« L’efficacité d’affaires représente un objectif considérable pour toute entreprise! » insiste d’un ton ferme un gestionnaire TI de renom lors d’une récente conférence montréalaise. Il n’est pas le premier ni le dernier à répéter cet énoncé. L’évidence même de toute entreprise, réside avant tout dans la capacité des équipes à accomplir un travail productif et efficace. Dans un monde axé sur la technologie et sur son évolution croissante, cette affirmation est particulièrement vraie pour les départements informatique. L’automatisation de processus permet au service informatique – et à ses ressources techniques affiliées – de gérer les problèmes des utilisateurs sans être surchargés de travail ou perdre en productivité. L’automatisation supporte également l’efficacité organisationnelle en réduisant les coûts et en assurant un processus plus facile, plus accessible, dans le but de soutenir l’ensemble des problématiques technologiques. Voici donc un bref aperçu des possibilités d’automatisation ainsi que certains avantages liés à la pratique.
Processus automatisés
La majorité des processus informatiques peuvent être automatisés. Ceux-ci peuvent inclure:
- l’intégration des applications
- L’accès aux données à partir de différents systèmes
- Les opérations de transferts de fichiers
- Les test logiciel
- La sauvegarde de données
- La surveillance des journaux d’activités et l’automatisation de résolution des erreurs
En gestion de services informatiques (ITSM), voici quelques des processus spécifiques qui peuvent être automatisés:
- Approbations;
- Création automatique de tâches selon la demande;
- Envoie de courriels;
- SLA – Avertissement lors de l’approche et/ou dépassement de temps;
- Changement de priorité;
- Requêtes récurrentes;
- Renouvellement de contrats de services;
- Gestion des accès;
- Gestion des demandes de changements.
Systèmes informatiques existants
Puisque les TI sont essentiellement numériques, la mise à jour des processus informatiques existants peut représenter une opportunité de les automatiser davantage. En effet, comme les processus sont déjà adaptés à l’organisation, ils peuvent être élargis pour apporter davantage de fonctionnalités et être personnalisés pour relier les différentes applications entres elles. Bien que cela nécessite au départ des efforts en temps et exige dans certains cas l’embauche de personnel qualifié – en particulier pour les systèmes plus complexes ou ceux qui sont basés sur l’infonuagique ou sur un ou des systèmes virtuels – cela est compensé à moyen terme par l’amélioration notable de l’efficacité des services de support et de la réduction des coûts de ces mêmes services.
Réduction des erreurs humaines
L’un des avantages des ordinateurs sur les humains est que les ordinateurs ne se lassent pas, ne sont pas distrait, ou surchargés par des tâches multiples. Lorsqu’ils sont programmés correctement, ces derniers seront toujours en mesure d’accomplir une tâche définie. Lorsque ces tâches sont automatisées, cette standardisation réduit le temps nécessaire à corriger les erreurs. Ainsi, les processus automatisés fournissent une solution beaucoup plus rapide et plus efficace qu’un opérateur humain. Ces derniers vont guider les utilisateurs dans un cadre de travail qui favorise la réduction du nombre de techniciens nécessaires à l’examination d’un problème donné. Toutefois, il ne faut pas conclure que le travail humain est de moindre importance. Bien au contraire, en utilisant ces processus pour traiter les incidents / demandes / problèmes quotidiens, le service informatique aura la liberté d’allouer des ressources à des erreurs critiques qui ont besoin de surveillance humaine.
Avantages pour l’utilisateur final
En automatisant ses processus informatiques, une entreprise encourage une relation de confiance entre le département informatique et leurs utilisateurs finaux, qui sont généralement les employés. Les utilisateurs sont alors en mesure d’accéder à des catalogues de services filtrés qui affichent une liste de demandes potentielles, le temps requis pour que le processus soit achevé, de même qu’un suivi de l’avancement de la requête. Cela assure une certaine transparence, permettant aux utilisateurs de se tenir informés sur les dernières mises à jour en lien avec leur demande, sans compliquer et alourdir les travaux du service informatique. Ainsi, plus les utilisateurs sont satisfaits, moins ils émettront de plaintes, laissant place à une plus grande productivité pour les deux parties.
Communication entre les systèmes
Un avantage majeur des processus automatisés relève de leur capacité à lier plusieurs systèmes et applications disparates entres eux. Cette liaison économise du temps aux utilisateurs et permet aux données d’être automatiquement reconnus par d’autres systèmes, réduisant la part d’informations gérées en silos. Au sein d’une même organisation, cela facilite aussi l’adaptation des systèmes à la culture et aux besoins corporatifs. L’élimination de chevauchement de fonctionnalités et la gestion de nouveaux sous-processus optimisés assurent des flux de travaux plus fluides, ainsi qu’une utilisation simplifiée du système dans son ensemble.
Un soutien à l’efficacité
L’automatisation de processus peut non seulement réduire les erreurs et améliorer l’expérience utilisateur, mais facilite également le traitement d’un volume élevé de demandes. De plus, parce que la plupart des étapes sont automatisées et que seules les ressources spécifiquement concernées sont averties, le travail à accomplir est simplifié et complété rapidement. Les utilisateurs finaux et le service informatique pourront alors porter toute leur attention aux tâches qui ne peuvent pas être automatisées, telles que la relation-client ou l’intégration de nouveaux employés dans le système.
En somme, une entreprise a besoin d’automatiser leurs processus afin d’assurer un flux linéaire, de la demande initiale jusqu’à la résolution finale. L’automatisation permettra donc un soutien à l’efficacité d’affaires, une meilleure intégration entre les systèmes, une diminution des erreurs humaines et une expérience plus satisfaisante pour les utilisateurs finaux.
