnue. C’est le cas notamment dans le domaine de l’éducation et de diverses organisations prestataires de services, dont celles du secteur de la santé et des appareils gouvernementaux.
Plusieurs établissements d’enseignement ont déjà adopté des pratiques ITSM afin d’améliorer leur prestation de services. Cependant, certains d’entre eux hésitent lorsque vient le temps d’investir un montant élevé de temps et d’argent.
Dans cet article, nous aborderons quelques-uns des défis que la gestion des services TI permet de surmonter dans le domaine de l’éducation. Nous clarifierons aussi comment les établissements d’enseignement peuvent bénéficier des pratiques ITSM et finalement, pourquoi trouver les bons outils dès le départ est primordial.
Les collèges et les universités de l’Amérique du Nord font aujourd’hui face à de nombreux défis.
Les établissements scolaires tendent à avoir une base d’utilisateurs plus hétéroclite et complexe que les entreprises privées. Leurs utilisateurs comprennent les étudiants, le corps professoral (à la fois permanent et auxiliaire), les employés et les diplômés. De plus, des conférences et toute sorte d’événements sont souvent tenus sur les campus des établissements d’éducation supérieure. Ceux-ci font donc souvent face aux mêmes défis TI qui surgissent dans le domaine de l’événementiel.
Les établissements d’enseignement sont souvent en place depuis longtemps et ont un historique administratif complexe. L’infrastructure TI peut être décentralisée et leurs données divisées en silos à travers les départements, l’administration centrale, les instituts de recherche ou même d’autres collèges au sein de réseaux régionaux ou d’universités de taille. Cette décentralisation peut rendre la gestion des requêtes et des projets d’envergure très difficile en plus de tirer sur les ressources de plusieurs services et de différentes équipes TI.
L’on demande de plus en plus aux services TI d’en faire plus avec moins. Malgré une hausse des taux d’inscription, les contraintes budgétaires se resserrent davantage alors que les coûts liés à la Covid et les coupent en financement public se font sentir. Une étude menée par McKinsey Insight a révélé que dès cette année, « jusqu’à 57 % des établissements d’enseignement publics et 77 % des institutions privées à but non lucratif proposant un cursus sur quatre ans pourraient souffrir de déficits budgétaires de plus de 5 %. »
Depuis la pandémie, les cyberattaques contre les établissements d’enseignement ne cessent d’augmenter. En effet, puisque leurs services TI surmenés peinent à gérer les étudiants et les pédagogues à distance, ils deviennent plus vulnérables. De plus, les établissements d’éducation détiennent une grande quantité de données précieuses, dont les informations sur l’identité des étudiants et leurs données de recherche. Ils sont donc une cible parfaite pour les pirates informatiques.
Les pratiques ITSM touchent de facto chaque aspect de prestation de services TI chez votre équipe. Détenir les bons outils peut vous permettre de travailler sur tous les défis préalablement énumérés, et plus encore!
Voici certains objectifs que les outils ITSM vous permettent d’atteindre.
La gestion et le contrôle de bout en bout vous fournissent davantage d’information sur le fonctionnement de votre organisation. Ces renseignements peuvent mettre la lumière sur à peu près tout, de la façon dont vous pourriez optimiser les opérations au quotidien jusqu’à la planification stratégique à long terme de votre établissement.
Par exemple, le niveau de suivi que permet une plateforme ITSM de confiance peut vous aider à identifier les tendances liées à vos requêtes de services. Vos étudiants signalent-ils constamment le même problème avec une application à distance? Il est possible qu’une formation plus en profondeur soit nécessaire dans le futur. Les responsables de l’équipement TI se plaignent de pannes sur un modèle particulier dans les laboratoires informatiques? Pensez à faire une analyse comparative des différentes options sur le marché lorsque vient le temps de rafraîchir votre inventaire.
Les informations utiles recueillies au sein de la gestion des services TI dans le secteur de l’éducation peuvent mener à une efficacité opérationnelle accrue et à une réduction des coûts, ce qui en fin de compte réduit les coûts opérationnels en général.
Les outils ITSM simplifient la résolution de problèmes. De ce fait même, vos techniciens traiteront les demandes de services plus efficacement et vos utilisateurs auront droit à un service plus rapide.
Les renseignements tirés d’une plateforme ITSM vous permettent également d’identifier les ressources, humaines ou TI, qui ne sont pas utilisées de manière efficace. Par exemple, y a-t-il plusieurs ordinateurs portables dans votre inventaire de prêts qui ne sont jamais sollicités? Retirez-les ou réattribuez-les au prochain trimestre. Manque-t-il de place dans certains de vos laboratoires informatiques parce que vos étudiants adorent utiliser vos nouveaux écrans tactiles? Créez un nouveau projet pour installer ces écrans dans tous vos laboratoires.
Avec le temps, l’ITSM réduit les délais de résolution des problèmes. Vos ressources TI seront davantage disponibles lorsque vos utilisateurs en auront besoin, surtout si vous utilisez une solution ITSM comprenant des outils libre-service.
Vos étudiants n’auront par exemple pas besoin d’attendre au téléphone s’ils peuvent régler un problème simple rapidement, comme mettre à jour leur mot de passe en début de session, à partir de leur propre portail en ligne. Ce portail peut, de la même manière, aider le personnel éducatif et administratif.
Plusieurs établissements d’enseignement peinent à déployer une transformation numérique réussie. Les transformations numériques requièrent un vaste éventail de changements technologiques, opérationnels et culturels coordonnés. L’objectif d’une ITSM est justement d’aligner ces trois éléments au sein d’une organisation.
Une bonne plateforme ITSM vous donne les outils dont vous avez besoin pour non seulement simplifier les processus de votre organisation, mais aussi d’y implanter des changements significatifs à long terme. En effet, les outils ITSM soutiennent vos projets de transformation et vous aident à les garder durables lorsqu’ils sont complétés.
Les pratiques ITSM bien structurées sont plus faciles à respecter pour les professionnels des TI que les flux de travail traditionnels. Les objectifs sont plus clairs, donc établir les diverses tâches est moins difficile. Votre portail de centre de service organise tous les éléments qu’ils ont à suivre. Vos employés apprécieront assurément les flux de travails clairs et élaborés avec attention grâce aux principes ITSM.
Si vous cherchez à adopter une gestion des services TI dans le domaine de l’éducation, vous aurez besoin d’outils fiables et centralisés. L’un des principes de base d’une ITSM est la centralisation de la réception et de la gestion des requêtes et des ressources au sein d’une même plateforme de service. Vous devez donc chercher un outil pour centre de service qui s’applique aux divers problèmes, projets et inventaires d’actifs que votre établissement doit gérer, et ce, à travers le cycle de vie de tous ses services.
Il peut paraître difficile de trouver une telle plateforme, mais ce ne l’est pas! Prenez C2 par exemple, une plateforme ITSM parfaite pour soutenir les organisations scolaires ou parapubliques. C2 est une plateforme de gestion des services TI tout-en-un qui permet à votre équipe de collaborer et de livrer un meilleur service. Il s’agit aussi d’une solution sans codage et développée dans le cloud, donc peu importe la taille ou les ressources de l’organisation, elle est facile à utiliser.