Le cadre de travail ITIL est un référentiel reconnu de l’industrie, mais sa dernière mise à jour date de 2011. Bien que ses principes et processus de gestion des services s’appliquent toujours aux projets actuels, il faut savoir que de nouvelles approches font peu à peu leur chemin.
Preuve qu’il n’y a pas qu’une seule théorie préconisée par les praticiens ITSM, seulement 31% des répondants affirment utiliser ITIL (bien que la grande majorité en reconnaisse son importance), tandis que près de 24% des professionnels sondés par cette autre récente étude tend à démontrer que ces référentiels sont là pour rester, mais doivent tout de même évoluer.
Il y a, bien sûr, des approches ITSM comme:
COBIT – un cadre de bonnes pratiques pour la gestion informatique et la gouvernance
ISO / IEC 20000 – la norme internationale pour ITSM
IT4IT – une architecture de référence qui fournit des conseils pour la mise en œuvre des capacités informatiques
Considérant la transformation numérique des organisations et l’évolution des initiatives ITSM, la distance qui semble s’être créé entre la théorie et la pratique tente d’être réduite par des principes améliorés.
ITIL Practitioner
En attendant la prochaine version de ITIL (ne sait-on jamais), la publication de 2016, ITIL Practitioner, propose une continuité des principes établis par ITIL en 2011, avec un focus sur comment le praticien ITSM peut mieux concevoir et livrer des services.
Autrement dit, là où la fondation ITIL précise le « quoi » et « pourquoi », ITIL Practioner se concentre sur le « comment », en support aux nouvelles initiatives ITSM de l’organisation moderne. Voici ses quelques principes de base :
- Privilégier la valeur
- Concevoir pour l’utilisation finale
- Commencer à son niveau
- Adopter une approche holistique
- Avancer par itération
- Observer directement
- Être transparent
- Collaborer
- Opter pour la simplicité
En somme, ces principes vous guident d’un focus sur les processus ITSM, à un focus sur les résultats générés et ce, en ayant toujours l’objectif d’amener de la valeur. Quelque peu cliché ces neuf points vous direz, mais plusieurs de ceux-ci soulève des mises en garde intéressantes pour adopter et évoluer avec ITIL efficacement.
Qu’est-ce que VeriSM?
Comme par le passé, d’autres standards font leur apparition ; cette fois, le « ptit nouveau » s’appelle VeriSM.
Partant du principe que la gestion des services est «l’approche de gestion adoptée par une organisation pour offrir de la valeur aux consommateurs grâce à des produits et services de qualité», VeriSM communique une approche spécifique en réponse à la modernisation et la digitalisation de la livraison de services. Selon les bases, toute organisation est un fournisseur de services et doit répondre à des niveaux de service. Comment alors mieux gérer des services et garder des clients heureux?
VeriSM présente le spectre ITSM comme ayant trop de bonnes pratiques et voies à suivre recommandées. Voici plutôt ce qu’ils préconisent comme approche de gestion de services :
- Axé sur la valeur : mettre l’accent sur la création de valeur pour l’entreprise
- Évoluer : approche actualisée qui évolue continuellement
- Réactif : Facilite une approche sur mesure en fonction de la situation de l’entreprise
- Service
- Gestion
À qui s’adresse ce modèle?
- Les gestionnaires – qui veulent comprendre comment tirer parti des pratiques de gestion en évolution
- Les propriétaires de services et les gestionnaires de services – qui doivent mettre leurs compétences à jour et comprendre comment la gestion des services a changé
- Cadres supérieurs – qui sont responsables de la prestation efficace des services
- Professionnels de l’informatique
Pour vos prochaines initiatives ITSM
Les sondages de l’industrie le démontre encore. À l’aide de nouvelles possibilités fonctionnelles telles que l’intelligence artificielle et l’internet des objets et la venue de nouvelles tendances comme le « social IT » (ou l’engagement des usagers finaux et l’optimisation de leur expérience) et la modernisation des entreprise, le gestionnaire informatique doit prioriser. Mais n’ayez crainte, les organisations et leur management démontrent de plus en plus d’ouverture face à ces nouveautés, comprenant les gains potentiels.
Avant d’innover, prendre connaissances de ces standards en constante évolution vous mènera vers projet ITSM réussi. Un mélange de bonnes pratiques adapté à votre contexte d’affaires représente souvent la solution.