Qui dit période des fêtes, dit souvent équipe réduite. Cependant, équipe réduite ne rime pas obligatoirement avec productivité réduite.
À l’aide de votre service desk il vous sera facile de garder le même niveau d’efficacité et de performance, et ce sans réduire vos niveaux d’entente de service (SLA).
Des pratiques utiles
Plusieurs bonnes pratiques du service desk peuvent vous permettre de garder un niveau de qualité supérieure à équipe réduite.
Une excellente planification avant les vacances vous aidera grandement à éviter bien des soucis pendant le congé des fêtes. Valider avec vos ressources qu’il n’y ait pas de billets restés sans réponse ou de billets non résolus qui pourraient occasionner des escalades à équipes réduites. Communiquer avec la clientèle et garder les informer de l’évolution de leur billet même durant la période des fêtes. Planifier adéquatement le nombre de ressources dont vous aurez besoin en fonction de votre clientèle présente et des heures d’ouverture souvent réduites durant cette période. Assurez-vous que les ressources disponibles durant cette période soient bien assignées à la création de tous les billets. De cette façon, aucun billet ne restera sans réponse durant les fêtes et ainsi le début de la nouvelle année se fera sans mauvaise surprise.
Optimiser vos automatisationsavant de partir pour les fêtes vous évitera également bien des désagréments. Avec une bonne assignation des billets aux ressources et un retour rapide aux usagers, votre relation avec la clientèle en sera grandement bonifiée.
Votre solution service desk devrait être munie d’une interface qui permet de publier des messages sur le portail client. Vous pourrez alors partager avec vos usagers des messages importants, par exemple, des demandes qui seront traitées au retour des vacances des fêtes ou des journées de fermeture préétablie pour votre entreprise.
Cela vous évitera des insatisfactions de la part de votre clientèle. Vous pourriez également faire parvenir un courriel aux utilisateurs les informant que la base de connaissances est mise à leur disposition et qu’ils peuvent à l’aide de la section foire aux questions (FAQ) trouver des solutions rapides à plusieurs demandes.
Des outils performants
Établir une liste de priorité des billets et les assigner à des groupes ou des files prédéterminées pour cette période vous permettra une meilleure vue d’ensemble des billets. Certains billets dont vous aurez préétabli une cote moins urgente pourront être traités par exemple au retour du congé des fêtes et les billets définis comme très prioritaires auront le traitement de résolution approprié.
La base de connaissances de votre logiciel vous sera d’un atout considérable à équipe réduite. L‘historique des billets, des solutions, des inventaires, des réponses ainsi que des automatisations vous sera d’une aide précieuse. Peu importe la ressource disponible, votre équipe de soutien pourra dans les meilleurs délais aider la clientèle et ainsi maintenir son rendement et sa productivité, et ce sans affecter les coûts d’opérations et votre niveau d’entente de service (SLA).
Assurez-vous que la section FAQ est à jour avec votre base de connaissances et qu’elle comprend le plus de solutions et réponses possibles pour vos usagers.
Le rôle de la mobilité
La mobilité jouera également un rôle important dans le support de vos usagers durant la période des fêtes. Avoir un accès immédiat au portail, peu importe où vous vous trouvez, facilitera grandement la logistique du traitement des billets. Un accès au portail sur les appareils mobiles tel que la tablette, rendra les requêtes et surtout le traitement des celles-ci beaucoup plus performant et augmentera considérablement la satisfaction de votre clientèle en diminuant les aggravants et le niveau d’escalade.
Employez tous les outils disponibles sur votre solution de gestion de services pour vous aider durant cette période et vous alléger la tâche. L’utilisation de rapports de performance de votre application basée sur l’historique de vos billets vous permettra en un clin d’œil d’identifier les irritants des années précédentes et de mettre en place des stratégies pour une gestion maximale des besoins de votre entreprise à équipe réduite.
Les mots d’ordre pour supporter vos usagers durant les fêtes sont gestion, planification, automatisation, communication et outils. Une gestion adéquate de vos ressources, une planification exhaustive des attentes de votre clientèle, une automatisation des processus (envoie de courriels) une communication continue entre vous et vos usagers et une utilisation maximale des outils de votre service desk, tel que la base de connaissances et les appareils mobiles vous permettront une période des fêtes sans tracas.
N’oubliez pas vous n’êtes pas seule, appuyez-vous sur les forces de votre équipe en place, et une équipe de soutien d’experts en service desk est toujours disponible pour vous aider avec toutes demandes urgentes.