Lorsqu’on cherche un service de gestion pour son entreprise, il n’est pas rare qu’on finisse en se posant encore plus de questions qu’au départ.
Par exemple : Devrais-je songer à me munir d’une solution de gestion des services d’entreprise (ESM) si je suis le directeur des TI pour une PME? Est-ce qu’une solution de gestion des services TI (ITSM) est vraiment pour moi si la gestion des TI n’est pas mon seul objectif? En quoi ces deux types de solutions se distinguent-elles vraiment?
Nous avons des réponses pour vous. Que vous cherchiez à adopter une solution ITSM ou ESM, cet article vous permettra de comprendre ce qui caractérise ces deux solutions.
Commençons tout d’abord par une définition sommaire de ces deux pratiques.
L’ITSM est une pratique d’affaires où l’on structure la prestation de soutien informatique en tant que service. Autrement dit, les TI ne sont pas simplement vus comme un assortiment d’appareils et de logiciels, mais bien comme un ensemble cohésif d’appareils, de logiciels, de pratiques d’affaires et de mesures de soutien élaboré pour répondre aux besoins des clients. Les clients d’une solution ITSM peuvent être externes, mais peuvent tout aussi bien être les membres d’une équipe au sein de l’entreprise qui les pourvoit.
L’ITSM est parfois considérée à tort comme du soutien informatique de base, mais elle est en fait beaucoup plus complète. Le but des applications et des pratiques ITSM est de structurer l’entièreté du cycle de vie d’un service TI, de sa conception initiale à sa création, la prestation des services puis finalement le soutien informatique au quotidien. Les principes de l’ITSM peuvent servir à gérer toutes sortes de technologies d’entreprise, que ce soient les logiciels, les appareils des utilisateurs, les parcs informatiques ou les serveurs, pour n’en nommer que quelques-unes.
Bien que l’ITSM ne serve pas à structurer uniquement le soutien informatique, cet aspect en demeure une composante essentielle. Ce soutien passera généralement par une application de centre de service.
En voici un exemple : Suzanne, une gestionnaire des ressources humaines, se prépare à embaucher et intégrer un nouveau comptable. Ce dernier aura évidemment besoin d’un portable. Elle crée donc une requête intitulée « nouvel appareil utilisateur » sur le portail du centre de services. Cette requête comprendra toute l’information pertinente liée à la demande, soit les applications à installer sur l’appareil, le rôle de l’utilisateur et les périphériques requis.
Suzanne soumet ensuite sa requête, qui est redirigée vers l’équipe de soutien informatique aux utilisateurs. Fournir le matériel adéquat aux employés entrants est de la plus haute importance, donc cette requête sera traitée parmi les demandes urgentes. Dès que possible, l’équipe entamera le processus d’approvisionnement et de configuration du nouveau portable et des comptes qui y sont associés.
Très rapidement, les praticiens dans le domaine ont réalisé que les procédés ITSM pouvaient s’appliquer à de nombreux environnements. En effet, si les processus d’affaires pouvaient être structurés et gérés comme un service, ils seraient encore plus efficaces.
La gestion des services d’entreprise reprend les concepts principaux de l’ITSM et les applique à l’ensemble des pratiques d’affaires. La gestion des TI en fait encore partie, mais aussi la gestion de parcs, de projets, des services et des ressources humaines. Les pratiques ESM sont souvent déployées à partir d’un logiciel de gestion d’entreprise centralisé.
Structurer les processus d’affaires sous le modèle d’un service n’est pas une idée nouvelle. Ce qui rend les solutions ESM uniques est le concept de regrouper les opérations provenant de différents services et de les gérer à l’aide d’un ensemble défini de logiciels et d’employés. La centralisation de toutes vos pratiques de gestion de services dans un portail unique génère d’importantes économies d’échelle et encourage la collaboration, ce qui bénéficie grandement à toute entreprise.
L’introduction de pratiques ESM dans votre entreprise est un excellent moyen pour les départements informatiques de démontrer leur utilité. Celles-ci leur permettent d’appliquer les dernières avancées technologiques, telles que l’intelligence artificielle et l’analyse des mégadonnées, à des activités telles que la gestion des parcs ou des ressources humaines. Ainsi, les TI sont plus qu’un service de réparation et de soutien; elles deviennent en fait un élément essentiel du fonctionnement de l’ensemble de votre entreprise.
Suzanne, notre gestionnaire des ressources humaines, revient d’une conférence. Elle a plusieurs reçus de dépenses pour lesquels elle doit se faire rembourser. Elle prend une photo de chacun d’entre eux avec son téléphone cellulaire et crée une requête. Elle entre la justification pour chaque dépense, joint les photos des reçus et envoie sa demande.
Après avoir répondu à d’urgentes demandes d’approvisionnement, son collègue du service des finances, Kevin, traite sa demande et approuve le remboursement de sa demande, qui sera appliqué à sa prochaine paie. La requête de Suzanne est complétée avec efficacité. Aucun papier n’a été déplacé ou perdu. Tout le monde y gagne.
Comme établi précédemment, les processus liés à la gestion des services d’entreprise (ESM) sont tirés de la gestion des services informatiques. Cependant, ils dépassent ce cadre et incluent désormais les TI parmi une vaste gamme de services offerts.
L’une des différences essentielles entre l’ITSM et l’ESM réside dans la manière dont elles sont mises en place. L’ITSM est fréquemment implantée conformément à une méthodologie prédéfinie, telle qu’ITIL ou tout autre ensemble de pratiques. L’ESM est une pratique de plus en plus populaire pour les raisons explicitées plus haut qui n’a cependant pas encore de méthodologie d’implantation équivalente. Les entreprises suivent donc habituellement les principes généraux du logiciel de gestion de services qu’ils utilisent.
La dernière mise à jour d’ITIL, soit ITIL 4, sortie en 2019, n’introduit pas de nouveaux concepts qui pourraient éventuellement définir un cadre établi pour l’ESM.
Il est important de souligner que l’adoption d’une solution ITSM ou ESM ne veut pas dire qu’il faut s’y soumettre à la lettre. En effet, il est possible de choisir d’implémenter des caractéristiques propres à chacune selon les besoins spécifiques de l’entreprise en question. Il s’agit en fait généralement de l’approche la plus efficace.
ITSM et ESM sont plus que des termes à la mode, et chacune des solutions a sa place au sein d’une entreprise moderne. Elles sont toutes les deux conçues à partir du principe bien connu selon lequel les clients (internes et externes) devraient être en mesure de faire des demandes de services qui sont priorisées, suivies et complétées de manière structurée.
Les services TI devront participer activement à l’implantation d’une solution ITSM ou ESM. Par exemple, certaines entreprises demandent à leurs services informatiques d’élargir une solution ITSM existante pour en faire une solution ESM exploitable à travers toute l’entreprise, d’autres leur demandent une nouvelle solution ESM capable d’intégrer les solutions ITSM existantes, et certains préfèrent plutôt conserver des solutions distinctes pour les services informatiques et pour les services non informatiques.
Il n’y a pas de mauvaise approche. Le tout dépend vraiment de ce qui s’aligne le mieux avec votre stratégie d’entreprise à long terme.