Vous implantez un nouvel outil de gestion des services TI (ITSM). Vous avez tout prévu : configuration, installation et tests – rien n’a été négligé. Vous avez aussi formé l’ensemble des utilisateurs afin de bien leur expliquer comment utiliser cette nouvelle solution.
Mais malgré votre planification, des rumeurs veulent que certains employés ne souhaitent pas travailler avec le nouveau système. Certains craignent même de perdre leur emploi ou de ne pas être habiles avec cette nouvelle solution logicielle. Malheureusement, cette séquence d’événements est plutôt habituelle.
Il est important de déployer de grands efforts relativement à l’aspect humain de la préparation de l’organisation dans le processus de gestion du changement en lien avec l’implantation d’une nouvelle plateforme ITSM. L’aspect TI est bien sûr essentiel, mais n’oubliez pas que cette nouvelle technologie soutient les gens, et que ce sont eux la priorité.
Chaque personne réagit différemment au changement, selon leur rôle dans l’organisation, leurs responsabilités et leur psychologie. Des études ont démontré que moins que le tiers des transformations organisationnelles (article disponible en anglais seulement) sont réalisées avec succès en ce qui a trait à l’amélioration de la performance à court et à long terme.
Il faut composer avec différentes causes émotionnelles se cachant derrière la résistance des utilisateurs envers le changement, y compris l’insécurité, la peur et l’appréhension. Nous souhaitons donc vous faire découvrir six astuces axées sur les gens qui sont utiles au moment de déployer l’implantation d’un nouvel ITSM.
L’engagement de l’équipe de direction envers le projet est considéré comme étant la principale condition du succès. Demandez à votre équipe de cadres dirigeants de communiquer le changement aux services concernés. Assurez-vous que chaque membre montre son soutien envers votre implantation ITSM à leurs employés. Les employés sont plus susceptibles de comprendre l’importance du changement lorsque l’influence de la haute direction est mise à contribution et à profit.
En plus du soutien de la haute direction, celui des gestionnaires est également nécessaire dans la gestion du changement (article disponible en anglais seulement). Les gestionnaires des TI sont habituellement le lien entre les cadres supérieurs et les employés. Ils ont une bonne idée du changement à venir et devraient l’appuyer. Par la suite, répondre aux questions des employés et afficher une attitude positive sera plus facile.
Les cadres dirigeants doivent détailler leur vision stratégique pour l’importance de votre projet ITSM (article disponible en anglais seulement). L’organisation doit rester transparente dans une certaine mesure afin que la confiance reste intacte. Et tout le monde doit comprendre la portée du changement en détail, c’est-à-dire la raison, l’objet, l’implantation et les répercussions de celui-ci.
Le meilleur moyen de communication pour ce genre de changement est une réunion en personne, et non un envoi massif de courriels. L’organisation devrait aussi prioriser les rencontres entre les gestionnaires et les employés, de façon à calmer les incertitudes de ces derniers de façon directe et transparente.
Un champion est un membre du personnel opérationnel crédible, expérimenté ou talentueux qui communique l’information importante à ses collègues. Il s’agit d’une personne admirée par ses coéquipiers.
Dans le cas de l’implantation d’une plateforme ITSM, un champion pourrait être un coordinateur principal, un administrateur de systèmes ou un utilisateur chevronné du centre d’assistance. Les employés devraient mieux accepter le message voulant qu’il s’agisse d’un message positif de la part d’un collègue plutôt que d’un formateur externe ou d’un directeur. En outre, plus grand est le nombre d’employés engagés de façon positive dans le processus, meilleures sont les chances que ces personnes influencent les employés plus résistants au changement.
Pendant le déploiement de l’implantation, déterminez quels employés résistent le plus au changement et essayez de les faire participer autant que possible, que ce soit au cours des premières étapes de la configuration de la plateforme, dans le processus décisionnel ou au moment de tester et de piloter l’application. La résistance provient souvent d’un manque d’information et de perspective.
Par exemple, un employé pourrait se demander s’il aura toujours un emploi à la suite de l’implantation d’une nouvelle solution automatisant certains de vos processus actuels. Afin de répondre à cette question, vous pouvez inclure vos employés dans les premières étapes du processus et de la configuration afin qu’ils se rendent compte que leur emploi n’est pas menacé. En fait, il sera simplement caractérisé par moins de travail ingrat et plus d’opérations efficaces.
Lorsque vous implantez un outil ITSM, il est important de communiquer la chronologie proposée du projet dès le départ à toutes les parties prenantes. Établissez les attentes relativement à l’apport des différents intervenants et expliquez à quoi pourraient ressembler les potentielles perturbations à leurs flux de travail existants.
La communication ne devrait pas s’arrêter là. Vous devrez garder tout le monde à jour au fur et à mesure que le projet se déploie. Tenez à jour les intervenants concernés si vous devez ajuster les jalons ou les calendriers du projet, ou apporter tout autre changement touchant aux activités quotidiennes des parties prenantes.
Tenez-les aussi informés si leurs attentes envers la nouvelle solution ITSM doivent changer. Cela touche davantage à la perspective stratégique plutôt qu’aux opérations quotidiennes, mais en ce qui a trait au maintien du soutien de votre projet, cela est tout aussi important.
La résistance au changement est une réaction commune chez les gens, sans égard au type d’emploi qu’ils occupent ou à leur statut social. Il s’agit de la nature humaine avec laquelle nous devons nous attendre à composer à l’occasion de grands projets de changement. Cela demande un peu de travail afin d’en venir à bout, mais vous verrez plusieurs bénéfices à réfléchir à différents scénarios de résistance et aux options pour les régler. Si vous ne prévoyez pas de temps afin de gérer les employés résistants au changement, vous risquez qu’ils influencent négativement d’autres membres du personnel et rencontrez finalement encore plus de résistance.
Mais si vous investissez du temps dans la mise sur pied d’un bon plan prenant en compte la technologie ainsi que les gens visés par le changement, vous positionnerez votre projet de façon à connaître du succès. L’implantation de votre nouvel outil ITSM se fera plus aisément, vos employés auront plus tendance à adopter cette solution (et se faciliteront ainsi la vie) et vous attendrez plus facilement les cibles de vos indicateurs de rendement clés. Votre projet est alors gagnant-gagnant.